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由於食安問題，最近新聞最紅的就是政府、公司各高層輪番的「道歉」。
為什麼不道歉？為什麼現在才道歉？為什麼有人如阿基師道歉後反而受到鼓勵，有人道歉後卻仍是一身罵名？
道歉不只是因為感同身受，更可以成為化險為夷的關鍵！
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人生在世難免說錯話、做錯事，然而我們從小到大其實沒有真正學過道歉，只知道道歉要有誠意，但不曉得抽象的「誠意」要如何透過聲音、表情與肢體表現出來。
常見的「沒誠意道歉法」有以下三種：
1.做了道歉的形式，但沒有真心認錯，擺明了不認為自己有錯，只是礙於輿論壓力不得不說些道歉的話，例如：「我坦承行政上有疏失」「道歉就道歉，誰怕誰啊！」「是某某人叫我出來道歉的」……
這種例子到處都是，譬如說新聞報導：「赴江國慶家道歉？陳肇敏只表示：有營區指揮官的行政疏失……」「認錯了！張慶忠為－－機靈的30秒－－鞠躬道歉……」你會覺得他們的道歉有任何安慰與幫助嗎？
2.搬出一堆藉口試圖證明犯錯是理所當然、不該怪罪的，例如：「我犯了全天下男人都會犯的錯」「都是某人害我的」「都是媒體斷章取義，我何錯之有？」……
一被質疑就歸到媒體斷章取義的事蹟，相信大家常常看到。最近就有個明顯的例子：「粽子太貴，建議民眾端午吃茄子？農委會主委陳保基：遭媒體斷章取義……」但這好像不是第一次發生了？
3.官腔官調。在我的作品《聲入人心》裡曾提到，典型的官腔官調有幾個特色：音階較高（唱高調）、語速較慢、用無意義的語尾助詞斷句，而且斷句斷得很頻繁，例如：「這樣『啊』！」「怎麼會這樣『捏』？」「應該不會『吧』？」「是這樣『啦』！」「我們一切依法行事，好不好？（你們就別再問了好不好？）」
紆尊降貴地講了一堆好像有回答或說明的話，但仔細分析才發現根本沒有重點，或者缺乏解決問題的實質承諾。簡單的說，就是沒誠意的純應付，讓人聽了更生氣。
事實上，及時且內容、形式合宜的道歉，不僅較有機會獲得原諒，更能扭轉不利的局面。
在關鍵時刻，真誠的道歉可採取以下方式：
1.拿出guts（擔當），告訴自己必須先犧牲一些自尊來承認錯誤，才能獲得事情不再繼續惡化的回報。句型可以是：「我很抱歉，沒有在得知事情真相的第一時間就告訴你，讓你受到了傷害，對不起。」或「我很抱歉，沒有盡到我應盡的責任，讓你受委屈了，對不起。」
2.咬字和音量要清楚的讓對方聽到「對不起」或「抱歉」這些字句，而且千萬不要加語尾助詞，「對不起『啦』！」「抱歉『喔』！」「不好意思『ㄋㄟ』！」這些語尾助詞一加下去，有誠意立刻變成沒誠意。
3.可大致說明事情的經過和犯錯的部分，切勿東拉西扯為自己辯護，這樣只會讓人覺得是在推卸責任。說錯話、做錯事對別人造成傷害是事實，這些傷害不是舌粲蓮花的辯護就能消除的。
4.道歉時態度一定要謙卑，眼神放軟、身體略為前傾呈鞠躬狀；聲音的部分則用喉腔共鳴（以示誠懇）、音階盡量壓低，低到不能再低時聽起來有哽咽的感覺（以示後悔）、語速放慢（以示慎重）。
5.口頭道歉之後，盡快完成自己能力範圍能做到善後工作。
最後要強調一點，道歉就是真心道歉，「演」出來的道歉靈肉分離，大家一定都看得出來。有時這種沒誠意的態度比犯錯本身還令人火大，會讓整件事雪上加霜。
本文出自「聲音的專家」周震宇
作品《聲財有道：換個方式說話，贏得健康健康好人緣（附DVD）》
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