新聞報導宜蘭大型超市設置了「聊天結帳機台」，業者表示受到荷蘭超市政策的影響，讓結帳人員能和高齡長輩聊天，減少結帳壓力，也緩解孤獨感。這在自助結帳興起的時代，點餐停車QR code的時代，是怎麼回事呢？誰敢做這樣逆風的決定呢？
全球興起的「摩擦計畫」
這間被全球列為參考的荷蘭大型連鎖超市珍寶（Jumbo）意識到，當組織消除太多摩擦時，溫暖、關懷和人際關係也會隨之轉淡。
由於職場充斥著冗長不清的email、會議、表格，我們對於被「正大光明浪費時間」感到憤怒和疲憊，全球正興起一股「摩擦計畫」，被《逆思維》作者亞當．格蘭特譽為是診斷和解決組織問題的終極指南。
摩擦能產生阻力，所以，摩擦計畫就是減少摩擦嗎？有這麼一種「好的摩擦」。團隊研究了珍寶超市「聊天櫃檯」的案例。
*追蹤近2,000支團隊，歷時7年實踐研究的《摩擦計畫》，不僅受到國際商業圖書獎的矚目，中文版立刻受到五大選書推薦。
珍寶超市發現，許多年長顧客很喜歡與收銀員的短暫互動，而且由於許多長者平時過於孤獨，他們還覺得這樣的對話太簡短了。
隨著越來越多的荷蘭商店使用自助櫃檯，讓顧客自行掃描購買的商品，超市購物體驗變成完全不需要與人互動。珍寶響應荷蘭政府針對老年人的「對抗孤獨運動」，試著在一家門市為那些不趕時間、想與收銀員聊天的顧客，提供「慢速結帳通道」。這項實驗非常成功，現在有200家珍寶門市設有慢速通道。
*珍寶超市並積極讓商店成為聚會場所
一個小舉動，非常有價值
想讓組織、團隊和個人之間培養出深厚的承諾和感情，需要的時間和精力，要遠比停下來幾分鐘聊聊天多得多。要建立牢固又持久的依附，需要投入大量時間掌握能讓社會制度和人際關係順暢的細微之處。
因此，就像那首金曲老歌歌詞所說：「媽媽說你無法催促愛。不行，你只能等待。」(But mama said : You can't hurry love.No, you just have to wait）
珍寶連鎖超市200個「慢速道」，讓收銀員可以慢慢來，陪渴望社交互動的年長者說說話。客戶長克兒特是這些「聊天結帳」的背後推手，她解釋說：「我們的超市是許多人的重要見面場所，我們希望能幫忙識別並減少孤獨感。」她認為這項努力是「一個小舉動，但非常有價值，尤其是在數位化且步調越來越快的世界中」。
消除太多的摩擦也可能是個錯誤。當六歲的小孩對alexa說想要一個娃娃屋，這個毫無摩擦的裝置立刻為他下訂162美元的娃娃屋，隔日到府。
讓正確的事變簡單、錯誤的事變更難
有些時候，你知道某件事很蠢、很危險或永遠行不通，那「摩擦修復師」的工作，就是讓它變得困難或完全不可能做到。
拉茲洛．博克在掌管Google人力營運部時，設置了一個簡單的「障礙」。
Google有一項傳統，就是對求職者沒完沒了的面試，甚至叫人來面試了10次以上，但仍然拒絕了大多數人。
共同創辦人賴利．佩吉認為，雇用適合Google古怪文化並具有強大領導潛力的人，對於擴大公司規模至關重大，因此值得花大量時間面試求職者。隨著Google的成長，這種做法演變成一個「神聖不可侵犯」規則。
但是它不僅嚇跑頂尖的求職者，還加重了6、8、10、12或15名Google員工面試、評估和討論每位求職者的負擔。有時情況甚至更糟。後來掌管Google人力營運部的拉茲洛．博克表示：「有人面試了多達25次！還是被拒絕了。」
因此，他制定了一個簡單的規則：如果要對一名求職者進行4次以上的面試，必須得到他的批准才能申請例外。
大多數Google員工都不願意向拉茲洛這樣的執行副總裁請求破例，因此對大多數求職者來說，這項陋習消失了。拉茲洛補充道：「我那時候才學到，層級制度的力量真的能做一些好事。」
你需要油門，也需要煞車
我們都懂得「壞的摩擦」太多的痛苦，也必須了解「好的摩擦」能夠減少太過快速的危險。
這就是「摩擦修復師」在思考的事。而我們每個人都可以像摩擦修復師一樣思考，無論你能影響的是一、兩個人，或是成千上百人，每個人都可以成為解決方案的一部分。
「摩擦鑑識」以八個診斷問題來幫助指導此類決策。首先要問的兩個問題是：
「你這樣做是對，還是錯？」
「你是否有足夠的技巧和意願來做好這件事？
－－更多內容，本文整理自《摩擦計畫：史丹佛教授的零內耗管理課，讓正確事變簡單、錯誤事變難》
《逆思維》作者亞當．格蘭特 ：
這是診斷和解決組織問題的終極指南。沒有人比這兩位專家更了解如何讓工作變得更好，他們撰寫了一本非常有洞見、吸引人、有實證基礎又可實行的著作。
如果每一位領導者都認真對待本書中的觀點，世界就會變得更富有成效，沒那麼悲慘。
史丹佛教授 × 當代商業大師
創建384個遠距團隊、追蹤近2,000支敏捷團隊，
歷時7年實踐研究的「摩擦計畫」，
教你成為搞定大小衝突的「摩擦修復師」！
職場、家庭、所有人際團體皆適用
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Cover photo : Jumbo網站
內文圖：Jumbo／canva
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