高效工作者必備的秒懂溝通：哈佛教授教你輕鬆贏得注意力與信賴

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◎讓忙碌的人願意閱讀和回應的訊息溝通科學

寫這本書從來不在我們計畫之內。

坊間已經有夠多探討寫作過程的指南。但我們認識的人，包括我們自己，通常不會想去讀一本探討寫作的書。「探討寫作的寫作」這個概念也挺怪的。這聽來拐彎抹角，自己講自己：「探討寫作的寫作」聽起來就像「關於歌唱的歌唱」。然而，漸漸的，在幾乎渾然未覺之下，我們開始相信世人真的需要一種不同類型的寫作書──逐一解釋那些已獲證實、能與任何對象與任何讀者高效溝通的技巧。我們也察覺需要特別針對忙碌的讀者，因為你我生活在一個媒體空前飽和、資訊空前氾濫的年代。現代寫作者需要額外的幫助來突破各種分心事物的重重包圍。

你在本書讀到的內容，援引了龐大的研究資料，其中許多是我們做的。我們也挹注了多年的專業和個人經驗。泰德曾投身十年研究「寫信給忙碌選民」的科學。我們兩人也都研究過「寫信給忙碌家人」的科學。新冠肺炎疫情期間，我們擔任國家和地方領導者的顧問，建議他們如何寫信給忙碌的選民。一步接一步，我們逐漸了解有些高效寫作的原則幾乎普世一致，卻乏人知曉。

若從這個角度看，歌唱的類比傳達了截然不同的訊息。歌唱是人人會做的簡單事，但多數人不算做得特別好。優秀的歌手不只是靠著聽別人唱歌和做主觀的美學判斷來學習。他們也依循發展完善的技巧來訓練和精進，而這些技巧是以客觀的解剖學、聲學和人類感知研究為基礎。寫作也是一樣。

今天，我們知道忙碌讀者的大腦裡發生了什麼事。我們知道讀者的眼睛會如何因應不同的刺激而轉動。我們知道為什麼某些種類的文件能吸引讀者注意，其他則會迷失在分心的濃霧和爭奪注意力的激烈競爭之中。我們寫這本書正是為了分享這些可能改變人生的重要見解。這是一本訊息溝通的指南──讓忙碌的人願意閱讀和回應的訊息溝通科學。

◎透過高效訊息溝通過更好的日子

你前一次寄出重要的電子郵件，苦等好幾天（或幾星期、幾個月……）仍等不到回應是什麼時候？大家都是過來人。每個人都很忙，而有意也好，無意也罷，忙碌的人總是在權衡要在哪裡和怎麼花他們有限的時間。

現在回想你收到的前一封密密麻麻、分好多段的電子郵件。你花了多少時間讀呢？多數人會回答幾秒鐘──如果我們真的試著去讀的話。遇到複雜的訊息，忙碌的人傾向略讀或延後，或者乾脆視而不見。

無效的寫作可能在現實世界引發問題。有時這代表錯失良機。二○二○年十二月，Airbnb在股市首次公開發行。上市之前，所有Airbnb的房東都收到一封邀請購股的電子郵件。這封電子郵件邀請函的主旨看似平凡而不重要：「Airbnb的定向配股計畫（Directed Share Program）」。很多房東說他們不是忽略，就是擱置這封電子郵件，因為它看起來沒有特別緊急。讀了電子郵件、把握機會的房東賺了超過一萬五千美元。Airbnb和它的房東學到教訓：訊息一旦沒有確切著眼於忙碌讀者的閱讀方式，讀者就可能不會讀。

然而，寫作者很容易忘記這個惱人的事實。我們寫作時，往往相信自己覺得重要的訊息，讀者也會感覺一樣重要，並會依此分配他們的注意力。

無效的寫作也可能掩蓋對個人重要的資訊，例如：公司醫療計畫變更或擔任孩子學校活動志工的機會。一般人平均每天會收到數十則、甚至數百則訊息（包括電子郵件、簡訊等），而專業人士平均每週要花近三分之一的工作時間讀、回電子郵件。這個數字甚至沒包括專業人士從職場外收到的其他訊息。對忙碌的讀者來說，處理資訊和訊息的洪流就像活在無止盡的打地鼠遊戲中。結果，關係重大的醫療和學校新訊，卻可能在不經意中被忽視，或被按下刪除鍵。

就算無效寫作的訊息真的被讀了，也會對讀者的時間課徵苛刻的稅。我們最近主持一項探討這個主題的活動，一名參與者寫道：「在今天這種工作環境寫冗長的電子郵件，是不尊重讀者。」訊息愈長、時間稅愈重。想像如果你每天收到一百二十封電子郵件（跟很多人一樣），封封長達三段。全部讀完恐怕要花四小時。或者形勢反轉，你寄了一封三段的訊息給公司裡的一百二十名員工。你字字推敲；你的高中英文老師會以你為傲。但每一名員工平均要花兩分鐘來讀你的信。一百二十名員工加起來，你精雕細琢的訊息足足課徵了四個鐘頭的稅。只要你能砍掉一段，就能替全體員工省下八十分鐘。

還有更糟的：無效的寫作固然可能令所有讀者洩氣，但對於讀寫能力不高、英文不是母語、有學習障礙、因工作繁重或個人情況艱難而時間有限，或有其他重大障礙而難以閱讀或理解文字通訊的讀者來說，更是如此。簡單地說，高效訊息溝通比較平易近人、比較公平，也比較民主。

在美國，公民投票常使用複雜、含糊不清的語言，例如：二○一六年科羅拉多州的公投問題：

是否應該提出科羅拉多州憲法修正案，來排除禁止奴隸制和非自願奴役做為懲罰正式定罪者的例外情況？

所以這場公投的「同意」票，代表我們支持用奴隸制做為懲罰，對吧？（我們相信「同意」代表我們反對用奴隸制做為懲罰，但老實說，這很難確定。）現在想像一下，這對英文是第二語言、識字能力不佳，或者就是沒時間在投票前一讀、再讀、三讀這個問題的投票人，是多麼困難的事情。

很多人或許乾脆放棄，不再試著思考問題到底在問什麼。這正是二○一一年一項研究的發現：投票人較可能跳過使用複雜語言的公投問題。無效的寫作不僅會降低人們回覆電子郵件的機率，甚至可能引發選舉結果是否具正當性的嚴重問題。

◎如何使用這本書

如同我們提供的建議和指引，我們也為了你、忙碌的讀者，盡可能讓這本書的結構直接且有效。不過，要充分利用這本書，我們鼓勵你先想想自己的目標，並了解這本書設計的宗旨。

我們在學校學過正式寫作的基本原則，包括正確的文法、拼字、標點和結構。我們這些在美國學校制度長大的人，從小學就開始學習組織與連貫、詞語的選擇和語態。高中時，學校教我們五段論說文的技巧，以及如何精心編寫「論題陳述句」。這些都是重要的技能，但我們在學校學到的正式寫作，大多和現實世界的應用文寫作無關，甚至適得其反。

於是，多數人都是透過非正式的管道學習應用文寫作。我們到處拾撿策略：觀察哪些訊息很快獲得回覆，哪些則杳無音信。正確的文法和標點、完整的句子、適當的詞語選擇，十之八九有用，但如果你寫給公司領導團隊一封五段論說文的電子郵件來報告一場客戶會議進行得如何，不管你行文有多優美，他們都不大可能讀。這兩種敵對的風格──正式寫作和應用文寫作──不自在地共存於我們的腦袋，而我們大多沒有受過訓練，不知怎麼將兩者結合成高效訊息溝通。

在這本書，你不會見到探討「如何寫好文章」之類的重複性教學內容，比如仿照小威廉．史壯克和E．B．懷特的經典《英文寫作聖經》。你在一些較現代的效率（而非高效）寫作指南見到的那種過分簡化、毫無彈性的寫作規則表，這本書也不會出現。相反的，我們的原則出自心理學和人類行為的科學，並結合這個對社會的了解：多數人時間有限，注意力有限。

高效訊息溝通也反映了這門科學：忙碌的讀者會如何與我們的書寫內容互動。我們在寫這本書的時候，也惦記著這樣的互動。為了去蕪存菁，我們探討了認知心理學、社會心理學、行為經濟學、神經科學、傳播學、讀寫素養、教學、行銷、時間管理等研究。為了知道什麼行得通，什麼沒有效用，我們也和共同研究者進行了數百場隨機實驗。

我們找了大批受試者進行隨機實驗。在一場典型實驗中，我們隨機挑選一些人給予標準訊息（他們是「對照組」），其他人則收到特定修訂或修改過的版本（他們是「實驗組」）。接下來我們觀察每一組有多少比例的人會去做訊息提示他們做的事：回覆、點選連結、出席活動、捐獻等。經由隨機挑選哪些受試者接收哪一種訊息，我們可以把特定修訂版對行為的影響分離出來。我們在這本書提供的所有指引都是來自這些類型的研究。不過，請注意，隨機實驗只能提供人類行為的概貌。它們透露群組的傾向，但無法預測個人的行為。話雖如此，它們仍是彌足珍貴的工具，仍是研究裡的黃金標準，能幫助我們了解哪些訊息在現實世界可以發揮作用。

完成這本書之後，我們忍不住將其中一些心理學的洞見應用在自己身上。我們常打趣說：「我們決定，要幫助人寫出更短、更有效的訊息，最好的辦法是寫一整本書。」我們力求簡潔，但也發現，僅簡短列舉我們的六大核心原則，是無法讓人充分理解的。體認到這個看似反諷的事實，我們修改了這本書的架構，讓想要跳來跳去的忙碌讀者更容易瀏覽──不過我們仍建議你直接從頭讀到尾就是了。

不管你怎麼處理這本書，我們希望它能教給你實用的技能，以及這些技能背後極具啟發性的科學。有效地書寫訊息能幫助寫作者實現目標，而我們寫這本書的目標，就是助自己實現你的目標──透過你寫的一切。

◎「少即是多」規則2──概念少一點

簡潔寫作不光要限制總字數，也要限制一則訊息包含特定概念的數量。想像一下，如果收到朋友傳來這樣的簡訊，你作何感想：

期待今晚六點半的餐敘。我們去海洋大道六五一號的蒂娜義大利餐廳吃飯吧。他們的麵包棒超讚，我去年春天吃過。我還沒吃過他們家的千層麵，但我準備好了。據說很美味。我們提前十五分鐘在我家碰面，走過去就好。山姆和喬伊也會和我們一起用餐。

這則訊息起碼包含八個概念：

一、寫作者期待六點半的晚餐。
二、晚餐地點在蒂娜義大利餐廳。
三、蒂娜義大利餐廳的地址是海洋大道六五一號。
四、蒂娜義大利餐廳有好吃的麵包棒，寫作者在春天吃過。
五、寫作者沒吃過蒂娜義大利餐廳的千層麵。
六、寫作者聽說蒂娜義大利餐廳的千層麵很美味。
七、寫作者希望讀者六點十五分來寫作者住處碰面。
八、山姆和喬伊會一起用餐。 

資訊很多欸！這個例子很極端，卻闡明了我們全都經歷過的這種過多。很多人也犯了製造這種「過多」之過。

這則簡訊的寫作者似乎希望這八個概念讀者都能知道，但從情境來看，最重要的概念似乎是第七個：碰面的時間和地點。納入所有其他概念會降低讀者堅持到那個重點的機率。讀者可能會被字數和概念數嚇到，決定連看都不看，也可能讀完訊息，但被其他七個概念分散注意力，因而不記得或沒專心讀對寫作者最重要的資訊。不論哪一種，縮減概念數量都有助於確保讀者接收到那個重點。這則簡訊全文其實大可濃縮成：晚上要聚餐囉。六點十五分到我家碰面。

◎「告訴讀者為什麼該在意」規則2──強調讀者該在意哪些內容

正確預測讀者會關心哪些內容的概念很難，所以另一個實用的策略是經由強調讀者該在意哪些內容，來鎖定你發送訊息的目標。如果有則訊息看來稀鬆平常、非關特定人士，讀者可能索性認定它無關緊要，就不予理會。這麼一來，明明與這則訊息有關的讀者，說不定就錯過寶貴的資訊了。

在難以鎖定特定族群的大眾傳播，明確指出你的目標受眾是誰尤其適切。如果市政府要通知居民某間地方圖書館將因施工閉館，這只和使用那間圖書館的民眾切身相關—但市府官員未必知道那些民眾是誰。若遇到這種情況，強調訊息和哪些讀者有關可能有助於節省讀者的時間，並讓資訊更有機會觸及需要知道的人。

舉例來說，XYZ濃湯因為食安顧慮需要回收。販售這項商品的超市並沒有購買者的名單，但他們確實有網站和電子郵件名單，以及可以張貼公告的實體店面。接下來他們就要面對以下問題：如何確定需要知道的受眾注意到，且在意這則訊息。

在撰寫回收公告時，商店可以根據他們認定的目標來撰寫標題，提醒購物者有產品回收通知發布了：

• 寫作者觀點版：注意：重要的產品安全回收資訊

這則寫作者觀點版的通知可能跟每個人相關，但它太平凡無奇，我們預計沒幾個人會把這當回事。讀者觀點版的標題則強調這則訊息與哪些讀者切身相關：

• 讀者觀點版：注意：如果您在六月購買過XYZ濃湯，產品已被回收

透過為該在意這則訊息的讀者量身訂作標題，讀者觀點版的標題應可讓更多有關係的讀者認真讀。這也幫助與訊息不相干的讀者明白可以自己跳過不理，可說對忙碌的讀者更有效，也更體貼。

就個人與公司的日常通訊而言，對象通常只有一個人。可是一旦訊息擴展成群組簡訊、辦公室電子郵件名單、讀者廣泛的Slack頻道等，我們都遇過類似這種鎖定對象的問題。在這種情況，有另一句短語可做為簡單的測試：「為什麼是我？」想像收件人看著訊息問：「為什麼是我？我為什麼會收到這則訊息？」

你也許收過某某公司員工旅遊的大宗電子郵件，或某某點頭之交的度假冒險通知，所以一定明白這種干我什麼事的感受。只要這些訊息先說清楚它們是發給誰看的，你或許就會視而不見，繼續忙自己的事。但假如你浪費時間讀了不相干的內容，就可能火冒三丈，甚至感覺受騙。要有效地訊息溝通，請在下筆時考慮這種感覺，然後明確指出你希望誰在意，以及他們為什麼該在意。這樣的定位能讓你的訊息更貼近自己想要接觸的讀者，也減少對不相干讀者的干擾。

◎「容易回應的寫作」規則1──簡化行動步驟

要提高人們行動的可能性，最有效的方式是讓行動不費吹灰之力。也就是說，你可以安排一個預設的行動選項，如果對方什麼都不做，該行動就會自動發生。舉例來說，許多公用事業和銀行每個月都會寄紙本帳單給顧客。寄紙本帳單是預設的行動。如果顧客沒有特地另做選擇，就是被動「選」了紙本帳單。顧客也可以主動選擇改用電子帳單。

預設選項的力量有多大？一個顯著的例子是退休儲蓄。美國很多雇主提供全職員工多種退休計畫的選項。標準登記程序是要求員工選擇加入：他們會收到有關退休計畫的資訊，然後審慎地採取步驟來登記。然而，研究一再發現，改成自動讓員工參加計畫，並提供主動退出的選項，可大幅提升參與率。類似要選擇才能退出的訊息也能有效鼓勵其他許多行為，包括加入器官捐贈登記、施打流感疫苗、參加僅使用再生能源的用電方案。

身為寫作者，我們往往無法掌控要讀者採取的步驟。像改變訊息更新註冊程序之類的重大決策（更別說器官捐贈或公司退休計畫了！）通常不在我們權限範圍內。但是，我們可以在傳送的訊息裡做很多小事情，透過減少讀者採取行動所需的步驟，來讓他們的日子更愜意。這裡舉會議安排為例。為表示禮貌，很多人會提出以下這樣的開放式問題：

下個禮拜聊聊好嗎？

這種超有彈性的請求很容易轉變成一連串往返信件，只為了找出雙方合意的見面時間。更有效的寫法是以容易了解和回應的方式建議日期和時間，以及要見面多久，像以下這樣：

下星期碰面三十分鐘好嗎？如果可以，下面這些時間怎麼樣？（美東時間）

• 星期二（三月十三日）上午十點半
• 星期三（三月十四日）中午十二點
• 星期四（三月十五日）下午三點

請注意這個訊息也運用我們先前提過的明晰規則，避免了常見的時間安排問題和混亂。你是指這星期，還是下星期？（下星期，如日期所示。）時間是我的時區時間，還是你的時區時間？（美東時間，說得很明白。）這個訊息讓相關人員不必來回寄送不必要的電子郵件。這也提高了敲定見面時間的機會。