如何得知問題預報，為行動爭取時間？推進上游思維

當我們有辦法預測問題，便有更多轉圜空間可以進行修正，這也就是為何上游行動會牽涉到這個關鍵問題：如何得知待解決問題的預報？這套被亞當．格蘭特、安琪拉．達克沃斯、丹尼爾．品克重視的「上游思維」，帶我們認識這點。

 ▌預測警訊，為行動爭取時間 

預報警訊本身並沒有絕對的優勢，其價值取決於問題的嚴重程度，就像你應該不需要／不想得知床頭燈燈泡即將燒壞的預報警訊（但相對的，如果是燈塔頂部燈泡的預報警訊，就會極有價值），預報的價值也會因是否能提供充分的反應時間而有所不同。舉例來說，如果能提早三十秒警告汽車駕駛人輪胎即將爆胎，也許就能救人一命；但只提早半秒鐘的預警可能沒多大價值。

有些時候，正如領英的策略，我們可以運用過去的模式來進行預測。同樣採用這種策略的還有諾斯韋爾醫療中心（Northwell Health），這個由眾多醫院和醫療設施組成的醫療系統，涵蓋了整座紐約市和周邊區域。

諾斯韋爾的緊急醫療救護團隊面臨了攸關生死的工作挑戰：他們希望民眾撥打緊急電話後，醫院的救護車能盡速抵達，於是他們利用歷史資料建立精密的模型，用來預測緊急電話會在何處及何時出現。

「我們可不是拿出水晶球來預測緊急事件。我們想預測的是：根據過去的紀錄，這些人口的行為將會是什麼樣子？」諾斯韋爾緊急醫療救護中心副主任強納森．瓦史科表示。

結果，緊急事件確實和可預測的模式呈現一致，包括時間性（白天的電話比晚上多）與地域性（居民年齡較大的區域較常撥打）。在連續假期和新年前夕，緊急電話的數量都會上升（因為喝醉導致的愚蠢行為）；耶誕節和情人節的電話數量則會下降（可能是因為空氣中充滿了愛，或飲酒模式比較平靜）；週五和週六晚上專線總是繁忙，週日時則會緩和下來；只要遇到流感季節，就會天下大亂。

另外還有一些耐人尋味的細微差異：療養院的用餐時段和報案數量增加的時間重疊。

你可能會想，那裡的食物有這麼糟糕嗎？事實並非如此，而是照護人員一定會在這個時間去查看患者，也能因此發現不妙的狀況；基於相同的道理，療養院員工換班時的報案數量也會增加。此外，報案電話的模式也會因天氣而有所不同：瓦史科知道，大雪時期的心臟病發案例通常會變多，有時候是因為民眾鏟雪的動作太激烈。

▌上游思維：減少平均反應時間

諾斯韋爾醫療中心究竟是如何運用這種預測模型來加速救護車的反應時間，並根據模型預先部署在城市各地的救護車？請想像一下，麥當勞的停車場上停著一輛救護車，急救人員正在車上待命，一接獲通知，馬上就能動身前往附近的幾家療養院;雖然現在還沒有任何人報案，但可能性很高。

這種做法和一般流程非常不同。大多數情況下，緊急救護服務是由消防部門負責提供的，因此救護車會停放在當地的消防站點，接到緊急電話後，救護車才會出動。這套制度有時會造成不合理的後果：如果你有一天突然心搏停止，活下來的機率可能取決於救護車離你家有多遠（在將來的高齡社會，這說不定會變成房仲眼中的賣點：獨幢透天豪宅，救護車三分鐘到你家）。

相較之下，諾斯韋爾醫療中心和其他大城市的緊急醫療救護系統，會把所屬的救護車策略性地分散安排於市內各處，以確保他們離負責範圍內的所有人口僅有一小段車程。

紐約州塞奧西特市的緊急醫療救護指揮中心裡，有個看起來像是NASA任務控制中心的空間，牆上掛滿超大螢幕顯示器，呈現出諾斯韋爾緊急醫療救護系統涵蓋區域的地圖。所有救護車的即時位置都標示在地圖上，而每輛救護車外圍都有一個圓圈，用於表示車程十分鐘內可抵達的範圍。一旦接到緊急電話，離報案地點最近的救護車就會出動，而附近其他所有救護車也會開始大幅變換位置，好填補已出動救護車留下的空白。 

這系統極為精密，且確實有效。諾斯韋爾醫療中心的平均反應時間大約為6.5分鐘，優於全國平均的8分鐘。而這樣的反應速度，也成為諾斯韋爾醫療中心在恢復自發性血液循環的比例上有絕佳表現的一大助力——這項指標是用來衡量到院前心搏停止的患者，因有效治療而恢復自主血液循環功能的百分比。此外，患者顯然也對自己獲得的醫療服務很滿意，有高達94％的患者表示，願意向他人推薦諾斯韋爾醫療中心。

這是預報實例中的典範：資料會示警我們原本沒發現的問題，例如有必要在用餐時間把救護車部署在靠近療養院的地方。而這樣的預測能力可以為我們爭取時間好採取行動，並避免問題發生。諾斯韋爾醫療中心的急救人員無法避免遇到心搏停止的患者，但可以避免部分患者因此去世。

▌每一秒都至關重大

隨著物聯網興起，這類預警解決方案會越來越常見，我們的世界將會充滿感應器：偵測心室顫動的智慧手表、警告油管滲漏的智慧裝置（雖然「智慧豬」這個名字很詭異）、示警公車駕駛睡著的智慧攝影機……儘管科技可以為我們的預報行動提供助力，但有時最有效的感應器並不是裝置，而是人。

美國心臟協會年都會訓練1600萬人學習CPR，等於是在全球各地設置1600萬部具有觀察心血管相關緊急事件能力的人類感應器。更理想的是，這些受過CPR訓練的人不只能發現問題，更可以採取行動處理問題，甚至能延續患者的生命，直到救護車載著完整的急救工具抵達現場。

為了預測問題，我們必須眼觀四面、耳聽八方。但同時也必須謹慎看待取得的資訊：有時候，我們發現的東西並非表面所見。

－－本文摘自《上游思維：在問題發生前解決的根治之道》第7章