擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式

【自序】用簡單的故事，傳達內心的感動

我是個容易被感動的人，這些年我不斷的將感動服務的理念，藉由許多真實感人的故事與一場場的演講，四處分享。
記得在一個颱風即將來臨的下午，我決定提早下班去接女兒下課。忘記帶傘的我，淋著雨跑到露天停車場開車出來時，看見大雨中有一位戴著帽子的小姐，手裡托著花籃，向路過的車主兜售玉蘭花，特別的是儘管大雨不斷打在她臉上，卻未稍減她臉上的燦爛笑容和工作的熱忱。
看到她認真忘我的模樣，讓我不由得想跟她多買些玉蘭花。我備好零錢，搖下車窗，看著她漸漸靠近……
原以為，她會說的第一句話，不外是：「先生，要買玉蘭花嗎？」
沒料到，她面帶笑容，看了我一眼，說的卻是：「先生，你好。啊？你的頭髮怎麼淋濕了？這樣會感冒喔！趕快先擦乾，不要著涼了。」
聽到這樣的關心，我有點詫異，因為她絲毫不在乎自己身在大雨中，臉上還不時被雨淋，也忘了要兜售玉蘭花，卻只關心我淋濕了頭髮，在我買完玉蘭花關上車窗前，還送上一句：「先生，小心開車，路上平安！」
我也記得，在我十九歲半工半讀時期，曾經在一次就診的過程中，問診的醫師看到我對數萬元的手術費面有難色，最後竟拍著我的肩膀說：「年輕人，如果你付不出來沒關係！這次手術，我不收你費用，等你將來有能力時，再給我或拿去幫助其他人就好。」
人生路上，遇過類似的感動很多。正因為如此，我一直有個心願，希望能將一個個感動服務的案例，藉由演講的分享，幫助青年人在工作與生命的歷程中，真心喜歡自己的工作，學習感動自己、感動同事，也感動客戶。而這次出書的動力也不外如此。
期盼在將來，有更多的感動故事來自這塊土地，來自你我。
最後感謝出版社兩年來的不離不棄，我也決定將此書的作者版稅，捐贈給原住民教育公益機構。
謹以此書，獻給年輕的你！ 


PART1：相信就會看見，看見就會實現

機會是自己創造、爭取來的
－－幫自己找到一些價值，替自己創造一些故事，做足準備，才能為自己加分。

曾經有兩位剛從大學畢業的年輕人問我：「嚴先生，我們不知道該從事什麼工作，也找不到工作，該怎麼辦？」
多了解他們一些後，我發現他們所困擾的問題，在時下許多年輕人身上也很常見。有些人對自己念的科系不感興趣，畢業後不想從事本科系相關工作，想應徵其他領域的工作，沒相關的專業訓練，也沒工作經驗，遭挫的機率自然不小。而金融海嘯後，失業率攀升，很多人即使不計較做什麼工作，卻似乎機會有限。
面對這樣的時局，我們真的無法可想嗎？
我跟兩位年輕人分享了自己當年求職的一段故事。

記得我在退伍後，準備找工作，無意間在報紙上看到一則「迪士尼經銷商」的徵才廣告，需要的條件很多，雖然我大多數都不符合，但其中有一項「高單價商品銷售經驗」，因為在當兵前我曾做過一段時間的高單價吸塵器業務，於是決定去面試看看。面試當天一大早，還不到八點我就到了，但卻不見半個人影。等到九點，祕書終於來了。
一看到我，她很驚訝的說：「等很久了嗎？你太早來了，我們九點半才開始面試。這樣吧！先填一下履歷表。」語畢，祕書隨手遞給我一張履歷表，我一看，完了！中英並列，信心立刻削弱了一半。
「對不起，我的英文不好，不知道有沒有影響？」我鼓起勇氣且誠意十足的問道。 
「沒關係啦！等會副總裁會親自來面談，他是個外國人，我再幫你口頭翻譯。」祕書親切的回答，雖然我心裡已經預估自己一定不會被錄取了。
和副總裁正式面談時，我心裡七上八下，他問了許多問題，最後忍不住問我：「嚴先生，我有個疑問，我們在報上刊登必須具備的四項條件：大學畢業、英語條件、三年業務經驗、業務經理以上的管理能力等，你沒有一樣是符合的，請問你來做什麼？」
「我真的很喜歡這份工作，因為我一直想在外商公司服務，所以如果不去面試看看，就永遠沒有機會。我之前也做過業務工作，賣過高單價的吸塵器，每天出去跑業務前總會激勵自己，一定要跨出第一步才有可能。」我決定真誠以對，看到那位副總裁似乎有被我打動，於是便繼續告訴他：「倘若你願意給我一個機會，我可以三個月不領薪水、不休假，你可以試用看看，對你沒有風險！」
他非常驚訝，並直言他很欣賞我的態度，但不能馬上錄用我。因為錄取名額只有三個，而我又是第一個面試者，所以他不能立刻做決定，要我回去等候通知。這時我想如果就這麼回去，接下來的面試者學經歷可能都勝出我很多，畢竟才三個名額，未必會有機會給我。因此，我請祕書小姐幫我翻譯，希望面試的副總裁能再給我三分鐘，聽我說一個故事。
他面露驚訝，興味盎然的請我繼續說。

五萬元的教訓
我說了一個發生在我高中打工時期的故事。
從小，我就不愛讀書，高中時念的是夜校，白天在台灣當時最大的一家飯店打工，職務是在財務部負責雜物的小弟。原本公司需要的職缺是兩個人，但對方看我「很耐操」，所以始終沒再找第二個人。
我的工作很特別，在早期還沒有電子商務的年代，所有與客戶的書信往來及業務推廣，僅能用郵寄的方式，且數量非常驚人。當時的我，負責管理一間小小的「郵局辦公室」，主要工作除了協助各部門影印事務外，整間飯店所要寄出的信件，會不時如雪片般的丟到我的郵局來，我必須分門別類貼上郵票，再用大帆布袋裝起來，像個聖誕老人一樣背在身上，出門寄信。
還記得當時一個月的薪資是五千元，但我每週一都得做一件事：到出納部領五萬元的現金去買郵票回來，也就是說，每個月我都得貼出二十萬元左右的郵票！這對年僅十六歲、每個月領著微薄薪水的我來說是一筆大錢，所以每次領錢的時候，我總是非常小心謹慎，深怕有什麼閃失，可就承擔不起了。可是在我任職的第三年，發生了一件令我永生難忘的事……

那天，因為工作比平常多，我忙到下午五點左右才有空到出納部櫃台領錢。原本櫃檯裡應該有三個人在辦公，但那天卻只剩下一位同事－－陳姊。
「陳姊，怎麼只剩妳在總出納櫃檯？」
「對啊，他們兩位今晚有事先走了！小嚴，又要領錢嗎？」
「對，陳姊，麻煩妳快一點，我得趕時間！」
陳姊很快的把五萬元現金數給我，厚厚的五疊百元大鈔（那年代百元已是大鈔了）。我匆忙的說聲：「謝啦！」便火速趕往郵局，一到郵局才發現完了，郵寄窗口大排長龍。我心裡很慌，因為晚上還要上夜校的課，五點半一定得離開公司，否則會來不及。於是，當下我決定不買了，先把錢交回公司，明天早上再處理。沒想到一回到公司，發現出納部已經下班了，但一想到帶這五萬元到學校實在冒險，便試著敲門，沒多久，陳姊把門打開，還好她尚未離開。
「什麼事啊？小嚴！」
「郵局關門了，我今天來不及買郵票，先把錢還給妳，明天早上再來領，好不好？」
陳姊點點頭，示意我把錢放在桌上即可。記得當時我還問她要不要數一數，她很直接的回我一句：「不用了，我信得過你！」於是我把錢放在桌上就走了。

隔天一早，我到出納部找陳姊領錢。
「早啊，陳姊！麻煩妳了，我來領昨天的五萬元。」
「什麼五萬元啊？你昨天不是領走了嗎？」
「好啦，好啦，不要開玩笑了啦！陳姊，快把錢給我啦？」
「你昨天不是領走了嗎？取款單在這裡，你怎麼還來跟我要錢？」
「陳姊，妳昨天不是叫我把錢放在桌上，我請妳點一下，妳還說不用啊！」我心裡開始著急。
「胡說八道！你有什麼證據？」她擺出一副我說謊的樣子，這下我才明白她是認真的。
由於當時沒有裝設監視錄影機，年輕的我也不懂得該讓她簽收留證。後來，主任請我們到辦公室詢問，沒想到陳姊卻用幾近歇斯底里的聲音，叫嚷著是我把錢領走然後誣賴她。
「好啦，你們兩個別再吵了，回去再找一找！」主任不耐煩的說。
當時的我不過是一個任職三年的工讀小弟，而對方卻是任職六年的正式職員，想也知道大家會相信誰。我又氣又難過，一時不知道該怎麼辦，只好回到我那小小的辦公室，不斷的踹辦公桌出氣。
好在當時有個很照顧我的同事，知道後立刻過來安慰我說：「小嚴，如果你需要幫助，我很樂意幫忙。不過，你先聽我說幾句話：第一，五萬元對現在的你來說，是一筆很大的錢，但對你的一生來說，這五萬元根本不算什麼。如果你為了這五萬元做了什麼衝動的事，將來你一定會後悔。第二，我要你勇敢面對這個問題，不要逃避。如果你因為這件事情離職，那麼所有的人很可能會認為錢真的是你拿的。第三，我要你抱著像以前一樣的服務熱忱，繼續為大家服務。」 
「我做不到。」
「小嚴，只有這樣你才能證明你自己。」
「我不知道該怎麼辦，但謝謝你，我願意試試看！」我冷靜思考過後回答。