讓人不自覺就贊同你：律師教你最高竿的人心誘導術

第3章
「操控行動」的提問力

●設計讓人乖乖聽話的提問腳本

要透過提問讓人照自己的意思做某件事，必須「先動之以情，再曉之以理，讓他合理化自己的行為」。若要更強力的操控他人，就必須「設計讓人乖乖聽話的提問腳本」。

先回想電視購物頻道的架構。在推銷腹肌鍛鍊器材的節目中，一開始先播放使用前腹部脂肪堆積的畫面，讓觀眾意識到「自己的問題」，「想讓腹部結實扁平」的欲望也會浮上檯面，這時候再讓身材健美的模特兒出現在畫面上，讓觀眾看看自己還差了多遠，同時想像「理想的模樣」，喚起觀眾的欲望。接著，再播放使用腹肌鍛鍊器材的畫面，介紹「達到理想模樣的方法」，讓觀眾「透過影像體驗」。這時候，觀眾的情緒已經處於「我想買這器材」的狀態。節目只要煽動「我想買」的情緒，再顯示商品價格，然後說明這價格非常公道，可以分期付款，不會造成經濟上的負擔，在家自己訓練很輕鬆，收納也很方便，還加送贈品，列舉許多可以合理化購買行為的資訊。

要讓人照我們的意思做某件事，必須讓他忠實的經歷作出這個決定之前的思考過程。如果步驟順序不對，最後也不會決定「買了」。如果節目一開始就說「這部腹肌鍛鍊器材售價三萬日圓」，這時候理性出動，觀眾心裡想：「花三萬日圓，這個月就不能和朋友去喝酒了。這玩意兒真的有這麼高的價值嗎？真的有效嗎？還是先看看，別急著買。」之後再怎麼想辦法說服觀眾，恐怕也很少人會決定購買。

希望對方照你的意思行動，必須設計讓人不得不聽話的「提問腳本」，按照腳本提問。

假設老公想在連續假期帶家人去泡溫泉，先問老婆：「連假想不想去哪裡玩？」老婆回答：「好啊，偶爾去國外玩也好，關島怎麼樣？」這時候即使老公說：「其實我想去泡溫泉……」恐怕也會演變成「關島v.s.溫泉」的對立結構，夫妻必須談判。像這樣的提問順序容易造成對立。

設計提問腳本，就能控制對方的思考，控制對話。如果設計像下面的提問腳本，結果會如何？

先租宮崎駿的《神隱少女》DVD回家，和老婆一起看。

老公：「偶爾也想泡泡溫泉吧？」
老婆：「是啊！」
老公：「要是有像電影場景一樣的溫泉，想不想去？」
老婆：「當然想！」
老公：「你知道《神隱少女》就是以某個溫泉區當範本的嗎？」
老婆：「真的嗎？我不知道耶！」
老公：「就在○○，要不要去？」
老婆：「當然要！」
老公：「我上網查一下，趁我們還記得電影內容，越早出發越好。就趁這個連假去吧，怎麼樣？」
老婆：「好啊！」

也許實際上未必會這麼順利，但至少比剛才失敗的提問好多了，成功機率也比較高。為什麼？失敗的問法是以開放式問句問：「連假想不想去哪裡玩？」老婆可以自由思考，結果她想到：「去哪裡好呢？對了，去關島吧！」心裡湧現想去關島的情緒。之後老公再說「我們去泡溫泉」，只會造成「關島」和「溫泉」的對立。

成功的範例是先從看電影開始，電影的內容和溫泉有關，提高對方想去泡溫泉的潛在欲望之後，再以封閉式問句問：「想不想去泡溫泉？」讓對方只能回答「想」或「不想」，這時候通常會回答「想」。靠著和電影有關的問句，營造對方對溫泉的想像。為了引起對方的興致，甚至在問題中暗示電影就是以某個溫泉區為範本。不管老婆說「知道」或「不知道」，都一定會對這個話題更有興趣。最後再問封閉式問句：「要不要去」，答案當然是「要」。

剩下「什麼時候去」的問題，老公只要提議「這個連假出發」，就大功告成了。

按照腳本提問，不會出現「關島」和「溫泉」的對立關係。決定好要去泡溫泉，接著只要提議「這個連假出發」就行了。即使老婆本來打算利用連假去關島，這時候心也已經飛到溫泉區了。在這種狀態下掙扎著要去關島，還是去泡溫泉，比起原本可能造成關島和溫泉對立的情況，結果完全不同。

英國喜劇《Yes Minister》中，有一段教導部屬如何在民調中得到自己想要結果的橋段，主題是關於要不要恢復徵兵制，引用如下：

「伯納德，有位漂亮的年輕女性捧著筆記本走了過來。你得先給她良好的印象，應該不想被看不起吧？」
「是的。」
「她開始發問了。她問：你擔心許多年輕人失業的問題嗎？」
「是的。」
「你擔心青少年犯罪增加的問題嗎？」
「是的。」
「你認為我們國家的中學缺乏紀律嗎？」
「是的。」
「你認為年輕人在人生中願意接受權威和指導嗎？」
「是的。」
「你認為他們願意接受挑戰嗎？」
「是的。」
「你支持恢復徵兵制嗎？」
「啊……嗯，是吧。」
「到底是支持還是不支持？」
「支持。」
「你當然贊成恢復徵兵制。反正你已經無法說自己反對了……不過，那位年輕女性也能讓你說出完全相反的答案。」
「怎麼問？」
「你擔心戰爭帶來的危險嗎？」
「擔心。」
「你認為，教年輕人手持武器殺人是否危險？」
「危險。」
「你認為逼人拿武器戰鬥是錯的嗎？」
「當然是錯的。」
「你反對恢復徵兵制嗎？」
「反對!!」
「你看吧，就像這樣，你就是牆頭草兩邊倒的最佳例子。」

根據邏輯腳本，引導對方朝著你希望的方向思考，誘導出自己想得到的答案。

人的思考會按照一定的步驟得到結論。想讓別人聽話，就得先設計提問腳本，讓對方按照自己期望的順序思考，把「問題能強制對方思考」的功用發揮到極限。

●利用問題掌握談話的主導權

跑業務的時候必須試探客戶的需求，在這種情況下，提問是強力的武器。假設有顧客上門看冰箱，如果你像下面這樣接待客人，會發生什麼結果？

銷售員：「歡迎光臨。看冰箱嗎？」
顧客：「是。」
銷售員：「現在這款賣得最好。外觀採用木頭紋路，非常漂亮；對開式的冰箱門，大家都說用起來很方便。我還可以幫你打折，你覺得如何？」
顧客：「我只是先看看。」
顧客話說完，走出店面，應該就不會再回來了吧。銷售員根本不考慮顧客的需求，滿腦子只想著要推銷冰箱。要買冰箱的不是銷售員，而是顧客。顧客不是來買銷售員推銷的產品，而是來買他想要的產品，銷售人員應該謹記這項原則。
只要銷售員了解這個道理，應該也會明白，介紹商品之前，必須先試探顧客的需求，了解顧客想買什麼東西、買了產品之後「想過什麼樣的舒適生活」。了解需求之後，當然還得掌握顧客的預算。想了解顧客的需求，可以試試看下面的方法。
銷售員：「請問您想汰舊換新，還是添購冰箱？」
顧客：「汰舊換新。」
銷售員：「現在是用什麼機種呢？」
顧客：「雙門小冰箱。」
銷售員：「這次換新冰箱，希望有什麼樣的功能？」
顧客：「冷藏室要大一點，可以放更多東西。製冰室也要大一點。」
銷售員：「容量大一點真的比較好。我們家也是人多，冰箱一定要大。請問你們冰箱通常放比較多飲料還是蔬果？」
買東西的人是顧客，不是銷售員，所以推薦商品當然得依照顧客的需求。重點在於率先提問，掌握談話的主導權，問出顧客的需求。

●假設性問題～問出對方真心話的魔法技巧

「假設性問題」是問出對方需求的技巧，句型通常是：「如果○○的話，怎麼樣？」利用假設，引導對方說出他真正的需求。因為是假設，所以完全不必談自己的事，是一招不談自己，只以問出對方資訊為目的的魔法技巧。

實際用法請看下面的例子。

顧客：「我只是先看看。」
銷售員：「好的，請您慢慢看，我來為您介紹。對了，如果要買，您會考慮多少預算呢？」
顧客：「大概○○萬日圓吧。」
銷售員：「在這樣的預算範圍內，有很多商品可以選擇。如果要買，您重視哪方面的特性？」
顧客：「冰箱容量吧。我們家人多，現在用的冰箱容量不夠。」

因為只是「如果」，對方往往能放心說出真心話。在實際談判過程中不能說的話，也會因為現在只是「如果」，一不小心就說溜嘴。只要知道對方的預算和重視的特性，就能挑選符合顧客需求的冰箱，大大宣揚商品的魅力，再讓顧客覺得價格公道，應該就能成交。不必相信顧客「只是先看看」，如果根本不想買，也不會特地跑去電器行看冰箱了。
即使顧客拒絕你，也能利用「假設性問題」，切入對方的需求。

這不僅適用於銷售員的工作。當雙方處於對立關係時，律師也常使用「假設性問題」。舉例來說，我們會說：「如果最後認定車禍的過失比例為一比九，賠償金額是三千萬日圓嗎？」
相反的，有時候顧客會主動問問題。

顧客：「還有廣告的特價冰箱嗎？」
銷售員：「有。」
顧客：「可以賣我多少？」
銷售員：「這價錢已經砍到底了。」
顧客：「算了，我再看看吧。」

這樣根本問不出顧客的需求。顧客自己開口，等於是主動表示「我對那樣商品有興趣」，銷售員應該巧妙的問顧客是對哪一點有興趣、有什麼需求。

顧客：「還有廣告的特價冰箱嗎？」
銷售員：「您說的是有急速冷凍功能的冰箱嗎？」
顧客：「對，我記得價錢好像很便宜。」
銷售員：「針對您的需求，說不定還有更便宜的。請問您現在是用哪一種冰箱？」
利用「問題回力棒」，以問題回應顧客的問題。
顧客問的問題會透露出他的需求，代表他對什麼感興趣。如果真的沒興趣，也就不會提問。機伶的反問，精準的切入顧客的需求。

●迫使對方作決定的問題

人都討厭別人命令或強迫自己，喜歡自己想，自己決定。當別人命令或強迫自己做什麼的時候，會讓人覺得對方侵害了自己決定的自由。相反的，如果選項太多，也無法自己決定，不敢確定自己的決定是對是錯，深怕將來後悔，所以無法選擇。

想迫使對方作決定，必須限制選項，讓對方從中選擇。最好是二到三個選項，選項有四個以上就會造成負擔。

前幾天我上餐廳吃飯，想喝點酒，請服務生拿酒單來。一翻開酒單，上面列滿了我們沒看過也沒聽過的酒名，根本不知道該怎麼選。只好請品酒師推薦適合今天菜色的酒，他立刻說：「最適合今天菜色的是這一款酒。」那瓶酒看來的確很不錯，但總覺得不是自己選的，好像少了點什麼。明明是自己請品酒師推薦，卻有種被強迫的感覺。正當我猶豫不決，品酒師又說：「還有這兩款也很適合。」這時候我立刻覺得自己又掌握了決定權，洋洋得意的選了其中一瓶：「就這瓶吧！」那瓶酒和菜餚堪稱絕配，我們吃得非常開心。

剛開始「有很多選項」，令人不知道該怎麼選擇，後來對方「只推薦一種」，又覺得被迫選擇，不想聽他的建議。最後「有三種選擇」，才能放心從中擇一。

想迫使人作決定的時候，必須廣泛試探對方的需求，慢慢鎖定目標，等到覺得差不多了，再提出二到三個選項，讓對方看看「哪一個比較好」。這樣一來，對方比較容易決定，以後也比較不會後悔。

●誤導性問題～讓人不自覺就贊同的必殺技

之前介紹了七種壞問題的類型，其中包含「誤導性問題」，其實善用誤導性問題的強大力量，可以操控對方的行動。先複習一下，誤導性問題代表問題中隱含錯誤的事實，誘導對方說出自己想聽到的證詞，例如下面這種問題。

律師：「為什麼這商品的評價這麼高，證人知道嗎？」

對方律師：「抗議！這是誤導詢問。這商品的評價好不好，尚未經過證實。這個問題本身就是訴訟的爭論點。」

這個問題是問「證人知道嗎」，知道的對象是「商品評價好的原因」，商品評價好成了問題的前提。如果證人回答「知道」，代表商品評價很好，如果證人回答「不知道」，代表「商品評價很好，但證人不知道原因何在」。這種誤導性問題是得到錯誤結論、威力強大的技巧，在法庭上禁止使用。

其實應該先問：「你聽過有關這種商品的正面評價嗎？」等證人回答「聽過」，才能問剛才的問題。

打官司禁止使用誤導性問題，不過在日常生活中並不禁止，甚至可以好好利用。

我先介紹自己上當的經驗。我生於愛知縣，上大學時才到東京。當時從愛知縣來到東京，自己四處找房子，仲介業者帶我看了兩間。看了房子之後，仲介大哥問：

「剛才看了兩間，你要哪一間？」

當時我腦中想著其他事，聽到他這麼一問，突然覺得自己非得選一間不可，一不小心就脫口而出：「第二間比較好。」結果仲介大哥馬上接話：「好，就選那一間吧。」就直接辦了手續，害我住進離學校很遠的房子。

這種誤導性問題是業務可以善加利用的技巧。

「這部車燃油效率非常好。至於顏色，您喜歡黑色還是白色？」
「黑色比較好。」
「我也比較喜歡黑色，看來穩重。有三○○西西和五○○西西兩種款式，您想要哪一種？」
「看價格吧。」
「對，得估價才能決定。您要付現還是貸款？」
「付現。」
「謝謝，估價單我下週末送去給您，還是下下個週末比較好？」

隱藏「買或不買」的問題，以「當然會買」為前提提問，對方當然只能以「要買」為前提回答。就這樣誘導顧客下訂單。

律師在處理債權回收的時候，通常會這樣運用誤導性問題。

律師：「您必須支付三百萬日圓，您是要馬上付款，還是一星期後付款？」
債務人：「這太為難我了，還得商量商量。」
律師：「總之現在就得付款，即使只有一部分也好，先付十萬日圓行嗎？還是可以付到二十萬日圓？」
債務人：「付十萬日圓好了。」
律師：「拖欠款項必須支付違約金，請問您要找保證人，還是要拿什麼東西作擔保？」

這個例子隱藏了「要不要付款」的問題，以「當然要付款」為前提提問，對方也沒辦法以「不付款」為前提回答。接下來只要談條件，結果一定對自己有利。

想讓對方簽約，同樣可以利用誤導性問題。如果客戶猶豫著要不要簽約，請拿出鉛筆說：「簽在這兒。」簽約怎麼可能用鉛筆，客戶會反射性的問：「咦？用鉛筆？」這時候你再順手拿出原子筆，說句：「抱歉，拿錯了。」客戶一不小心就簽了。

「不可以用鉛筆簽約」，客戶這麼想的時候，已經以簽約為前提，將「要不要簽約」的問題隱藏在背後，變成「鉛筆或原子筆」的問題。

還有其他誤導性問題的例子：

「什麼時候方便收件？」—以訂購為前提
「想先試穿什麼顏色的衣服？」—以試穿為前提
「您這次也滿意我們公司的品質嗎？」—以上次很滿意為前提

想操控對方的行動，誤導性問題是威力強大的武器，希望大家都能運用自如。