說話的戰略：一生受用的思考與技術

──第1部　戰略的基礎：「傳達」的三原則

▌〈原則1〉　確立「說話目的」
►你想藉由說話達成什麼？

第一個原則是「確立說話目的」。

除了無關緊要的閒聊，我們說話大多都帶有「目的」。

在商場上，讓客戶購買公司的產品、採用自己的企畫、要求部下與客戶交涉……

有各種狀況。這裡所謂的目的，是指「想藉由說話達成的事」。

目的清楚與否，說話的品質會有很大的差異。

在KAEKA，我們會訓練學員，錄下自己說話的樣子，反覆觀看，從客觀角度找出問題。

許多學員第一次看到自己說話的樣子都表示：

「好像沒說到重點……」

以為該講的都講了，但是看著影片中的自己時，卻又覺得「好像沒說到重點」「不知道想說什麼」。

我問他們：「你當時是想表達什麼？希望對方獲得什麼？你有思考過自己說話的目的嗎？」

許多學員一時語塞：「我當時只想著『必須說點什麼』，完全沒想過目的……」

大家可能覺得「確立說話目的」是理所當然的，但其實，許多說話者只是一廂情願地認為自己做到了。

►為什麼「校長總是講很久」？

「校長總是講很久」，這應該是大多數人共同的記憶。

根據學校老師透露，幾乎所有校長致詞都會超出預定的時間。

當然，也有遵守預定時間、演講內容精采的校長。不過，大部分情況，講者之所以「講很久」，我認為是因為「缺乏目的意識」。

通常，定期性的場合，都有目的不明確的傾向。

每月的全校集會、每年的入學典禮或畢業典禮……時間到了就要舉辦。像這類定期性的場合，常常都會忽略目的，不知道自己要達成什麼、想帶給聽者什麼。

「去年是這樣，今年也差不多吧。」一切比照過去，應付了事。

不是只有校長，只要是定期性的場合，就很容易陷入這種情況。

例如，朝會之類的小組例行會議、召集全體員工的大型會議、到客戶公司洽商，還有徵才活動上的公司說明、致詞也都是。

只要把事先想好的話說完就好，社會上充斥著這種因為「錯誤的成功體驗」，而忽略目的的會議。

說話是一種「手段」，當它變成目的時，就不可能打動人心，充其量只是把時間填滿的「流程」。

另外，以校長致詞的例子來說，還有一種可能性是，因為沒有機會得到聽者的反饋。

校長致詞，主要聽眾都是學生，台下應該沒有人會給予反饋。入學典禮或畢業典禮上，家長也不太可能聽了校長的致詞後給予反饋吧。

在場的家長大多沉浸在孩子重要的人生階段，就算校長致詞沒有亮點，也不會有人要求改善。

看到這，你是不是覺得這也很像在說自己呢？在公司，或是與客戶談話，也很少有機會獲得具體的反饋。

無論如何，開口說話之前，如果不先決定好目的的，就像短跑比賽不知道終點在哪裡。聽者也不知道會被帶往哪裡，莫名地感覺這條路很遠、很長，沒有終點。

換句話說，我們對「校長總是講很久」的共同認識，或許真的是「內容很長」，但更多的是因為目的不明確，所以「感覺講很久」，這才是真正的原因吧。

我的客戶中也有學校校長，他們來上課，就是希望提升自己的傳達力。

基本上，我會請他們先釐清「說話的目的」。

假設目的是「想勉勵學生用積極的態度迎接新學年」，相關的故事或報告的項目、內容等，都必須謹慎挑選。

►目的決定好了，溝通也會改變

所謂的「目的」，需要詳細到什麼程度呢？

其實，只要自己能接受，抽象或具體都沒關係。

以我來說，抽象度高的像是「希望讓人覺得自己可以信任」「希望讓人覺得自己很有熱情」，這種以建立理想印象為目的，或是「希望對方很自然地在必要時刻想到KAEKA」「希望自己說的話能帶給別人勇氣」，這種就不是要留下印象，而是以提供價值觀或觸發行動為目的。

抽象的目的，也可以進一步設定具體的數字，例如，演講或講座結束後，「問卷調查希望有八成評價『非常滿意』」「演講結束後希望有十個人報名課程」。

我會依據狀況，調整目的的詳細程度，但重要的是，將自己覺得合理的目的轉化成語言。

決定目的的時機，必須在「開口說話之前」。

例如，正式簡報的幾週前、正式演講的幾天前，如果時間有限，臨上台前也沒關係。

但切記，一旦開始說話，就沒有時間思考目的了。

每次說話都要設定目的，確實很辛苦。

但是，有了目的和達成目的的念頭，我們會更注意自己的溝通方式是否適切，克制自己不能想說什麼就說什麼，這也是重視對方的態度。

設定目的的好處之一是，我們可以藉機回顧自己的表現。

來KAEKA的學員，我們都會讓他們看或聽自己說話的錄影或錄音，詢問他們的感想。一開始，幾乎所有人都很排斥回顧。

但是，因為已經設定好目的，就必須確認自己說的話是否達成目的，衡量達成度。

而為了衡量達成度，徵詢聽者的意見不可或缺。

如果得到與自己預想相符的反饋，也就是達成目的，你的精神面會更加強大。

因為這個成功體驗，關係著無可取代的自信。

常有人問我：「如何才能更有自信地說話？」

我認為，唯有確實地累積達成目的的經驗，才能建立自信。

我自己每次都會在開始說話之前，先設定好目的，事後也會確認是否達成。

如果不能完美達成，便反思檢討有什麼不足之處，向旁人聽取反饋。

若能完美達成，那自然很開心，我還會蒐集聽眾的感想並記下來。到現在，我仍然時常想起過去得到的讚美。

我就是用這個方法幫助自己培養自信，相信「自己也有打動人心、改變他人行動的能力」。

相信讀者們也能找到適合自己的方法。

為了實現自己的理想、志向，或是為了提升說話的精準度，無論是為了什麼，第一步都必須「確立說話目的」。

這就是「說話戰略」的起跑線。

 

▌〈原則2〉　分析「說話對象」
►如何設定「難易度」

第二個原則是「分析說話對象」。

所謂的「對象」，是指「聽我說話的人」，或是「與我對話的人」。簡單說，就是要設法了解聽者的屬性、狀況、擁有的知識量、偏好的溝通風格等。

說起來好像沒什麼特別，但其實很多人都不得要領。

我來介紹一個常見的例子。

我們的學員中，有一位公司的經營者，每週朝會他都要對員工說話。但是，他寫的講稿內容都是企業經營的專業術語或商務用語，員工有各種年齡和職務，對一部分人來說，有些詞彙可能太過艱深。

像他這樣，自己以為「大家都應該知道」，就不管用語是否適當，這種情況經常發生。

我們看看以下的文章：

「新創公司的種子輪大多是兩到三億日圓起算。雖然VC主要是藉由M&A或IPO來回收資本，但在初期階段，對經營者人品與公司願景的重視，遠勝於商業模式及市場牽引力。」

在新創公司工作的人可以理解這段文字，卻無法傳達給完全不懂這個業界的人。

相對的，面對已經有背景知識或了解狀況的人，如果只使用日常用語做說明，可能會過於表面、空洞。必須適度使用專業術語，雙方才能做更深入的討論。

換句話說，並不是使用艱深的詞彙或專業術語就不好，若雙方有共同的背景知識，反而應該直接使用專業術語來交談。

但是，面對沒有背景知識，或是才準備要學習新知識的人，選用的詞彙和表達方式都必須淺顯易懂，否則無法讓對方理解。

市場行銷也是一樣的道理，無論你的目的有多麼明確，如果不能傳達給目標對象，就只能停留在自己的大腦中，而不是一次成功的溝通。

了解對象的屬性，才能決定用詞的難易度或需要做多少補充解釋。

►被提醒「你是對著中學二年級學生說話」

我自己也曾經被老師提醒。

高中一年級時，我第一次寫講稿，當時的顧問老師對我說：「你是對著中學二年級學生說話，要用他們聽得懂的方式說。」

就算自己的專業性變高、知識量變大，但懷著炫耀的心態，或是故意用艱深的詞彙，都只不過是自我感覺良好而已。對於沒有共同背景知識的聽者—當時是中學二年級的學弟妹們，如果不用他們能夠理解的詞彙表達，根本沒有意義。這就是顧問老師提醒我的用意。

使用艱深的詞彙，還可能將你的聽眾往外推。

因此，我們必須分析說話對象的屬性，了解他們對於你要傳達的內容有多少認識，才能決定使用的詞彙或表達方式。

面對已經有背景知識的人，可以選擇比較深入的內容；面對不具備背景知識的人，則需要補充解釋，這很重要。

我有太多客戶都曾經對不具備背景知識的人講得太過艱深。

長時間在一個產業或職位的人，不妨想想看自己有沒有留意過這一點。

►對方其實「根本不想聽你說」

除了背景知識，也要考慮對方的「心情」。

他是主動想聽我說話，還是被迫的呢？

我經常受邀演講，會場的氣氛其實很多樣。

如果聽眾多數是主動想聽的感覺，表現出歡迎、友善的態度，我會很快進入正題。

但如果是被迫來聽演講的人居多，我就得先花點心思贏得認同。

假設這些人表現得不太積極，是因為他們覺得「反正又是一場沒有意義的講座」，我會稍微增加自我介紹的內容，或是對他們的業績能帶來多少幫助的話題。

如果說話對象對接下來要談的話題有所懷疑，要避免直接進入具體內容，先傳達「接下來我要說的話很有價值」，使現場氣氛熱絡起來。

我也會在演講過程中，特別關注那些看起來比較不感興趣的人，觀察他們的表情變化。

觀察對方的「姿勢」，也就是身體所傳達的訊息。

如果對方身體前傾，與說話者視線接觸並點頭，表示他很積極聆聽。

如果對方雙手交叉胸前，昏昏欲睡的樣子，或是一直低頭看資料，就不是積極的態度。

請試著觀察對方聽你說話的時候，是什麼樣的心情。

同時，你也可以從對方的樣子看出他「偏好的溝通風格」。

希望直接聽結論，還是希望你依序說明；喜歡慢慢聊，還有喜歡有效率地對話。

語速或情感的表達方式等，也可以從現場的氣氛判斷對方的偏好。

如果說話對象是一個人，就針對他偏好的風格。如果是群體，則要先觀察整體的狀況，配合最多數人的喜好做調整。

►目標是雙方都舒服的狀態

在指導客戶的過程中，有些人會表示：「考慮對方的問題會打亂自己的節奏，無法暢所欲言。」

這也是必經的過程。

自己覺得舒服的說話狀態，對方並不一定也同樣覺得舒服。

說話時，我們要考慮的不是「自己」是否舒服，或是否適合「自己」，而是是否為「對方」正確定位。

不能只是「自己方便就好」。

原則一說要「確立自己的目的」，原則二又說要「考慮對方的立場」，這不是互相矛盾嗎？哪一邊才更重要？我相信有人會提出這樣的質疑。

站在對方的立場組織語言，說出自己想傳達的話。

為此，我們必須了解「自己」和「對方」都是獨立的人，給予尊重，在兩者平衡的狀態下說話。

實際談話時，不斷地試錯，在自己舒服的狀態和對方舒服的狀態之間取得平衡，也是必要的練習。

必須同時重視自己和對方。適度地調整，維持平衡，要是偏向某一方，就可能會迷失。

 

▌〈原則3〉　理解「口語表達」
►說話是「聲音」的一來一往

最後一項原則是「理解口語表達」。

「口語表達」有幾個特徵。

了解這些特徵，說出來的話會有很大的不同。

首先，口語表達，就是以聲音傳遞訊息。

與口語表達相對的是「文書表達」，以「文字」傳遞給讀者。口語表達則是以「聲音」傳遞給聽者。

聲音沒有形體。

使用文書表達，需要花時間寫文章，寫完還可以回頭檢查。我現在正在寫的這些話，讀者隨時都可以再讀一遍，但說出口的話，基本上會隨著時間一起流逝。

也就是說，說話時，必須在瞬間解釋詞彙，其實是一種非常嚴苛的溝通型態。

如果是文書表達，寫完還能夠刪除或補充，但口語表達只要話說出口，就不能取消了。

►「一字一句都記住」是大誤解

了解這個特徵，你會發現社會大眾對「說話」這個行為有很大的誤解。

大家都以為「自己說出口的話，對方會全部記住」。

訊息以聲音的形式，隨著時間一起流逝，聽者不可能一字一句都記得清清楚楚。

然而，說話者常常都以為別人記得自己說過的一字一句，還會一直追加補充。

這就是說話者總是發言冗長，提供一堆資訊，聽者卻什麼也沒記住的最大原因。

說話者記得自己說過什麼，聽者卻不記得自己聽了什麼，這是很常有的事。

不管是一對一，還是一對多，首先，很重要的是「不要以為對方的記憶裡存有你說過的資訊」。

我們要改變想法，了解「說出口的話，並不需要全部被記住」。

在這個前提下，刪減多餘的詞彙或段落，再尋求最能夠將自己想傳達的事留在對方記憶裡的詞彙或表達方式。

「在有限的時間內，希望對方記住什麼、留下什麼印象」，說話時，我們要有這樣的戰略思維。

若不認清這一點，只會平白浪費彼此的時間。

►縮短「一句話的長度」，可以促進理解

口語表達，除了是以聲音傳遞訊息，還有時間的限制，對方也可能聽過就忘。

因此，「一句話的長度」，就變得很重要。

所謂一句話，是指從開始說話到句號為止，像是：「大家好。」或是：「今天，我要介紹××公司。」

前面說明過時間與記憶的關係，基本上，一句話越短，越容易理解；越長就越不容易理解。

想像以下的文字是用「聽」的：

「我來說明本期的事業計畫，首先，回顧前期的計畫，請看這邊，前期的營業額有三億兩千萬日圓，成功達成目標金額，這完全要歸功於全體組員的努力。」

這就是句子太長不容易理解的例子。

從開始說話到句號，總共有六十七個字（包含逗號、句號），中間完全沒有停頓，只是不斷隨著時間一起流逝。

這段文字中，不斷有新的訊息疊加上來，導致整體的意思很難理解。聽者掌握不到重點，可能連前面聽到什麼也忘了。

文章經過反覆閱讀，多少還能看懂，但隨著時間流逝的「聲音」，沒有停頓地一直說下去，聽者的記憶和理解都無法負荷。

如果一句一句區分好，就會變成以下這段文字。也請大家同樣想像聽起來的感覺：

「我來說明本期的事業計畫。

首先，回顧前期的計畫。請看這邊。

前期的營業額有三億兩千萬日圓，成功達成目標金額。

這完全要歸功於全體組員的努力。」

這就是容易理解的形式。

很明顯的，每句話都變短了。分成五個句子，分別是十二、十一、五、二十四，以及十五個字。

嚴格篩選每一句話傳遞的訊息，讓聽者感覺每一次到句號為止的內容都可以記下來。

一句一句區分好，縮短每一句話的長度，每到句號，就增加一次理解。這樣處理之後，訊息就變得容易理解了。

很多人處理不好這個要訣，才會為說話傷透腦筋。

為什麼會這樣呢？

比起文書表達，我們學習口語表達的機會真的不多。

一直以來，我們都偏重學習文書表達，不會意識到口語表達與文書表達的性質不同，就直接寫講稿。

許多演講或簡報的講稿，都沒有以口語表達為前提，常常一句話相當冗長。日常會議或面試時，一句話說得又長又難懂的人，真的很多。

了解口語表達的特徵，縮短每一句話的長度，訊息就變得很清楚了。