為什麼斑馬是頂尖業務員？

第1章
為什麼斑馬先生是黃金業務員？ 
——業績停滯不前的七盲點

錯誤百出的「業務常識」

在寫這本書時，我找了之前上過我培訓班的畢業生，並向這些「生意興隆講座」畢業生求援。
因為他們全都是正活躍的黃金業務員。

「這個社會到底需要什麼樣的書？」
關於這一點我不太清楚，只好求助於我的學員，所幸他們都欣然接受。既然他們全參加過培訓班，說穿了也就不是什麼「天才型業務員」。
他們全是「資質平庸」，經過努力後一躍成為「黃金業務員」。我把「原本業績都不怎麼樣的普通人」全找來小聚一下。
外商保險公司的黃金業務員
壽險公司的黃金業務員
乳製食品公司的黃金業務員
不動產企業的黃金業務員
纖維商社的黃金業務員
農產加工企業的黃金業務員
零食製造商的黃金業務員
這些久違不見的人不是祕密戰隊五勇士，倒像七武士齊聚一堂。聚會慢慢發展成喧嘩的飲酒大會，我順勢將話題導入「諸事不順的過去」與「順心如意的現在」，聽聽他們各自的「真心話」。
拜水酒助興之賜，我蒐集到許多「發自內心的肺腑之言」。
　　
下面，就是我從他們的「肺腑之言」整理出來的「業績停滯七盲點」！

1「推銷從被拒絕開始」是錯誤認知。
「只要遭到拒絕，業務就玩完了！」　

2「明星業務寫的書一定有用」是錯誤認知。
「說穿了只有自我宣傳，最重要的推銷技巧卻沒公開。」
　
3「業務只能透過實際的體驗訓練才學得會」是錯誤認知。
「除非訓練讓你很快樂！感覺很好玩！否則充其量只是身處煉獄的煎熬。」

4「業務一定要強勢」是錯誤認知。
「近來的黃金業務員，以溫柔女性居多。」　
　
5「業務員都能言善道」是錯誤認知。
「最近的黃金業務員，蒐集資訊的能力勝過三寸不爛之舌。」

6「學習業務技巧一定有用」是錯誤認知。
「業務銷售跟下棋一樣首重臨機應變，拘泥技巧反倒受限。」

7「銷售方法書很有用」是錯誤認知。
「銷售方法書＝技巧（標準答案），套用越多業績越糟。」

這些項目，都是「原本是普通人，現在卻成為黃金業務員所提出的建議」。
身為業務，創造自己的獨特性當然很重要，不過在這之前，還是請你謹記一個事實——這些黃金業務員全都有上述的「如出一轍的認知」。


解讀「超級明星業務」的暢銷書

透過與他們的聚會，我釐清了一件事。
那就是誤用「明星業務的著作」會「無法自拔」！
這些黃金業務員都異口同聲的肯定「成功者的著作確實有其吸引力」，也因此市面上有很多成功業務員的經驗談付梓成書，讓這些黃金業務員也在未成功時，不約而同的挑這類書來看。
無獨有偶的，這些人都手捧著書想著：
「銷售的祕訣，就隱含在這些天才的經驗中！」

根據他們的說法，只要身邊的業務們想法一致，大家就會認定這是對的，並且在看完這些書後，以全然背離自我性格的方式行銷，進而陷入「緣木求魚」的惡性循環中。

想要成為頂尖業務員的人，對天才業務員有所憧憬無可厚非，看這一類的書去壯大自己的夢想，挑戰業務工作也很可取，只是，到頭來這些過來人反而異口同聲的說：「夢想還是有別於現實。」
讀過了天才寫的書，壯大了自己的夢想，也如法炮製了，誰知道竟遭到現實無情的打擊！他們說，這全是因為他們都產生了「說不定自己也是天才」的「錯覺」。

現實生活中，天才原本就是少數。大多數的人都是「普通人」，所以就算是聽了「不平凡的天才自吹自擂」，實在也很難從中理解「天才成功的要素」。
最大的問題在於「怎麼做才會有業績」，可惜這部分過去總被當成是「無從說明的才華」，隨便三言兩語就帶過去了。
怎麼會這樣呢？
他們告訴我，唯一的解釋是大家都以為那是「天才的專利」。如果「業務員培訓基礎教育的最低標準」是「天才」，那大部分的人就只能淪為「根本不可能當業務員」的層次。
因此，若不將有限的天才與大多數的平凡人區隔開來，恐怕這種「嚴重的問題」還會繼續發生。

「天才是沒辦法了解普通人的！」
　　
聽這些黃金業務員說，他們公司不乏「天才型業務的上司」，這種天才型的人抓著下屬最常說的一句話就是：「這麼簡單的事你也不會！」
相對於此，在這種上司下工作的部屬鐵定頂回去的一句話就是：
「莫名其妙……」
正如天才無從了解普通人般，普通人也是沒辦法了解天才的。
看見天才，人們不免驚呼「好厲害喔」，但即便如此，還是無從拉提普通人的績效。
小時讀的偉人傳記，雖然給了我們「夢想」。只不過，我們多數人……不，是幾乎所有人都不是天才，也不是偉人。
　　
就普通人看來，天才即「超人」。
但真正的問題是，隨著「天才型業務」的著作問世，使得「支撐這個社會，採取普通銷售技巧的一般業務員」變得黯淡無光，終至不為人所見。


令你意想不到的業務特質
這次，總編給我的課題是：
「寫一本真正有用的書，幫助業績受困的人。」
乍聽之下，這句話很簡單，實則隱藏著大問題。
　　
事實是，世界上一百人中有九十九人是「普通人」。
姑且不論正確的比例如何，至少眼前這七個資質平庸的黃金業務員就異口同聲的說：「社會，是由絕對多數的『普通人』所構成的。」

其次是在市面上流通的「大部分相關書籍」，不是「天才的著作」，就是「有如生產業務機器的方法書」。可是，既然大部分的人都很平凡普通，那麼普通人的感受應該不難被理解才是啊！
　　
「買」「賣」的成立不是基於算數「1」＋「1」＝「2」的物理性科學法則，反倒是經常出現「1」＋「1」＝「3」或「5」的「心理性因素」。
　　
「銷售」關乎「賣方」與「買方」的「心理流程」。
　　
「買方心理」與「賣方心裡」經常都在「運作」。
而每一次的狀況都「千差萬別」，銷售的機器根本無從一一應對。
最近常見電視節目中出現「用雙腳走路的機器人」或「演奏音樂的機器人」，但足以因應設定狀況外的機器人根本不存在。方法書性質的參考書，就好比將人變成制式的機器，才會輕易導致失敗。

每一次與顧客的互動，都有如一生僅止於一次的「一期一會」。每一次、每一個人，都處於全然不同的環境與相異的狀態。不懂得怎麼掌握訣竅，隨順這些變化去因應，行銷手法便不可能成功。
　　
這樣的說明，聽起來好像很「了不起」，甚至還有一種這世界上一定存在著「獨一無二的答案」的感覺。
可惜現實中，根本就沒有「任何人只要做了這件事，就一定會順利」的準則。
這麼說，大部分人難不成跟黃金業務員就此絕緣？
這倒也未必。
正如有句話說「守備便是最大的攻擊」一樣，「堅持毫不犯錯」正是績優業務的必備條件。這是提升業績的核心要件，接下來就讓我慢慢詳細說明。

才能平庸，不屬於天才的黃金業務員裡，有很多下列的類型：

1絕不在簡報裡「要求客戶購買」的人。
2「沉默寡言」的黃金業務員。
3看起來很「膽小」、弱不禁風的女性化黃金業務員。
4有「語言障礙」等身障的黃金業務員。

簡言之，就是一般以你的常識判斷，不可能有什麼作為的人，就是黃金業務員。這讓你很意外對不對？可是卻是千真萬確的事實，所以也只能認了。

特別的是，很多人不會跟客戶說：請你買……
這次我採訪的七武士也都不說「請你買……」這句話。除此之外，還有一個事實是，最近「女性化」的黃金業務員有大量增加的趨勢。



平凡不起眼卻業績驚人的業務強項
聽到平凡無奇、甚至有點遲鈍的人竟然是黃金業務員，大家可能都會不以為然的覺得「什麼跟什麼」吧？可是真的有很多黃金業務員都是這種人！

「見到客戶，沒勇氣宣傳商品的軟腳蝦。」
「見到客戶，口拙到話都說不清楚。」
「怎麼看就是氣如游絲，弱不禁風。」

即便如此，黃金業務員裡這類「庸才型人物」卻真的不少。有沒有讓你很意外？

跟你心中「俐落幹練的業務員」形象差了十萬八千里吧？

簡而言之，與你既定的常識背道而馳的，才是真實世界。這些人雖然「平凡不起眼」，不過是真的有很多這種「資質普通的黃金業務員」。
　　
實際上，這次來參加聚會的壽險公司首席業務K先生，因手上握有超過三千個成交案例而成為眾所矚目的焦點，常有人邀他去「談談推銷的方法」，誰知道他總是說：
　　
「我沒辦法在人前講話，真的，絕對不行。只要眼前多坐了幾個人，我就會嚇得說不出話來。」
　　
如果你看到他站你在面前，就一定能理解，他真的就是這樣。既然如此，他的「強項」又是什麼？
談到這一點的時候，大家異口同聲的說：
　　
「一定是沒有強迫推銷，才做到的。」
　　
我不太懂這是什麼意思，所以就再問一次：
「是說強迫推銷反而不會成功嗎？」就在我提出這個問題後，他們又不約而同的說：
　　
「強迫推銷，是絕對不可能成交的啦！」
　　
對於從事銷售的業務員來說，這可能很矛盾吧！
可是一旦「推銷」了，就會變成一種「強迫」。
不管是什麼樣的客人，只要被強迫便不會愉快。正如有句話說「肚子餓了，吃什麼都好吃」一樣，套用這個說法是「需要的時候，就是掏腰包的時候」。不想買的時候，業務說得天花亂墜都只會讓人覺得「煩」！
　　
就文字構詞而言，「推銷員」這個字本來就很容易引起誤解。
「推銷」＝「賣」，「員」＝「人」，所以「推銷員」＝「賣的人」。
但是，這根本完全就是「錯誤的解讀」！

這就是「陷阱」！

所謂「推銷」，不過就是「在客戶需要的時候適時提供商品」而已。
對客戶而言，「業務」也僅止於「需要商品時有人可以提供」，也就是在大部分客戶的印象裡，優秀業務的理想形象是：絕對不在對方沒有需求的時候，強迫推銷不必要的商品。



地才黃金業務員的祕訣

一言以蔽之，他們談的「銷售祕訣」就是：
　　
推銷是請客戶買，不是業務拚命賣！
不管你在「銷售」上花多少功夫都沒用！做好萬全準備讓客戶心動地自掏腰包，而且將客戶的不悅全部排除，這才是推銷。
誤以為「推銷就是賣東西」的人，一定滿腦子都只想著要「賣」，不知不覺就採取了「緊迫盯人的攻勢」。這樣一來，只會讓客戶的心有如「緊閉的貝殼」，把你「封鎖在外」。
　　
這些黃金業務員異口同聲的說：

業務的工作不是讓客戶建立心防。
為了要讓客戶願意敞開心房，就什麼都做，而且做得徹底！
能做到這樣，業務就沒什麼難的了。
　　
「推銷員」這個說法原本就容易引起誤解，讓人誤以為銷售的目的只有「賣東西」，所以才會變得複雜。
其實，致命傷不過就是這種「囫圇吞棗的誤解」罷了。

這裡，我將這些黃金業務員所說的「地才黃金業務員的祕訣」歸納如下：

1先調查對商品有需求的，是什麼樣的人？
首先，切忌草率做個半吊子的調查之後，就操之過急的採取行動。在確定了解什麼樣的人需要什麼樣的商品之前，絕不做「試著推銷看看」這種恐怖的事情。
一旦客戶產生嫌惡感，就再也不會跟你買任何東西！所以千萬別做出流失客戶的傻事。

2調查分析有商品需求的人屬於什麼樣的「性格」？
只有「性格」類似的人才會買一樣的商品，所以「消費者性格＝購買要素」，這個調查才是銷售的根本。

3了解客戶傾向與「性格」後，找出這些人都在哪裡？
仔細整理。
不做整理只會讓你浪費時間跟不對的人接洽。

4不著痕跡的試探客戶有沒有「購買意願」？
只要嗅到一點「不愉快」的氛圍，就馬上踩煞車。

5即使有可能成交，也絕不操之過急！
在客戶說出「成交」這兩個字前，絕不可強行推銷。
業務的工作只在於「培養客戶的購買意願」，其他的都不是你的工作。

6洞悉客戶有沒有購買商品的「能力」
不管客戶再怎麼心動，對買不起的人強行推銷，感覺就像是「暴力相向」。

7培養氣氛，絕不錯失客戶「動心」的瞬間
如果不把握「瞬間」來個臨門一腳，所有的努力就會化為泡影。機會難逢，只有一次！


學歷與銷售業績呈反比？
得知這些「地才黃金業務員」的學歷時，真是嚇了我一大跳！
七個人裡有四位高中畢業（其中兩人是大學肄業），兩位大學畢業，而從知名大學畢業的那位在校是運動員，從三流大學畢業的那位則是樂團團員，最後一位竟只有高中肄業！
　　
在他們的諸多談話中，我聽到一件很有意思的事情。
最早成為黃金業務員的是高中肄業的那個人，他在二十二歲時就已經是頂尖業務員了。
其次是高中畢業的兩位（分別是從商業學校與工業學校畢業），都在二十七、八歲時拿下業績第一名。之後是大學肄業的那位在三十歲左右爬到顛峰。
三十二歲才當上黃金業務員的是三流大學畢業。知名大學畢業的這一位，則為了當上黃金業務員吃盡苦頭。他是過了三十五歲之後才登頂的「晚熟型」。
　　
「業績竟然跟學歷呈反比。」
　　
一句無心的玩笑，竟引起大家議論紛紛。
畢業於東京知名私立大學，集眾人欣羨眼光於一身的運動員說：
「我真的是歷盡千辛萬苦，才學會怎麼服務客戶。大學對業務來講，真是有百害而無一益啊！」
這段話，成了讓在場所有人酒興大發的「下酒菜」，總結他們的談話內容，就是：
　　　
客戶所要求的是滿意的服務，而不是不滿。
客戶絕對不會跟自己不滿意的業務打交道。
什麼樣的業務令客戶滿意？
只有一種，就是全心全意為客戶服務的人。
　　
對於這個說法，在場所有人一致點頭稱是。
這位名校畢業生說他剛被派到業務部時，簡直是四處碰壁。於是他看遍了所有天才型業務寫的銷售技巧或方法書，誰知道不管做什麼不僅一點幫助都沒有，業績還直線下滑。
　　
走投無路的他，提起沉重的腳步來到我的培訓中心。上過講座之後，他說：
　　
「一定要傻一點才行。如果一直用自作聰明的態度銷售，客戶是絕不可能心甘情願簽約的。」

他在大學裡學到的，除了自以為是之外，別無其他。也正因為出身知名大學，所以認定自己絕對正確的「自我意識」相當強。未料卻在講座中發現，當業務，「必須看到客戶開心，自己也跟著高興」才行，偏偏他最放不下的還是自我的身段。

他告訴我，到他懂得「尊重客戶專業＝完全放下身段」的這段時間，真的很辛苦，也付出很多努力，卻因此花了好長一段時間，才真正建立起內在的「業務認知」。



客戶開始抱怨，應該開心才對？

不管哪家公司，大家都在大聲疾呼「顧客滿意度」。雖然很不可思議，不過越是這樣大張旗鼓的公司，業績越是不好。怎麼會這樣呢？
　　
在傾聽七武士的談話之間，這個謎題也慢慢解開了。
「客戶滿意度根本不可能比照工廠系統化去達成！」
這句話馬上又成為關鍵，引發另一個熱烈的話題。

零食製造商的黃金業務員說：
「為了介紹產品，我們常要跑負責採買的超商。A公司負責採買的B先生很生氣的說：『我不要這個新產品！不要以為我有空時會看目錄，別把目錄留下來。只要你想賣，我就絕不買！』

「我以為這個產品不好，到C公司拜訪。因為不想再惹火C公司的D先生，所以我就隻字不提新商品。
「結果，他卻問我有沒有新產品？我把新產品的目錄拿給他看，他竟然也生氣了，責問我為什麼不介紹新產品？難不成是無心當業務，想背著他們公司讓其他公司獨占市場！」

在場全體哄堂大笑，卻也都邊點頭邊喃喃自語的說：「都是這樣沒錯……」針對這一點，我問了所有人一個問題。
「這種商品，該怎麼銷售才好？」

很難得的，外商保險公司不擅言詞的黃金業務員開口了。
「這是很常見的。」在人前沉默寡言的他難得開了金口，所以大家馬上將注意力集中在他身上。
　　
「就只能靜靜的聽他抱怨……」
這時全員都點頭如搗蒜，只見他一臉折服於零食公司首席業務的表情說：

「竟然能夠這麼有技巧的讓客戶說出不滿，真厲害……」
　　
這句話讓所有人靜靜的又點了好幾次頭。
　　
要一五一十的記錄接下來的事，篇幅恐怕太長，所以我簡單的做個結尾。
結論是他們一致認為「讓客戶滿意的銷售方法」就是：
　　
不強出頭！
客客氣氣維持謙恭的態度。
營造容易發洩不滿的氣氛。
　　
在如此苦心的經營下，「聽到客戶抱怨的瞬間」他們是這麼想的：
「太好了！客戶開始抱怨了！要成交了！」
這些黃金業務員都是讓客戶盡情發洩不滿，取得其他業務無法得手的「客戶抱怨」，進而讓客戶感到滿意，並守口如瓶，才能夠一路直搗黃龍簽約成交。
　　
「讓客戶滿意」＝「提供發洩不滿的管道」，這樣的銷售手法，真是令我太意外了！