恕我失禮，這樣做是賣不掉的

銷售沒有奇招?!


我一直以來就認為銷售沒有所謂的「奇招」。

在汽車銷售業中，汽車產品本身就擁有相當大的魅力，不管銷售手法如何，對汽車本身的依賴性本就相當大。不管是透過電視或新聞雜誌廣告，所傳達的內容不外乎汽車本身有多麼地帥氣，或是外型如何美麗動人。

沒錯！現在業務銷售員基本上都使用新的手法，不管是擅長直接銷售，或者處於資訊技術時代，業務上所用的工具也都是最新的。而且現在從客戶購買新車的那一刻起，售後服務及維修就變得非常地重要，從這一點出發也較容易說服買車的客戶。這些都是現場業務銷售員可以做到的事。

通常超級市場業者都不是出門主動推銷商品的買賣行業，只能等待客戶自動送上門來，因此為了吸引顧客上門，超級市場就要成為一個呈現商品魅力，而且是貨色齊全、具有時效性的賣場。

當然店員的待客態度也很重要。客人只是拿起產品丟到推車裡就沒事的時代已經結束，現在的店員必須具備隨時能說明任何一項產品的能力。就是因為陳列在各家超級市場貨架上的產品並沒有太大差異，各家產品又沒有很大的差別，加上少子化的社會及單身家庭的增加，針對這些個別市場的食品開發，相對就繁榮了起來。

汽車也是一樣，即使在媒體上投下龐大的廣告經費，不代表就一定能賣得好。跟超級市場的東西相較，汽車算是極昂貴的商品。儘管如此，各家汽車的性能差別其實不會很大，品質也都還不錯，更別說技術也都在伯仲之間。

針對上述的情況，汽車到底要怎麼賣給客戶呢？就算是再有魅力的新型汽車上市，過一段時間後一定會被世人漸漸遺忘。所以平時的售後服務就變得相當重要，不容忽視。還有展示中心的環境及氣氛，銷售員的待客態度等等，這些在日常營運當中佔了相當重要的部分。

雖然汽車銷售行業的工作，是在汽車賣出之後才真正開始，但日積月累的不懈怠服務，才是穩健工作的關鍵因素。

我舉一家以「特色」為號召的麵店來說明，大家應該比較容易明白。

剛開張的時候，客人會因為麵店有特色而上門光顧，初期也會口耳相傳，東西好吃當然不用說，而店裡的氣氛、老闆的熱情招呼等舉動，也都佔了相當重要的部分。

可是，假如老闆每天都鬆懈一點，在不知不覺中客人就會越來越少。老闆可能也無法了解客人減少的原因，但整體氣氛的鬆懈是會漸漸傳達到客人身上的。或許是牆壁越來越髒、皮椅上有了一個小破洞……等等。

我們汽車銷售業務也是一樣。本來展示中心就是迎接客戶的地方，有時一不小心看起來就會像是業務員聚集的場所；可是，要客戶掏出大把鈔票買車的地方，不應該讓客戶看起來像是個聚會場所吧！

正因為如此，我對展示中心提出一個相當大的改革意見。

首先，我拿掉說明過多的POP立牌，這部分由銷售員的說明取代，讓客戶了解即可。再來就是讓展示中心的主角──汽車，必須充分展露它的特色。展示中心隨著季節的改變，選用美麗的畫或者花飾等來裝飾。招待客戶休息的沙發，有的一坐就陷進去，導致客戶膝蓋高於臀部，就應該換一張稍有硬度、坐起來不會累的沙發。飲料方面則準備茶、咖啡及紅茶等，依客戶喜好服務。

一年舉辦一次活動。這是為了讓員工保持危機意識，時時提醒員工，展示中心就是屬於客戶的地方。

在展示中心舉辦活動，或許是銷售奇招之一。但是就我的展示中心哲學來說，這是很自然衍生出來的想法，就像英文「Show  Room」的意思。

或許大家在名人傳記中會讀到許多的「奇想妙招」，那是因為用那樣的方向進行書寫，比較容易引起讀者的興趣。而我認為最重要的，仍在於每天對工作要保持一種新鮮感。

「銷售沒有奇招」所要說的，並不是不要出奇招，而是在出奇招之後，你的心思不能就此停滯，仍要持續發想新創意。

 


業務其實就是個體戶


我和一位男性部屬去了一家有著小小吧台的燒烤店。只坐了八個人就滿滿的一家小店，一個人平均坐不到一小時就離開，換下一位客人補上。

在吧台裡工作的是一位專門做燒烤的老先生，還有一位看似他太太的歐巴桑、一位幫忙的小弟。每個人的最低消費是一杯飲料和四支燒烤。

我這位部屬似乎一星期會來個一、兩次，一打開門進到店裡，歐巴桑就會打招呼說一聲：「你回來啦！」

第一聲招呼就讓人感到高興。在小小的座位坐下來後，她馬上會遞上毛巾，然後問你說：「你的胃口如何呀？」

問話的時機可真算是相當絕妙，讓單身的人感覺像回到家一樣。

在結帳的時候，歐巴桑還會跟你說上一句：

「出門小心哦！」

這家店真的讓人感覺好像回到家一樣，一天的疲憊隨即消失無蹤。

我的感想是，一家賺錢的店是會仔細觀察每一位客人的。當被問到：「你的胃口如何呀？」的時候，我覺得這真是了不起！要不是關心客人的話，不可能在客人坐下來的時候說得出那樣問候的話。

有時候會聽到歐巴桑說：「你要出國出差，那麼過兩天見啦！」

客人也會很感動地回答：「歐巴桑的記憶力真好。」

吧台裡的歐巴桑真的很能幹，可說是一部活電腦呢！

我也是盡可能將每個客戶的資料記在腦海中。雖然無法像燒烤店的歐巴桑那樣「機智反應」，但是身為一名業務銷售員的我，心裡也始終希望盡量做到一見到客戶就說：「我心裡一直掛念著你呢。」

我當然也利用個人電腦保存所有客戶的資料，但最重要的還是將所有資料記在心裡和腦海中，而且要能隨時隨地應用得宜。

當一般人被以「單一客戶」對待的時候，你可以感覺到客戶的喜悅。就像小吃店老闆親切對待常客一樣，還有像對待家人一般的店家老闆娘，隨時關心你的身體及工作狀況，這樣的感覺比什麼都來得好，就算料理不好吃（對不起啦），仍會覺得好像一天不去就覺得哪裡不對勁似的。

我的工作與客戶突然來訪不同。一個懂得事先安排跟誰見面的業務銷售員，就應該先準備好所有客戶的相關資料。你要能夠常常醞釀出現場無法替代、接待「單一客戶」的氛圍。

除了業務銷售員的身分之外，我還想再跟大家談談業務銷售員本身。

在我剛從事業務銷售工作初期，不斷地敲門拜訪客戶，要是無法立刻讓客戶知道你的身分，隨即就會吃上閉門羹。

那麼該如何表明自己的身分呢？

你要讓客戶一眼先看到汽車的簡介說明書，服裝儀容要整潔，且能保持微笑地告知公司名稱，以及很明確地告訴客戶你是屬於哪個展示中心的業務銷售員。假如這些基本條件都做不到的話，不管你的公司名號多麼地響亮，從多遠的地方到此拜訪，你還是無法給客戶一種親切感。

由於我是女性業務員，一般人的警戒心或許會比對男性業務員來得低，但我還是在如何讓客戶馬上消弭對我的懷疑這部分下了許多功夫。

我得到的心得是：業務員在推銷的，其實就是自身。

也就是說，這是一種個人買賣的行業。你一定要以顧客是「個人」，業務銷售員也是「個人」這樣的關係來進行銷售工作，否則你的業績就沒有辦法多開花、多結果。

我認為從今而後的新產品也是一樣，一定會有越來越多、朝向個人化商品的銷售概念。當然，大家都有、我也想有的商品還不至於會消失，但是面對少子化的社會現象，我想個人化商品還是會成為主流。小賣店也會變成「個人專賣店」。

在美國好像已經有個人訂製機車的商機出現，我在電視上曾經看過在加油站播映手工製造、訂做機車之類的影片。我認為這是一種極為講究的商機。


 

別讓生活中的商機繼續「沉睡」


星巴克的第一家店成立於一九九六年，到二○○三年時增加到了五百家，這是星巴克網站所公佈的資料。比星巴克略早一步的複合式電影院（Cinema Complex，類似華納威秀影城結構的電影院）開始於一九九三年，現在這類電影院則已經佔有電影院總數的一半以上。

或許我這樣說有些失禮，所謂的傳統咖啡廳或電影院（至少是國片電影院線）已經是夕陽產業，我想應該不會有太多人預料到會有這樣的情況產生。特別是傳統咖啡廳等類似行業，許多人應該都覺得這類商店恐怕已經壽終正寢。

但是，當這些行業以一種嶄新的姿態出現時，不可思議的是，大家在看到這些新東西時會發出：「我們早就想要有這樣的東西了！」或許我們會說，商機總是「沉睡」在日常生活中，現在還能看出消費者對於咖啡廳、電影院需求所在的人，實在是太了不起了！

我常在看了類似的報導後，進而自我反省──原來商機都在這些地方呀！我只是一直沒有去注意到這裡……等等﹝在這裡，商機（business chance）要解釋為賣點（sales point）也是可以的﹞。

聽說成長極為快速的Pizzala，是社長淺野秀則看了電影「小鬼當家」（Home Alone）之後，一直注意到電影裡出現的披薩送到家的景象，因而想到做這樣的生意。全日本有那麼多觀眾看了這部電影，或許真的只有Pizzala社長注意到這是一個商機。我想，這是因為他已經挑戰過各式各樣的事業，平常也養成了隨時打開商機天線的習慣，才可能注意到「這個就是商機啦！」


在服務業這個領域，我們還沒注意到、或是還沒動手去做的事情仍有一大堆。

以GLOBAL DINNING的長谷川耕造在雜誌上所說的一段話為例：「大家都說日本是個高度服務業的國家，但是在美國，普通商店就可以幫消費者把購買的東西送到家。日本還沒有做到這一點。」

我想多數日本人都覺得──日本是個服務業高度發達的國家，甚至可以向世界誇耀。

但是以長谷川先生來說，他對這一點相當質疑。

事實上也是如此，有些店家在你坐下之後一段時間，沒有任何服務生來招呼點餐。儘管有些店家會在桌上放一個按鈴，但是服務生卻只有一人，好像服務生只要面向客人說話就好一樣。

或許是消費者沒有注意到這些小地方，因此服務就有可能出現一些破綻。我覺得，是否會去注意這些小地方，會漸漸讓服務業的好壞差距越來越大的時代已經來臨。長谷川先生的一席話，也讓我開始思考這些問題。


大家通常會在不符合自己要求的時候，才會將服務的好壞拿到檯面上來批評，我想這應該就是一般人「等待期望」時的感覺吧。相反地，所有的服務商機，其實就隱藏在日常生活的不滿與疑問中。

再舉個例子。患有「頻尿」的人本身相當痛苦，但它又算不上重病的層級。患者若稍做忍耐，在日常生活上也不會有太大的妨礙。就像腰痛或肩膀痠痛，我想也還稱不上是重大病症。

但是在大家注意到這類需求之後，醫藥廠商便興起這類被日常生活疏忽「小病痛」的有效藥研發。這也是因為他們意外發現到太多消費者有這類需求。

譬如有些人患有社會適應不良症候。我想，要是藥商可以研發出一種藥效較輕的精神安定劑，既無副作用又不會養成依賴性，並且可以讓患者在短時間內壓抑神經性的活動，應該會有很多人需要這類型的藥劑吧。像是在演講前服用一顆就會出現效果，這種藥劑應該會得到許多人的歡迎吧！

假如在有商機的地方，就有服務的存在，那我們就更應該從日常生活中去發掘這些「沉睡中的商機」，我想這對業務行銷來說，也是相當有效的參考吧。

 


業務必須正視「諮詢商機」

　　

我在前面談過「用心傾聽」的商機，以現代的說法，我想應該稱為「諮詢」的商機吧。有一個相當知名的地方，當地有一種工作──像是製作訂製鞋的鞋子專家。大量生產的鞋子大多是取平均值所設定製作，但是每個人的腳長、腳指甲的高度、腳指的並排方式，以及落腳的樣子都有差異，因此對於較為敏感的人來說，穿著不適當的鞋子是相當辛苦的一件事。

我有一位男性朋友每隔幾個月就要買一次鞋。不管是買鞋頭較寬的鞋，或是比較之後選擇較鬆一點的鞋，還是價格高昂的鞋子……他試過許多種挑鞋方式，仍舊找不到一雙適合他的鞋子。

結果現在穿著類似休閒鞋的布製鞋子，總算讓他較為舒適將近一年。但是在出席正式派對或商務會談的時候，他還是需要穿著黑色的正式皮鞋，不到半天就讓他的腳掌疼痛不適。

我這位朋友好像也曾經去過這家有名的鞋子專家那裡，卻因為他不贊同專家所說的──鞋子稍微緊一點較好的說法，就沒有在那裡訂做鞋子。

我想，假如這位鞋子專家可以更貼心地站在客戶角度設想的話，就可以多一位客人了。依我的推測，雖然這位專家的技術一流，但是諮詢的能力卻略嫌不足。

我們每天都要穿鞋子，每個人對鞋子的需求也不盡然相同，但是現在的市場卻以大量生產的鞋子為主流，這真是不可思議。不管鞋子的標價有多高，深受腳痛之苦的人根本不會在意。我的理論是，只要符合消費者的需要，再貴的東西還是有人買。

還有枕頭這樣商品，也是每個人每天都要用的東西，而且每個人的需求差異也很大。不管是頭的形狀、長度，或是後頸項凹處的深度等等，簡直就是千差萬別。

電視或報紙都曾經報導過睡眠與枕頭的關係，這也增加了許多購買適合自己睡眠枕頭的消費者。只要是可以長期使用，讓人可以很快地入睡且睡得沉，比一般枕頭高個幾倍的價錢，還是有很多人購買。百貨公司還會設置諮詢人員，他們會給予最適合使用的枕頭相關建議。這就是一種「諮詢商機」。

在超級市場也是一樣，不管是蔬菜、魚或肉，有哪些烹調方式、如何烹調才好吃……等等，給予這些建議的人員也越來越多。

「這是當季的蔬菜，首先要浸泡一下。要是有多的份量，你可以只用一點牛油下去炒就可以了。」

我要是可以得到這樣小小的建議，就會感到相當愉快。有很多情況是看到一些不知名的魚，不知道要如何烹調食用，結果只是想一想就沒買。這對商家來說，明明是會到手的生意，卻活生生給它溜掉了。

我在前面也提過，現今社會上老年人口越來越多，所以諮詢的商機也隨之增加。在家庭中，很多生活的智慧越來越難傳達，或是店頭上有越來越多的全球化商品等等，各式各樣的需求都增強了諮詢存在的必要性。

對服務業來說，要能搶先一步提供客戶所找尋的商品是很重要的。「啊！我一直都很想要有這樣的東西。」要是客戶對我說這樣一句話，那真是令人再高興不過了。

「諮詢」最重要的，是要傾聽他人說的語。對方的要求、對方想要的東西等等，就像醫生拿著聽筒放在患者胸前聽聲音一樣。

接受諮詢的客戶，就是想要得到諮詢者的建議；身為一個諮詢者要能控制自己的想法，必須能夠具有與接受諮詢的客戶同樣的心情，所以，諮詢者一定要徹底扮演聆聽角色的理由就在這裡。

從現在開始，在越來越多趨向於美式主張公司產生的同時，聆聽角色的工作範圍也會越來越寬廣。


 

中階主管到底該怎麼當？

　　

我是個以能力來拔擢人才的人，所以有些人誤以為我倡導中階管理職無用論，這實在是天大的誤解。

有一種極端的論調說，組織只需要領導人跟執行部隊就可以了，但我認為這兩者之間還是需要一個中階主管（interpreter，口譯／通譯者），才能讓一切事務順利進行。

但如果這個人只是扮演一個中間資訊的傳遞者，那就沒有管理職的意義了。從部屬那裡傳來的資訊，要能夠經過自己的頭腦及經驗分析，然後使資訊更為精準，判斷是否可以「運用」，使它更具完整性，不足的地方與部屬再次討論，將資訊不足的缺口補足，也是相當重要的一件事。

將整理過後更完整的資訊，再經由中階主管層層向上呈報。

反之，也有由上往下的流程。若是考量以原本由上往下的狀況，會與部屬產生磨擦的話，中階主管就必須獨自操作，避免不必要的狀況發生。

當然中階主管沒必要一直擔當上下的疏通管道，而是要能做到對上該說的要說，對下也要可以做到說自己想說的話。

其實上面所說的，往往都是欠缺不足的部分。我認為中階主管無用論隨著辦公室IT的進化，而有日趨升高的情況。

但就算不需要中間人，對於上層或下屬來說，不方便的地方並沒有改變。如果上層誠摯的意見直接傳達給下屬，下屬並沒有表達意見的餘地，也就會無法確實地執行任務。

而下屬對於自己必須直接將未臻成熟的意見向上呈報，還是會有點懼怕。我認為上層並不會有那麼多人可以體會到這一點，所以溝通的管道自然而然就變成一個上意下達的單行道。

橋本治曾在「只對上司說他想聽的話」中，痛批中階主管只會嫉妒部屬能力的無能。但這並不是指責中階主管沒有用處，只是要說明嫉妒是一種怪病，盡說一些不是理由的理由，只為了要破壞案件，批判一下像這樣會姑息的上司。

但是像這樣握有批評上司權利的人，往往是一位優秀的部屬，但也夾在上下兩層之間。

一個糟糕的中階主管，的確會為了抱怨而抱怨，會將一些為了拖延時程的理由說成很有建設性的內容，竊取部屬的想法、靈感，然後變成好像是自己想出來的意見往上呈報──而就是有這樣無能的上司混雜其中。

不過，假若中階主管可以看清真相的話，還是有可能從這樣糟糕的上司手下培育出優秀的員工。

　　

大半的中階主管都會陷入喪失自信心的危機中。有句話說「燒燙燙的屋頂上的貓」（譯註：指進退維谷、夾心餅乾之意），這句話形容得很貼切──被無知的部屬說得一無是處，也被上層批評得體無完膚。

中階主管要正正經經地表達也很奇怪，所以只好提高聲音來說話了。

一想到待在公司的時間那麼長，若是垂頭喪氣、一味地想逃離的話，我認為這是一種浪費時間的想法。假如是自己的小孩，你一定會拚命想要替他找一個好的工作環境，但為什麼要將這樣的力氣浪費在部屬身上？是因為他們批評我嗎？可是自己的小孩子也會這樣。是我忽視他們了嗎？自己的小孩也會這樣覺得。還是因為職務高低的關係是被決定的，所以他們一定要聽我的嗎？連我自己的小孩都不一定會聽從我的話。

日本企業的上司，不知道從什麼時候開始失去對部屬開誠佈公的勇氣，全心全意善待部屬的部分也越來越少。大家都是以忙碌為理由，大大減少了跟部屬分享人生經驗、理想的事物、家庭趣聞及工作過程的時間。

也不知道從什麼時候開始，年輕人不再追求這些事物，似乎對於跟上司接觸這件事也死了心。但是，實際情況又是如何呢？

就以我個人的經驗來說吧，其實年輕人都想在工作上感受到一些熱誠，他們想要從前輩身上學到一些人生經驗，並不希望只是被說教；他們會希望你跟他們一樣會有工作上的煩惱，希望你是一個與他們分享心中喜悅的先驅。

他們會想要主動接近你，雖然這需要一點勇氣。這就是他們對中階主管的一點小要求。