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臉書執行長祖克伯因個資洩密案赴美國國會作證，他表示道歉，也說自己個資遭洩。
被指控30年前性騷擾14歲安東尼瑞普的凱文史貝西，在推特上道歉，他說：
「如果我真做了他所描述的，我欠他鄭重的道歉。」
下一段，他出櫃了，表達自己是同志。但輿論繼續撻伐他轉移焦點。
道歉後聲稱自己也是受害者，或是凱文史貝西的「如果」式道歉，我們都很常聽到，你的感覺是什麼？
研究「道歉之道」二十多年的人際關係專家勒納博士，見過許多死不肯道歉的男男女女，她提到有五種越幫越忙的「對不起」，讓你瞭解對錯的差異何在，也有助於發揮道歉的效果。
得體的道歉不僅要講對話，還要避免講錯話。
▌他是道歉了，但就是哪裡怪怪的
很多人是真心想要道歉，但不知道該怎麼做。明明已經說了「對不起」，但不懂對方為何遲遲不肯原諒自己。因此，瞭解最常見的道歉禁忌，可為得體的道歉奠定基礎。
得體的道歉不僅要講對話，還要避免講錯話。瞭解對錯的差異何在，也有助於發揮道歉的效果。讓我們從「道歉禁忌：入門篇」開始看起－－五種越幫越忙的「對不起」。接著，看看如何在最棘手的情況下，以道歉打動人心，敞開寬恕和療癒的大門。
▌越幫越忙的對不起之一：「我向你道歉，但是……」
受傷的人最想聽到的是真心誠意的道歉。然而，道歉後面一旦加上「但是」兩字，就完全推翻前面的誠意了。要特別注意那個偷偷追加的但書，那些幾乎都是藉口或完全否定原始的訊息。不管「但是」後面的說法是不是真的，它只會讓整個道歉變得很虛假。事實上，它等於是在說：「考慮到整個情況，其實我的冒失（或遲到，或諷刺的語氣等等）情有可原，無可厚非。」
以多洛莉絲為例，家族聚會時每個人都出錢出力，只有小妹閒閒晾在一旁，從不幫忙，她看了就滿肚子火。她一度實在氣不過，當著家人的面唸了小妹一句：「妳不是這次聚會的特別來賓，幫忙把碗盤放進洗碗機是會死嗎？」可想而知，那句話小妹聽來有多刺耳。她馬上起身離開，之後她們也一直迴避彼此，那場聚會就這樣尷尬地結束了。
多洛莉絲覺得很愧疚，回家幾天後她打電話向小妹道歉：「我為那天指責妳的方式向妳道歉。但是看妳都不幫忙，我實在忍不住。那讓我想起從小到大都是我在做家事，妳從來不做，媽也不管，因為她不想跟妳吵。我為那天的魯莽道歉，但是應該要有人告訴妳該怎麼做。」
多洛莉絲向我抱怨，小妹對她的道歉一點都不領情，我說：「妳那不算道歉啊。」多洛莉絲對於小妹不肯幫忙所產生的新仇舊恨那麼強烈，可想而知，要她真誠地道歉有多麼困難。但我想像，小妹聽她道歉時，可能覺得自己又被汙辱了一次。
如果多洛莉絲只說「我為自己的過分言辭道歉」，小妹也許比較願意接受。那樣簡單的道歉至少不會增加小妹的防禦心態，也給予她一些空間去反省自己的行為。
多洛莉絲道歉的意圖是良善的。「我只是想讓小妹知道我為什麼會反應過度，」她告訴我：「我想讓她知道，我氣她不肯幫忙不是一、兩天的事，而是由來已久。」
好吧，但那又是另一回事了，應該等到比較恰當的時機，再用比較恰當的方式提起。
最好的道歉要簡潔扼要，不解釋一大堆，不然反而會弄巧成拙。道歉不是你解決根本問題的唯一機會，只是為未來的溝通機會鋪路。這是非常重要的不同，但大家往往看不清這點。
▌越幫越忙的對不起之二：「很抱歉，讓你有那種感覺」
「很抱歉，讓你有那種感覺」是另一種常見的假道歉。
「真道歉」是把焦點放在你的行為上，而不是對方的反應上。
以最近一樁讓我抓狂的經驗為例。那個人，我們就姑且叫他里昂吧，負責某個組織的宣傳。那個組織最近邀請我去演講，他們有一張我二十年前拍的檔案照片，但我希望自己在演講那天看起來和照片差不多，所以我重新寄了一張新照片給里昂。我說：「請用這張照片。」
也許里昂不小心忘了，或者他覺得講者的照片年輕一點可以吸引更多聽眾。總之，他在網站上放了舊照片，後來我指出錯誤以後，印刷手冊上卻還是放那張舊照片。最後，我們的對話如下：
我：你在網站上放我二十年前的舊照片，我們談過那個錯誤以後，印刷手冊上卻還是放那張照片，這是怎麼回事？
里昂：我是用自己電腦裡的存檔。我無法注意到每個細節，沒辦法做到十全十美。
我：這跟十全十美沒有關係，我只是想用近期的照片。
里昂：對不起，沒想到那張照片對妳那麼重要。我想，聽眾應該不會像妳那樣在意照片是什麼樣子。
我：重點是，我事先已經請你使用我提供的新照片了。
里昂：好吧，我跟妳道歉，很抱歉讓妳對照片的事情那麼生氣，我不知道這件事情對妳來說那麼敏感。
里昂不是真心誠意地道歉，他想把我變成問題所在，暗指我因為龜毛或愛面子才會在意那麼多，而不是因為他無法信守承諾。
我還寧可他完全不要道歉，因為他顯然不在乎、不歉疚，也從未更正網站上的錯誤，還怪我小題大作。又或者，他其實很清楚自己做錯了，但他就是不想承擔責任。無論里昂為什麼犯錯，那種反過來怪罪對方的假道歉比不道歉還糟，因為那樣做不僅失禮，等於又補了對方一刀。
你可能完全不認同里昂的作為。不過，「為對方的感覺道歉，卻不為自己的行為道歉」其實是一種常見的卸責方式。例如，「我在派對上當面更正你的說法，讓你覺得尷尬，實在很抱歉。」這不是道歉，也毫無負責的意思。你可能覺得道歉是正人君子的表現，還為此沾沾自喜，但這其實只是把責任推卸給對方，這句話的真正意思是：「我講的完全合理，你聽了反應過度，我很抱歉。」比較正確的道歉方式是說：「我在派對上當面更正你的說法，我很對不起，下次我不會再那麼冒失了。」
★以「如果」開頭的說法，幾乎都不算道歉
「如果」兩字也會讓對方產生自我懷疑。注意「如果我太冒失了，我很抱歉。」或「如果你覺得我講的話冒犯到你了，我很抱歉。」。以「如果……我很抱歉」開頭的說法，幾乎都不算道歉。比較好的說法是：「我講的話太冒失了，很抱歉我想得不夠周全，以後不會再犯了。」
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▌越幫越忙的對不起之三：莫名其妙的道歉
一位父親帶著十幾歲的兒子來找我做心理治療。那位父親的脾氣急躁，每次兒子犯點小錯（例如車庫的門沒關好），他總是嚴詞批評。他看到兒子面露不悅時，便回應：「對不起，我說的話讓你心煩。」不管發生什麼事，他每次道歉都只會講這句。
「我討厭他的道歉。」他的兒子告訴我：「我聽了覺得很煩，但不知道為什麼。」他兒子知道那句話聽起來不對勁，但聽不懂那句模糊道歉的用意，他不知道父親究竟是為了什麼道歉，搞不清楚到底是誰有問題。他只知道父親的道歉讓他覺得很不舒服，莫名其妙。
這位父親的道歉並不是為了辯解或卸責，而是一種焦慮家庭常見的混淆思維。這種焦慮狀況越嚴重，就有越多人必須為其他人的感覺和行為負責（「害爸爸頭痛，你應該道歉」），而不是為自己的感覺和行為負責（「你明知爸爸頭痛，還不把音樂轉小聲一點，你應該道歉。」）。
▌越幫越忙的對不起之四：「現在就原諒我吧！」
另一種道歉禁忌是覺得自己的道歉會自動獲得寬恕和諒解。也就是說，道歉方心想：「是因為你需要聽我道歉，我才道歉的」。但是，「對不起」這句話不該是拿來和對方交換饒恕的籌碼。
「你能原諒我嗎？」「請原諒我」這類句子，在某些親近的人際關係中是很重要的話語。如果你和受傷的人很親近，而且你們都很在乎這種話，你可以在道歉時尋求對方的原諒。但如果你是犯錯者，道歉時卻主動要求或期待對方原諒自己，那種道歉只會弄巧成拙。以下就是一個慘痛的例子。
唐恩讓十四歲的女兒跟朋友一起去騎摩托車，他的妻子希維亞不希望女兒騎摩托車。他也老早就答應過妻子了，但他食言，並要求女兒別讓媽媽知道這件事，他說：「因為我們都知道她會大驚小怪。」
幾天後女兒吐露實情，希維亞氣炸了。唐恩不斷地道歉，發誓不會再犯了。接著，他開始要求希維亞原諒他。
希維亞說：「我不會原諒你的！」唐恩仍不斷地對她施壓。他其實可以說：「我知道我犯了很嚴重的錯誤，妳可能會生氣很久，如果我能做點什麼讓妳寬心一些，請讓我知道。」
對於唐恩一再要求原諒，希維亞只覺得不堪其擾。她感覺自己好像被逼到牆角，遭到強行勒索原諒似的，毫無空間可以打從心底產生真正的寬恕。唐恩一直得不到希維亞的諒解後，惱羞成怒，導致情況更加惡化。現在希維亞覺得唐恩好像把立場顛倒過來，以受害者的身分自居，讓她更不想原諒唐恩了。
切記！道歉的時候，若是太快要求對方的諒解，可能會縮限了對方達到諒解所需要的情緒空間。對方剛聽到道歉時，可能還覺得慶幸或鬆了一口氣，但可能還來不及消化怒氣和痛苦，就被你逼著「原諒」。
真心道歉時，希望獲得原諒，進而和解，是人之常情，但是催討原諒會讓對方覺得倉促受迫，甚至覺得自己再次受到委屈，只會導致道歉的效果大打折扣。道歉往往需要時間和空間發酵，才能發揮效果。
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▌愈幫愈忙的對不起之五：打擾型道歉
如果對方根本不想再聽你說話，任何道歉對他來說都只是打擾而已，毫無助益。
麗莎和朋友賽琳娜的老公有染，賽琳娜表明不想再見到麗莎了，想盡辦法要遺忘麗莎，並在婚外情曝光後，努力和先生一起挽救婚姻。
幾年後，麗莎參加匿名戒酒會的「十二步康復計畫」時，她的互助對象鼓勵她回顧自己的行為，看她以前是否做過傷害他人的事，並建議她打電話道歉賠罪。於是，麗莎從一位共同朋友那裡拿到賽琳娜的手機號碼，打過去留言。她說，和賽琳娜的先生有染，是自己這輩子犯過最糟的錯誤，她想跟賽琳娜喝杯咖啡，當面道歉，讓賽琳娜也知道她這方的說法。
賽琳娜一聽到麗莎的留言，感覺好像遭到二度傷害。麗莎的要求一舉掀開了她壓抑多年的激動情緒。後來，麗莎又打電話給賽琳娜，留下同樣的訊息，最後又追加一句：「我覺得妳聽完我這邊的說法後，可能會原諒我。」賽琳娜很明智，沒去理會那些留言。但麗莎不死心，又寄信表達相同的要求。賽琳娜收到信後，連信都沒拆，就直接丟進垃圾桶。麗莎一心想恢復兩人的關係，但賽琳娜只覺得不勝其擾，感覺再次遭到冒犯。
麗莎確實需要原諒自己，但她原諒自我的方式不該涉及賽琳娜。道歉的目的，是為了撫平及安慰對方的創痛，不是因為你想要重建關係、自我辯解、減少愧疚或振作起來，而去撩撥對方的情緒，或糾纏不休。麗莎採取的十二步康復計畫雖然鼓勵犯錯者道歉和解，但只有在不傷及對方或他人時，這樣做才有效。然而，不是每個人都能夠區分道歉會不會傷人。
－－本文摘自《如果那時候，好好說了對不起》
．延伸閱讀：
忘了把碗盤還給鄰居是一回事，你睡了她老公又是另一回事。在本書中，勒納博士不僅提出如何構思打動人心的道歉，學習解讀那些推諉塞責、模擬兩可，甚至惡意滿滿的道歉，以及，你不見得需要寬恕傷害你的人，才能走出悲痛的深淵。
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