傾聽，不可思議的力量-學會諮商師的聽話術，你和別人都受益

前言 
要理解對方，首先從聆聽開始

我是一名臨床心理諮商師，我的工作就是聽別人訴說，特別是訴說煩惱。專業的心理諮商師就是以傾聽為業，諮商師們無一不希望自己善於此道，那麼，一般人又為何會想成為「聆聽高手」呢？這個問題，請各位讀者不管是在讀本書時，或是讀完之後，都能夠思考一下—這就是你想要成為「聆聽高手」的動機。當你無法或是不想聽別人傾訴時，可以先回到這問題，或許就會有所領悟。
常聽人說「沉默是金，雄辯是銀」「言多必失」，可見聆聽遠比傾訴重要得多。看看佛像，你會發現多是耳大口小，換句話說，佛像的存在，就是為了要聆聽我們的心願。同樣的道理，饒舌的聖者並不常見，因為聖者不需要向人推銷自己。他或許有領導氣質，但至少我們不會認為一個饒舌的聖者是可以信賴的。
我們不是神佛，也非聖人，但少說多聽仍是一種美德。我們常會反省「說太多」，卻不曾思忖「聽太多」。那麼，聆聽重於傾訴的道理究竟為何？
這一點，我們從訊息的發訊者和收訊者的行動來思考，會比較容易理解。發訊者如果沒有獲得收訊者的回應，就無法得知對方是如何看待這則訊息。而收訊者是否要接受訊息全憑自己的意志，如果這項訊息不是他需要的，大可棄之不顧，就像對待無用的廣告郵件那樣。如此看來，表面上是發訊者在操控訊息，但事實上，真正的控制權卻是在收訊者手中。
人際關係是建立在互相理解上，當我們關心對方，希望與對方有互動時，首先，就會想多了解對方。想了解對方，我們可以先蒐集各種資訊，最後與他直接面對面說話。如果跳過這個步驟，從其他地方獲取的外部資訊，很可能包含了發訊者的偏見。
我來舉一個例子，①大眼睛、②有智慧、③美女，要形容包含以上條件的女性時，我們可以說：「她有著明亮的雙眸，是個有教養又可愛的女孩。」也可以說：「她的眼睛大得嚇人，額頭高，長得還算漂亮，不過感覺很冷漠。」兩種說法給人的印象截然不同，如果你想認識這位女性，就必須見到她本人才能確認。
我們無法斷言以上兩種說法何者正確，你所要確認的，只是你自己的判斷能否在她身上得到印證而已。如果你對她有好感，那麼前者的形容就是正確的；若你覺得她很討厭，那麼後者的形容就比較貼切。如果想更進一步認識她，除了與她交談之外，別無他法。
假設你有機會可以和她見面，接下來就是重點了。如果只是你單方面說個沒完，她會認識你很多，但是你仍對她一無所知，能夠知道的，大概就只有「她很認真聽人說話」而已吧。如果她真的是一個善於傾聽的人，那麼對你來說，這次的見面就算有價值。但是，如果你對事實的認知有誤，她根本就認為你是一個「愛講話的人」，我們可以說，這一切只是你的誤解罷了。你們兩人之間的溝通注定是沒有交集了。
我們都希望擁有真實、毫無虛假、可以信賴的人際關係，為此，就更需要傾聽對方說話。所謂「聆聽」，並不只是漠然地聽，還需要理解。只聽聲音或語詞很簡單，真正困難的是理解對方。再說，只要不是有對人恐懼症，說話其實很輕鬆，而聆聽有時甚至是件苦差事。但是，要理解對方，首先就得從聆聽開始。
接下來，讓我們一起來練習「聆聽」吧。


01 聆聽，從放空想說的情緒開始

幾乎所有的人都喜歡說話遠勝於聆聽，或許有人會反駁：「不，我就很不會說話。」這類型的人只是不習慣在眾人面前說話。應該也有人即使不是面對群眾也不擅長說話，這些人是不習慣加入小團體的話題。可能還是有不少人會說：「不是、不是，我連單獨與人交談都很笨拙。」其實是因為他們覺得非說些什麼不可，或是疏於與人互動，一旦碰到需要交談的對象就很緊張。人不管如何拙於言詞，只要是在情緒放鬆的情況下，遇到擅長聆聽的對象，就能打開話匣子，滔滔不絕。
我的職業就是聽人說話，截至目前已有四十年的時間，從來不曾遇過只聽不說的人。即使是不擅言詞的人，心中還是想說多過想聽；而且也不能因為拙於言詞，就認為他一定比較喜歡聆聽。前來尋求諮商的人當中還有對人恐懼症患者，他們平常在別人面前幾乎不發一語，但來到我這裡，卻往往可以說上一個小時。
有人說「能言即善聽」，指的不是喜歡聆聽，而是說能言善道的人通常都比較了解他人的心思，懂得站在對方的立場設想。但是，這樣的人其實還是喜歡說多過於聽。原因在於，人的心理總覺得說話比聽話輕鬆得多。
大家都知道，心中有煩惱的時候，找人傾訴就可以獲得紓解；感覺幸運、開心，或是聽到好消息，也會想與人分享。
相反地，什麼時候我們才會想聽別人說話呢？如果是喜歡的對象，我們應該會想聽他說話吧。但就算是喜歡的人，要是對方連說上好幾個小時，我們也會有話想說。我們會主動想聽的，多半是音樂或電視、廣播節目之類的，因為聽這些東西不會造成心理負擔。聽收音機、電視這種單方面送出的聲音不會有負擔，但是聽別人說話就不同了，聽者會有必須理解對方心情的責任。
想要成為善於聆聽的人，就必須先受過訓練──不把對方的情緒當成負擔，以及只聽不說。接下來，我會在每一篇章中說明聆聽的祕訣，要知道，每一種祕訣都需要訓練。相聲家或新聞播報員等說話的專業人員，工作是相當辛苦的，以相同的道理來看聆聽的職業，應該就不難體會這工作有多麼艱難了。專業的聆聽者其實就如同說話的專業人員，甚至需要更多的訓練。
雖然我一開始就先說出難處，但讀者也不必想得太深入。如果能夠漸進式地實踐本書的內容，自然就能成為聆聽高手。我會具體寫出聆聽的訣竅，讀者可以先從能力可及的項目，每天練習一些。改善聆聽的技巧，你的人際關係也會變得更美好。
如果你今天正好與人有約，不妨就以他作為練習的對象。想扮演好聆聽的角色，切記不可主動發言。在對方面前表現出從容自在，如此一來，很奇妙地，對方幾乎都會主動傾訴，你只要「直率」地聽他說就好。請不要忘記，一定要「直率」，你們的對話就會形成一種模式—對方先發言，你靜靜聆聽；對方再度發言，你仍靜靜聆聽，也就是由對方主導的模式。
總而言之，首先要做到的就是，除了附和以外不多說其他。當你被問及意見時，盡可能簡短回答，大約是一行字左右的句子就可以了。一時回答不出來的時候，先說「是啊」，再慢慢思考。不用三十秒鐘，對方就會說出自己的想法，或是主動提示他所希望的回應。
實際這麼做之後，你會發現，三十秒鐘其實還滿久的呢。專業的聆聽者都懂得靜靜等待對方開口，而不使氣氛尷尬，有時甚至有長達十五分鐘以上的沉默，卻不會讓對方感覺「自己已經沉默了很久」，這樣才稱得上專業。我衷心希望當你進行到本書最後的課題時，已經成為一流的聆聽者。
為達到這樣的境界，請務必謹記這個最基本的第一要項，也就是「聆聽高手不多話」。聆聽者要是打開了話匣子，對方就無法傾吐。
我們看電視的政論節目，總是有人完全不聽對方說話，只顧著自己暢所欲言。有時甚至兩、三個人同時發言，現場似乎沒有聆聽者的情況，這樣觀眾很快就覺得厭煩。政治討論或許就是因為不同黨的人各說各話，別人說什麼根本也聽不進去，但若是在日常生活當中，這種場面是再難看不過的了。
真正善於聆聽的人參與討論時，只會在主持人點名的時候發言，並且明確地闡述自己的主張。其他的成員也一定會認真聆聽他的意見，原因就在於，人對於認真聆聽自己的人也會同理相待。如果對方一個人根本不聽別人的發言，這種人說的話誰也不想聽吧。這些道理大家都懂，但是當對方反對自己的意見時，總是會忍不住搶話，堅持自己是對的，這就是人性吧。對方正在發言時，重疊上自己的聲音，別人也聽不清楚，然而，這一點卻總是容易被忘記。
首先，第一項修行就是「直率」聆聽。當你想要反駁對方的意見時，耐心聽他把話說完，很自然地，對方的意見也會變得和緩，很多時候甚至也不用反駁了。這就是聆聽高手的最高境界。
讀到這裡，你還是會在應該聆聽的狀況下喋喋不休嗎？若是如此，請你先找一個善於聆聽的人，將你心中累積的話全部說出來。將心事一次傾倒出來，放空想說的情緒，你的聆聽練習就由此開始。


03 應聲附和，是讓對方知道「我很認真在聽」最好的方式

看電視的訪談節目時，我發現電視節目的訪問者和心理諮商師有一個最大的不同點，那就是「應聲附和」。
不管是訪談，或是一般朋友的聊天，聽者通常都不會像專業的諮商師那麼頻繁地附和。這是因為當對方說話的時候，聽者會一邊想著下一個問題或自己要說的話，受對方話題的刺激，思考自己的事。換句話說，雖然耳朵是聆聽模式，但頭腦卻是訴說模式。若不能使耳朵和頭腦都進入聆聽模式，就不容易做到應聲附和。
沒有附和的對話，最典型的，就是電視的政論節目或主題辯論。這些場合，除了主持人會附和談話者之外，其他人幾乎都不會。即使是相同立場的人，最多也只是邊聽邊點頭。如果不認真聽對方說話，就沒有辦法附和。附和政敵或辯論對手的談話內容，很容易會被牽著走，無法強調己方的主張，因為那表示自己接受了對方的論點。
反過來想，要讓對方知道「我很認真在聽你說」，最好的表達方式就是應聲附和。要判斷一個人，他的態度通常遠比言語表達更重要。有時我出席演講，結束時，偶爾會有觀眾上前對我說：「您今天的演講真是太精采了。」但這個人若是在中途打瞌睡，我則會以此為判斷標準，不會單純因為他的吹捧而高興。不專心聽對方說，就無法附和他；不站在與對方同樣的立場，或是想反駁的時候，也一樣做不到。人不能邊笑邊喝斥，口頭上可以作出違心之論，但態度就無法表裡不一，所以說，人都是從態度來判斷對方。
附和具有肯定的性質，聆聽者藉此對訴說者傳達肯定的態度。我們不會附和對方說「不對、不對」，這根本也不叫附和。年輕女孩會一連說好幾次「你騙人」當作附和，這對有點年紀的人來說，實在不怎麼愉快，因為這聽起來像是在指對方「說謊」，甚至有人就直接對著年輕人怒斥：「我從來不說假話！」
但是，年輕人說「騙人」，並沒有指對方說謊的意思。這種溝通方式之所以引起誤解，是因為「騙人」是一個極度否定的字眼，通常不可能拿來當作附和的語詞，但這在年輕人之間其實是用來加強語氣的，並不具否定的語氣。我想讀者已經了解，應聲附和是用來表現肯定的態度。
聆聽者應以正面、接納的態度，激發訴說者的傾吐意願。一個人如果感覺對方是以否定的態度在看待自己的話題，就不會想再說下去。
身為諮商師，必須以肯定、接受的態度看待訴說者，這在專業術語上就稱為「接納」。不過，接納這個字眼，感覺上似乎是聆聽者對訴說者的話必須全然贊同，所以我對這個語詞是否恰當還抱持著保留態度。肯定對方的話，意思就是，認同對方所說的都屬於對方。這也理所當然，對方所說的，原本就與聆聽者毫無關係，單純只是他自己這麼想而已。
舉例來說，假設訴說者A說：「我喜歡果醬麵包。」而你是聆聽者，接收到的訊息是「這個人喜歡果醬麵包」，這與你是否喜歡果醬麵包並沒有關係。即使你並不喜歡果醬麵包，也還是可以正面接受A喜歡果醬麵包這件事吧，沒有必要否定對方「喜歡果醬麵包」。就是這麼理所當然。
但是，果醬麵包這種無關痛癢的事，大家多半都可以正面接受。假設一個巨人隊的球迷，對巨人隊讚不絕口，卻對阪神隊百般挑剔，而你剛好是阪神隊的球迷，身為聆聽者，你可能就沒有辦法冷靜地聽對方的言論了。又或者說，棒球的話題你還可以冷靜聆聽，再假設對方一直中傷你的朋友好了，當你身邊的人被中傷，你會如何反應？人對距離自己遙遠的話題可以客觀地聆聽，但是對和自己相關的事，就很難冷靜得下來。即使盡量壓抑自己的情緒來迎合對方，總會不經意地透露出真正的態度。然而，站在訴說者的立場來看，這和我先前舉的果醬麵包例子相同，他只不過是在陳述自己的意見罷了。
專業的諮商師都受過訓練，即使被對方直接指責，也會附和他說：「是啊。」曾經有人對我說：「諮商師賺的都是不義之財。」當時我還年輕，在那一刻我心裡想為自己辯駁：「你根本什麼都不懂。」但下一刻我卻告訴自己，或許在他人眼中這個工作就是如此，至少，眼前的對象就是這麼想的。接著我回答他：「真的，好像就是這樣耶。」那次以後，我與這位諮詢者的訪談就變得很順利。因為他認為我已經理解為什麼他對我是這樣的態度了。
作為專業的聆聽者，諮商師必須與對方劃清界線。聆聽對方訴說時，不能表達自己的意見，必須認同對方的心情。要確認自己是否能做到這一點的方法，就是應聲附和。如果聽不下去，就不會附和，取而代之的，將會是「但是」「可是」「不過」這類接續相反意見的字眼。這樣就稱不上是專業的聆聽者了。對聆聽者來說，這就是危機情況。
只要留意自己附和的動作，每個人都可以成為聆聽高手。不只是靜靜地聽對方說話，聆聽時搭配巧妙的附和，對方會越說越起勁。歐美人附和時，還會加上點頭、張開雙手、瞪大眼睛等肢體動作，尤其是義大利等拉丁語系的人動作特別大，只是單純的應聲附和還不過癮似的。但是，日本人要是動作太誇張，對方反而會卻步，比起誇張的肢體反應，我們還是比較適合簡單的點點頭和簡單的附和語詞就好了。
我想各位讀者已經了解，專業的聽者會比一般人更加頻繁地附和對方，大家只要多加練習，也能成為聆聽高手。


06 聽過就忘！ 變身為避雷針

常有人問我：「諮商師聽的都是別人的祕密，自己會不會變得很奇怪？」或是：「諮商師如何管理自己的心理問題？」也有諮商師會自我揶揄來回應這些疑問：「因為諮商師本身就是怪人。」不過，怪咖可沒辦法勝任諮商師這個職業。
還有，諮商師無論多麼專業，要是和一般人一樣聆聽，腦子裡積滿別人的祕密，這才真的叫辛苦。而且洩漏他人隱私也違反人常倫理和法律，再怎麼說，這個工作講求的就是信用第一。
大家覺得保守祕密最好的方法是什麼？是像童話故事〈國王的耳朵是驢耳朵〉裡的理髮師那樣挖個洞，往裡面盡情宣洩嗎？結果不也是被風吹得眾所皆知。如此看來，風評這個詞造得還真是高明。
或者好好鍛鍊自己的心智，練就一身滴水不漏的功夫，絕不洩露別人的祕密。這的確是必要的，不過，人格也不是一朝一夕可以練好的，正所謂「車不能說停就停，人也無法說變就變」。
那麼到底該怎麼辦呢？就是把聽過的全部忘掉。你可能會覺得，這對敞開心胸向我們傾吐煩惱的人來說情何以堪，但是仔細想想，如果我們將這些事牢記在心，訴說者都已經解決煩惱，全部忘懷，卻還有個不相關的人記得這些事，不免覺得心裡毛毛的吧。
心理諮商通常是一個星期一次，大概要持續好幾回，直到對方的煩惱解決。如果諮商師將前一週的訪談內容忘光光，療程就無法接續下去，所以他當然要記得，有時甚至要比患者本人記得更清楚，因為大家總是想盡快忘掉煩惱。
諮商師一天要會見十名以上的諮詢者，常有人問：「每天聽那麼多人講話，都不會混淆嗎？」我從來不曾混淆，這個工作本來就不容許混淆發生。這樣的功夫是如何養成的呢？訣竅就在於「忘記」。我們身為專業的聆聽者，都必須接受聽完馬上忘記的訓練。
將諮詢內容一直記在心裡，就會牽扯到個人的心結。大家應該都是這樣吧，會記得自己關心的話題，而不相關的事，很快就會忘懷。會讓人耿耿於懷的，就是牽涉到自身心結的事。說到心結，有人馬上會聯想到「自卑感」，其實這只不過是眾多種類的心結之一，還有「大人情結」「小孩情結」「悲劇人物情結」「學歷情結」「學長情結」「學弟情結」「媳婦情結」「婆婆情結」等，不勝枚舉，各種複雜的情緒糾葛，就叫作心結。專業的聆聽者若是被自己的心結牽著走，那就有失專業了。
療程期間，我們可以在諮詢者來時，即刻想起截至目前的談話內容；當訪談結束，我們又可以馬上忘記。如果將特定人物的談話記得太清楚，就會影響到下一位患者的聆聽，這樣對患者是不公平的。
說到如何瞬間喚起記憶，你可能覺得很不可思議吧。圍棋或將棋的職業棋士都記得自己擺過的棋譜，就算過程多達兩百手，初學者可沒這等絕活。不過，因為棋譜都是有跡可循，所以才記得住，要是隨便亂擺，什麼職業高手也記不起來。相同的道理，訪談內容都是有程序的，我們就是記那些程序。
當延續了幾個月，甚至幾年的諮商一結束，我們就把這些全部忘記。如果日後在哪裡見到面，可能還會想起來，但是已經結束的諮詢療程，會完全消失在我們的日常記憶中。這種殘存的記憶和我們自己的心結有關，因為我們無法忘記與未解心結有關的內容，我會把它當作自我反省的材料。
專業的聆聽者就像是打雷時發揮作用的避雷針。避雷針不是為了躲避雷電，而是為了要接受雷電的設備。避雷針接地將電流導引到地下，避免建築物受到電擊破壞。專業的聆聽者，面對案主發牢騷也好，宣洩怒氣也罷，讓他們積存在心裡的情緒獲得釋放。如果將這些全部都積存在自己心裡，可是會吃不消的，所以我們要毫不保留地將這些情緒釋放出去。
諮詢者累積的情緒是屬於他個人的，和諮商師沒有直接的關係，如果諮商師總是感同身受，又存放在心裡，反而造成訴說者的困擾。不過，如果他們的情緒是起因於諮商師，那就有必要正面接受了。
積存的情緒當中，最多的就是怨氣。之所以用怨氣這個字眼，是因為這些情緒與聆聽者不相關，如果是直接關係到聆聽者的事，那就不叫怨氣，而是抗議了。
心裡的怨氣累積多了，就會變成壓力，傷害自己的身體和人際關係。找人訴苦是最能消除壓力的方式，如果身邊有人可以隨時發牢騷，每個人都不會有什麼壓力了。現在，北海道的有珠火山正在爆發，地震和火山一樣，幾次小規模的能量釋放，就可以避免一次大規模的爆發。地殼的能量沒有獲得釋放，一直積在地底是很可怕的，心裡的怨氣也是一樣的道理。
聽人發牢騷最重要的是表現出積極聆聽的態度，絕對不能用「你抱怨這些也不能解決什麼」來搪塞。發牢騷幾乎不會造成什麼實質的傷害，我們可以讓對方盡情宣洩，不要積在心裡。
我要提醒大家一點，聆聽者並不是表現出有在聽就好了，記得聽了不要放在心上，不要讓那些抱怨牽扯到自己，也不必袒護被抱怨的對象。最重要的，就是要站在訴說者的立場聆聽。
聆聽抱怨的方法和避雷針一樣，讓那些怨氣盡情落在自己身上，然後就這樣往地面散去，不留一絲在自己心裡，發牢騷的一方也因此得到解放。聆聽者要是傻到讓這些怨氣與自己的情緒產生連繫，我敢保證，發牢騷的人會轉變成批判的心態，也沒辦法再暢所欲言。這樣是很危險的，怨氣轉而針對聆聽者，就像雷電的能量直擊建築物，聆聽者的心靈將會受到破壞。這樣的結果，對雙方都是傷害。
從來不吵架的夫妻當中，感情很好的夫妻當然是有，但出人意表說分就分的夫妻也很多。離異的夫妻和白頭偕老的夫妻，差別就在於白頭偕老的夫妻會像避雷針那樣傾聽伴侶的怨氣，而離異的夫妻不會互相傾吐，忍不住發牢騷就會演變成口角。伴侶之間如果無法互相抱怨，往往吵一次架就分道揚鑣了。
大家不妨從今天開始，就變身為避雷針，聆聽身邊同伴的怨氣。避雷針的角色扮演得好，你與發牢騷的人身心都能健康，你還能獲得對方的喜愛，好處很多呢。