一流人才的說話方式

〈前言〉
人與人的關係，從「表面工夫」下手即可


「客戶是怎麼說的？不是昨天就應該要回覆嗎？」
「喔，昨天有收到回覆了。」
「啊？那你怎麼沒告訴我？」
「我有向您報告。」
「開什麼玩笑！我什麼都不知道啊！」
「我有寄 e-mail 給課長，您沒看信嗎？」

一臉若無其事如此回答的部屬，其實座位就在課長前面，距離僅僅一公尺半而已。
「又不是有一大堆的附加檔案，還是影像資料，只要跟我說一句：『客戶回覆說沒問題。』不就好了。因為我們已經提出條件，客戶的回覆是YES或NO，直接跟我說就行，明明只要一秒鐘就可以解決的事。」

任職於中小企業，約莫四十多歲的課長，帶著不可思議的表情敘述這件事。他是來聽我的演講，在會後的茶會上提出這個問題。
「在那一瞬間，我簡直覺得他是外星人，還是忐忑的問了一下：『難不成你也是用e-mail詢問客戶？』」 答案正如我所想像──
「沒錯，有什麼問題嗎？」

雖說這是個資訊化的年代，但是以這樣模式工作，真的會順利嗎？

不可諱言，於公於私，沒有必要每件事都特地撥時間面談，用電子郵件就可以搞定。不過，有的事情還是必須見個面或撥通電話，直接跟對方溝通。明明主管就近在咫尺，說句話就能解決的事卻還要發信，就讓人匪夷所思了。

很遺憾的，最近這樣的人有日漸增加的趨勢。

他們根本的想法應該是，「沒有必要的話，盡可能避免與人接觸」。這種人能活躍於商場上嗎？以我的價值觀而論，實在不懂他們究竟為何而活。

「應該是討厭跟人接觸吧，連『早安』『我先走了』都懶得說。我認為，他們既然不喜歡人，應該也不會覺得生活有多大的樂趣吧。多說還會被嫌多管閒事⋯⋯」

那位課長作出被打敗的表情，嘆了一口氣。
到底為什麼會這樣呢？

．不希望自己受傷
．不想丟臉
．對他人沒有期待

所以對人就保持最低限度的接觸，過度的「自戀」，發展成「厭惡人群」。
這種傾向也忠實的呈現在男女的戀愛關係上。

「根據去年國立社會保障•人口問題研究中心的出生動向基本調查，未婚且沒有交往對象者，男性有六成，女性有五成，比例創歷年新高。而其中男女都將近半數回答：『不想跟異性交往。』」（《朝日新聞》二○一一年十一月二十六日）

這項調查是以七○七三位十八歲到三十四歲的男女為對象。我沒有要大家結婚，我想說的是，這樣的傾向不單是針對異性，對人也是一樣，不希望有人際接觸的人越來越多了。
我也注意到現在大街上滿是沒有表情的人。「這個人怎麼沒有喜怒哀樂呢？」給人這種感覺的人出乎意料的多。最近我上醫院的次數比較頻繁，沒有表情、有事情時才會理人的護士也比比皆是。他們就像戴著能劇面具一樣，繃著一張臉。

走在路上碰撞到肩膀也不吭聲，即使我說了「對不起」，對方還是撲克臉。一起搭電梯的時候，按著開門紐讓對方先出去，也聽不到一句「謝謝」或「不好意思」。這種情況是不分世代、不分性別，這年頭，「怪人」也太多了吧。

我並不是想跟對方交朋友，只是單純的認為，即使以後可能不會再見到面，當下也應該讓對方「感到舒服」。 令那位課長感嘆不已的部屬，就是屬於這類型的人。
但是，說不定他們其實很渴望和人們接觸，應該是這樣沒錯，只是他們不知道該怎麼做。喜歡人群卻說不出口，只好裝作很討厭—我是這麼認為，不，應該是說，我希望他們是這樣的。

藝人明石家秋刀魚有滿腔的熱血，總是以絕妙的話語和爽朗的性格，帶給同台藝人和觀眾歡樂。曾經有人問他：
「為什麼你對人總是這麼親切？」

他回答：
「從表面做起不就好了，這樣不也很棒嗎？」

這真是至理名言。人與人的接觸就是從「表面」開始，起初不需要談到要不要結婚、要不要成為家人，從「表面工夫」下手即可。

要破冰，不可或缺的就是「對話」。輕鬆的對話、表面的對話，就是人際交往的起點。

從說聲「你好」「謝謝」「對不起」「不好意思」開始。

在這之後，可能構築出深厚的關係，也可能就維持清淡如水的交情，這樣也不錯，兩者都是很重要的人際關係。多樣豐富才是人生的樂趣。

人真的很有趣，多和有趣的人交往，自己的人生也會變得多采多姿。如果你想擁有精采的人生，別忘了，入門之道就是「對話」。

本書若能成為你生活方式的參考，會令我喜出望外！

二○一二年一月
川北義則


第1章　「聰明說話者」都這麼做

【成為「還想再見面的人」】從「下了工夫的話題」切入

「A good beginning makes a good ending.」
這句英文諺語的意思是：「好的開始是成功的一半。」
同樣的原則也適用於好的對話。一場對話如果有好的起頭，之後的發展自然會順暢無礙。
「話題」絕對是其中的關鍵。能夠在對話中「切中要點」，就是說話高手。
一開始你給對方什麼樣的印象？好印象能在交談間引發更多的話題，讓對話更有趣，也更有意義。

「好久不見！」
「還好嗎？」
「有幾年沒見了？」
「太太和小孩都好嗎？」

見到久違的親友，這樣的打招呼方式絕對不賴，但稍微再加工一下如何呢？

「你現在還有在騎哈雷嗎？」
「你媽媽還是追著演歌王子冰川清志到處跑嗎？」
「你大兒子的高中真不簡單，今年打進了甲子園呢！」
「投機者樂團今年也會來日本喔！」

在尋常的寒暄之前，先陳述意外性的話題。以起承轉合來說，就是由「承」切入，會讓人印象更強烈。

也就是說，從記憶庫裡篩選出對方最具個人性的話題，由此開場。不論是對方最愛的摩托車、曾經招待你的伯母、兒子、鍾愛的樂團都可以。這突如其來的話題，或許會讓對方嚇一跳，但在那一瞬間，臉上展露笑容，心門也敞開了。

「沒想到他竟然還記得，或許對他來說，我是有點與眾不同吧。」

所言不假，這就是人情的微妙之處。使用「個人情報」，絕對不會得罪人。

即使雙方的交情沒那麼親密，只消在記憶庫裡翻找一下，一定會想起一、兩件相關的事情，多麼細小都沒關係。

人的記憶力不容小覷。你是要開啟記憶庫，還是將它緊緊關閉，結果將大大不同。這也是充實對話的方法，就從創造「話題」開始。

當然，這在工作場合也派得上用場。

某廣告代理商的業務主管曾這麼說：
「我最常跟部屬說的話就只有一句—把客戶握有決定權的那個人，所有的『隱私』都告訴我！」

所謂的「隱私」，並不是會觸法的範疇，而是對方很看重的事情，也就是所謂的個人情報。這個部分因人而異，可能是高爾夫、釣魚之類的嗜好，或是成功的工作經歷、年輕時代的經驗、老家、學歷等等，將這些加入對話的開場即可。

「你連這也知道?!」

想必對方會大吃一驚，對話就從感動的點進入。

「工作上的細節交給負責的同事就行了。前幾天我才跟一位大老闆見面，九十高齡的他依舊在經營上有獨到的眼光，不過，我是從他戰後拘留西伯利亞時期的話題聊起。」

雖然已經是半個世紀以前的事，但此番特殊的經驗在業界非常有名，當然也傳到廣告代理商主管的耳裡。主管已故的父親剛好也有同樣的經歷，所以就聊開來了。

大概是這段引言起了作用，合作方案進行得非常順利。

利用犧牲者眾的歷史悲劇來當開場白，恐怕有人會不以為然。但在商場上，藉由個人經驗，彼此相互了解，進而事半功倍的例子不在少數。不能否定，這是選對「話題」的成功案例。

「不過因人而異，有的客戶非常忌諱在公事的場合上談論自己的隱私。這招不是對任何人都有效。」

那位主管最後也不忘如此提醒。

比起尋常的對話進行方式，有時候不如跳脫起、承、轉、合的模式，運用「話題」帶給對方驚喜，更能卸下他的心防。為此，有必要善加利用「個人情報」。
視場合狀況使用這個技巧，就能成為讓對方「還想再見面的人」。


【「保留」價值判斷】不要在談話中說「討厭」

「導演，總歸一句話來說，我演的女性到底是好人還是壞人？」

在某知名大導演的拍攝片場，一位參與演出的女演員提出這個問題。這部電影登場的人物比一般的還多，是一部思想色彩濃厚的大作，故事情節及台詞都相當難懂。通常演員都是從劇本中來揣摩如何演出，但是因為太過複雜，女演員才率先發難。結果此話一出，其他的演員也紛紛提問。

導演心生一計，在劇本上將好人打 ○，壞人打×，讓演員有所依據。

上述是以前從影劇記者那裡聽來的八卦，有點讓人啼笑皆非。

這還只是運用在電影的角色塑造，實際上，生活中也有人如法炮製。但現實人生豈能用如此單純的方式，簡單幫人畫上 ○ 或×。

不過就是有人愛把「他是好人」或「他是壞人」掛在嘴上，而且只從幾句對話或隨意的舉動就妄下判斷。似乎不靠第一印象來評斷一個人，他們就會渾身不自在。有趣的是，仔細觀察這類型的人，會被他們「討厭」的人高達九十五％，「喜歡」的只有五％。

看電視的時候說：「我最討厭這個明星。」走在馬路上的時候批評：「什麼？那個女人的品味太差了吧！」又沒有人問他的意見，也沒有請他評論，跟這種人在一起都會心情很差。人各有所好，不過也用不著這樣口無遮攔吧。真想對他們說：「那就不要看電視就好啦！」「不要上街算了！」我實在無法贊同他們這種生活方式。

你身邊是不是也有這種人？

如果是推心置腹的朋友，那也就算了，萬一只是相識的人或工作上的夥伴，沒事應該不會想見面。 這種思考模式、說話方式，對他們本人來說也是一種不幸。

人只要活著，就會與各形各色的人相遇。

「那個人雖然有點奇怪，但相當有趣！」

「他雖然沉默寡言，但文筆一級棒！」

「雖然穿著不修邊幅，但吃的方面很講究。」

「看起來道貌岸然，事實上很好色。」

「看起來楚楚可憐，私底下可是個女王⋯⋯」

在認識的過程中發現與第一印象不同的那一面，相當有趣。

與人交往，認識工作夥伴、朋友、戀人、伴侶、師長，是豐富人生所不可或缺。

所以，不管跟誰說話，請不要輕易的隨口說出「我喜歡那個人」或「我討厭那個人」。一旦脫口而出，日後即使改觀，也很難改口。一句話就把自己給綁死了。無論如何，對於事物千萬不要隨便決定好惡，請保留一下「討厭」一詞。

人的直覺有時候可以洞見真相，但並非每次都正確無誤。在評斷他人的時候，有可能因為某些事件而大逆轉。

主持節目以連珠砲的「再見、再見、再見」作結尾，而廣為人知的影評家淀川長治，曾經說過：

「我一年會看一千部以上的電影，管他A、B、C哪個等級都來者不拒。老實說，有時候也會看到讓我不禁問『到底在演什麼？』的電影。但仔細找找，一定會發現有什麼地方值得一看，音樂、女主角的髮型、穿的鞋子、小動作，總會有的。所以，電影一直看就對了。」

雖然是好幾年前的事了，細節也忘得差不多，但身為電影迷，這段話讓我終身難忘。至少就我所知，沒有一部電影淀川先生說過「討厭」二字。果然是終其一生熱愛電影的淀川先生的風格。

如果你是動不動就說「討厭」這種負面語詞的人，試試看把話吞進去，你一定會發現跟以往不同的新事物。
如果你有這樣的朋友，那就提醒他：
「你今天說了幾次『討厭』？」

給朋友當頭棒喝。雖然當下可能會有一些小小的不愉快，但你們之間的關係一定會變得更好。


【讓對方飄飄然的處世之道】巧妙運用恭維的「小謊言」

雖說不是最愛，但對於恭維這檔事，我並不討厭。

打高爾夫的時候，聽到同行的人說：「打得好！」「打得漂亮！」可能自己打得並不滿意，但聽了並不會覺得不舒服。

別人發現自己剛買了新衣服，說：「最近買的嗎？很適合你耶。」姑且不論是否真的合適，心裡總會覺得有點幸福，所以我能很坦率的回他們一句：「謝謝。」

仔細想想，我們生活中的恭維超乎想像得多。日常的打招呼，說是恭維的一種延伸也不為過。

雖然上班時間已經不算早，但跟主管搭同一部電梯的時候，還是會說「早安」。接到客戶的來電，雖然很少交易，但開頭還是會說：「一直承蒙您的關照。」一年難得見上一次面的朋友，在分別之際還是會下意識的說：「最近找時間再碰面喔。」我們在不知不覺中習慣用恭維的方式說話。

在《廣辭苑》辭典裡，對「恭維」的解釋如下：

「體貼他人的好話。不會讓人感到不快的語氣。為了讓對方高興，說了超乎實際的讚美之詞。」

如果照字義來看，恭維這種「小謊言」，是人際關係不可或缺的潤滑劑。

通常在談判或會議的場合，不能一開始就說「NO」，你可以先說「YES」，後面再加上「BUT」，比起直接反對對方的意見，這種方式能讓對話進行得更順暢，這才是正確的手法。不論是誰，劈頭就聽到否定的言論，很容易就立刻緊閉心扉。

相反的，不管是謊言也好，恭維也罷，當我們聽到自己能夠接受的話語，一定會敞開心門。也就是說，「喜歡恭維」的心態，其實任何人都有。
當然太誇張的恭維會造成反效果，開球沒有飛得很遠，卻還說：「好球！有二三○碼呢！」對胖哥、胖姐說：「你好苗條。」就顯得言過其實。

「小謊言」是溝通的潤滑劑，但是「大謊言」無異自掘墳墓。

話雖如此，但就像《廣辭苑》所說，給對方「超乎實際的讚美」，只要不要錯用，就是非常好的處世之道。


說個有趣的例子。某進口車經銷商的業務員，有時會來我的辦公室休息喘口氣，也分享他的親身經歷。

有位白手起家的大財閥公開挑明說：「我最討厭恭維。」想要賣車給他的業務員，就是從恭維這位頑固的大富翁開始。

聽到他說起賺錢的辛苦經歷時，就露出誇張的感動表情；在他滔滔不絕訴說成功祕訣時，則顯出佩服的神色，然後說出無數的「小謊言」恭維他。但是不管怎麼讚美，對方就是不買帳。 「老子最討厭別人恭維。」

他依然不動如山，但並沒有拒絕業務員再次來訪。

「你真的很煩耶。怎麼又來了，好啦，進來吧。」

然後又說上一大段創業歷程、成功實例、引以為傲的故事⋯⋯

不過這個業務員也不是省油的燈，即使對方一直說「我最討厭恭維」，他還是不厭其煩的處處撒「小謊」：
「像我們這種普通人，就不會想到那種點子。」

「真的氣度完全不一樣。」
「如果是我，早就放棄了。」
反正想得到的讚美之詞幾乎全部都用上了。

某天，那位討厭恭維的富翁說了：
「目前為止有數不清的業務員，每次做生意都是在拍馬屁，這種人我絕對不跟他打交道。但是你不一樣，我要跟你買車。」

業務員流露誇張的感激之情，這位有錢人又說了：
「這麼了解我的人，你還是頭一個。」

其實業務員說了很多小謊。如果能配合人、事、時、地、物，並有限度的正確運用，恭維能讓溝通更加順暢，也能產生實際的利益。

在生意場上，我很推薦「真有你的」這種不形於色的恭維，尤其對於在上位者很有效果。太過分的恭維也會招致反感，要特別小心。
世界上沒有人會討厭恭維，除非是拙劣的恭維。


第3章　在實踐中培養說話力

【將不幸輕描淡寫】讓自己的說詞更有「力量」

旅行是人生的一大樂事。平常我在家裡和辦公室一共訂閱四份報紙，除了新聞之外，研讀旅行社廣告是每天的例行公事。當天來回的巴士遊、兩天一夜的溫泉行、過夜的高爾夫假期、稍微豪華一點的海外旅遊，種類繁多。
看到喜歡的行程我會先剪下來，一想到旅行的事情就坐立難安，馬上調整行程出發。
因為這個機緣，我遇到一對有趣的夫妻。夫婦倆都六十多歲，就住在隔壁房間。那是郵輪行程，有靠港觀光，但大多數都是在船內的餐廳用餐，由於就住在隔壁房，很自然的會和老夫婦一起吃飯。
在某天晚餐餐桌上，老公開口說：
「老婆是我這輩子的貴人，她說的話真的救了我。」
夫婦倆是在三十年前結婚，先生工作的公司破產倒閉，之後便獨立創業。經過諸多波折後，現在也穩健經營，已經成長為擁有八十名從業人員的公司。
他一一細數老婆的功勞，都是因為老婆說的話，三番兩次的拯救他和公司度過難關。那我就來介紹一下在船上聽到的「老婆語錄」。

結婚不久後任職的公司就倒閉了，丈夫對於領失業保險金很不能釋懷。
夫：「真是可悲，竟然要低頭去領失業保險金。」
妻：「失業保險金？你就想像成是定期放款就好啦，這也是你自己存的錢。」

一樣是為了失業而不安、失眠，連對太太也失去了信心與關愛。
夫：「沒工作的男人最爛了。」
妻：「你在煩惱什麼啊？我又不是抱著你的名片睡覺。」
創業之後，公司好不容易上了軌道，會計竟然捲款而逃，眼看就要窮途末路。
夫：「我怎麼這麼笨去相信他，現在又要從頭開始了。」
妻：「不義之財來得快，去得也快。那個人又不是偷走你的才能。」

當了往來公司的融資連帶保證人，結果那家公司倒閉，社長失蹤。
夫：「這個混帳東西！我又被騙了！」
妻：「至少不是你倒閉啊。」

為了投資設備借了一億日圓，沉重的負擔讓丈夫失去了自信。
夫：「我還得了這麼多錢嗎⋯⋯」
妻：「跟負債千億的演歌手千昌夫比起來，你借的這點錢根本是小兒科。」
  「如果沒有人借錢，銀行的人就要失業了。你這是在幫助別人！」

四十歲的時候，丈夫被診斷出罹患胃癌。
夫：「我，還能活多久⋯⋯」
妻：「你把癌症傳給我好了，我一定沒問題的，因為又不是美人，所以不會薄命。」

發生雷曼風暴，股票暴跌的時候。
夫：「那些都是人們的血汗錢，簡直就是詐欺。」
妻：「無所謂啦，反正你又不能把錢帶進墳墓。」
  「財產留給孩子也不見得是什麼好事。」
  「又不是統統歸零，比賭馬輸了還好。」

這就是我印象所及，在船上聽到的「老婆語錄」。
如果我再早一點遇到這對夫婦，一定會寫在《磨練男人的女人，磨練女人的男人》一書中。丈夫或妻子陷入困境時，有時候光靠一句「加油」是不夠的。那位丈夫擁有這麼一位隨時都能正面思考的太太，真是一大福氣。
當談話對象很沮喪的時候，說些不低俗的玩笑，或是正向的自嘲，能讓背負著不幸壓力的對方感到肩上的擔子霍然變輕。這趟旅程，我上了一堂說話課。
使用方法不同，語言也會很有「力量」。