難推銷世代的新攻略：嶄新提問法，業績一直來一直來

▍從神經質的銷售業務，變成運用神經情緒科學的說服力高手

現今的買家充滿疑心，不像過去那樣信任銷售業務（或任何人），因為他們有海量的資訊能即刻取得，所以也沒那麼信任所謂的專家。事實上，有些人甚至自詡為「谷歌大學的畢業生」，當自己是專家。他們到底算不算呢？其實不好說。買家的防備，就像那道你不想付費訂閱就不能讀的惱人付費牆一樣，你一個字都還沒吐出來，障礙老早就升起來。

銷售這行傳授的方法，有很多不只會讓人想喊出「行了，老人家」，還是擋在我們與客戶之間一道無法穿透的防火牆。這些老方法或許有種懷舊的魅力，就像黑白照片，不過實際用起來只會扯人後腿。它們很適合當做「今昔對比」的梗圖題材，至於要成功銷售的話，恐怕還沾不上邊呢。

想在銷售方面獲取輝煌成就的人一定要用新的點子、手段和技巧來闖蕩新領土。因為如果現在還用過時的銷售方法，只會讓你在商場上混不下去。

本書就是要避免浪費時間，讓你省下寶貴的幾小時和幾分鐘，並在其他企業和銷售專員之中脫穎而出。不過重點在這：我們不僅要轉變你的銷售成績，還要轉變你和全世界看待銷售的觀點。

這個迷幻級的轉變會把「進入買家思維」帶到新的層次──人性化的層次。如果你想變成銷售高手，就要用正確的方式定義推銷，並採用順應人類行為的進階技巧。這點可重要了。

既然你拿起這本書，顯然就是想讓自己的技能更上一層樓，因為你致力於卓越。你讀到最後一章時，會更明白為什麼過時方法的效果大不如前，並掌握提升技巧的利器，讓自己的收入最大化。要辦到這點，靠的不是你本身很有說服力，而是讓潛在顧客說服自己。沒錯，本書將教你如何和潛在顧客互動，讓他們去說服自己。

▍銷售迷思與銷售現實

如果你看過實境秀，就會知道「實境」兩個字應該打上諷刺的上下引號，因為其中大多數的內容根本不是「實境」，而是為了煽動戲劇效果而刻意安排好的無聊內容。持續追蹤一個和曼哈頓堅尼街賣的山寨柏金包一樣「真實」的家族，或許是無腦的消遣，但它並不是現實生活。同樣的，那些常見的老派銷售信念，如今也老早過時；這些「信念」只不過是與現實脫節的迷思。以下要破除幾個最老套的銷售迷思。

• 銷售迷思一：銷售是一場拚數量遊戲

銷售有可能是拚數量遊戲，前提是你只會傳統銷售技巧。你可以連環「叩」、像個跟蹤狂，整天打上百通電話來獲得幾筆業績，就這樣勉強餬口。你也可以一直窮追不捨，直到對方聽你說話為止，但他們只想找個藉口擺脫你，而你還要祈禱他們不會先對你提出限制令。很愉快，對吧？才不是呢。

「拚數量遊戲」的概念是怎麼來的？很難說，但可能在幾十年前，某個銷售經理告訴他的銷售業務，銷售是一個「拚數量遊戲」，讓他們在面對95％的時間不斷遭拒絕後，自我感覺可以不要太差。唉，這個迷思氣數已盡啦。

如果可以跳過「拚數量遊戲」必須做的所有工作，也不要引發反對和拒絕，這樣不是很好嗎？在後信任時代，隨著信任降到有史以來的最低點，信任不再是你打電話的「數量」或接觸到多少聯絡人，而是交談的「品質」，以及你透過深入問題來帶出別人情感的能力。它也講求你對培養信任有多少能耐。信任的重點還在於：你能否抽離對成功銷售的「期望」。這樣一來，你才能對潛在客戶敞開心胸。你會了解到他們的問題是什麼、問題的成因，以及這些問題對他們有何影響，並可以判斷你提供的解決方案能不能幫上忙。

當你能以冷靜、談天的語氣來進行交談，而不是講出典型的推銷話術，自然而然就能像磁鐵一樣吸引顧客。為什麼？因為好不容易終於有人真心關注他們，也在意他們要尋求的東西。這和典型銷售業務做的拚數量遊戲比起來，天差地遠。他們感受到你的真誠關心，於是會開始仰賴你，因為你成為可靠的專家、業界權威和王牌。

如果每次打電話給潛在客戶時，再也不會一開始就遇到反彈和抗拒，是什麼感覺？這對你個人有什麼幫助？對你的收入有什麼影響？這些問題的答案不會是不切實際的想法，而是完全可以成為你的現實情況！

• 銷售迷思二：拒絕只是銷售的一部分

你不敢打電話跟潛在客戶談產品或服務時，阻礙你的最大顧慮是什麼？怕被拒絕，對吧？

你有沒有想過，要是和潛在客戶見面、向陌生客戶或既有客戶打電話感到焦慮，甚至恐慌到不能跟他們講話的地步，是不是哪裡不對勁？難道你每次見潛在客戶之前都必須先給自己打氣加油，還是拖延半天才能開始打電話？你有沒有想過可能是你溝通的方式或自認該溝通的方式造成這個問題？你喜歡被潛在客戶拒絕嗎？感覺如何？為什麼你會覺得，遭拒絕是銷售過程中必須接受的事？問題怎麼這麼大串啦？我們知道啊，但答案都該找出來。

你接受遭人拒絕，是因為有人跟你說這在所難免──被拒絕是這一行的一部分，對吧？但假如很多潛在客戶會拒絕你，是因為「你」的溝通方式引發的呢？假如能找出讓潛在客戶持反對意見、最終拒絕你的觸發因素，進而在銷售交談中排除，那會怎樣呢？

拒絕分兩種。一種是直接當你的面說「我沒興趣」；另一種沒那麼傷人，是潛在客戶看過你的解決方案後，認為不符合他們的需求。第二種會讓人失望，但不見得會覺得這是衝著你來，殺傷力也比較不強。

說到第一種拒絕，可能已經有人一次又一次地告訴你，銷售過程中遭拒絕是正常的，要做好心理準備，學會放下，你只要臉皮厚就好。現在，你的臉皮已經厚到都不用看皮膚科，而是需要找專攻爬蟲類的獸醫了。然而，這些全是胡扯。你其實可以大幅減少被拒絕。你不需要什麼心理戰術、心靈雞湯，或是聽自我提升大師的CD。當你掌握了新模式的銷售技巧，就能學會如何化解遭人拒絕的根源。

• 銷售迷思三：你必須對自己的產品或服務充滿熱情

「如果客戶看到你很興奮，他們也會很興奮。」這種說法還真是笑死人。就好像你看到一個笑話或梗圖，讓你笑到流眼淚，還在地上打滾，結果拿給身旁的人看，對方無動於衷，還一副你瘋了的表情。無論如何，千萬別預設你的興奮和熱情會感染客戶。客戶購買東西或做出改變的動機因人而異。帶著太多熱情去接近一個人，對方通常有兩種反應。

第一，他們會對你退避三舍，因為你讓他們無法招架、嚇壞了，或是興致完全澆熄了，然後告訴你會「考慮看看」，但他們隨即溜走的速度，比自助酒吧的唐胡立歐頂級龍舌蘭酒被拿光的速度更快。另一種反應是，他們會採取防禦姿態、提出反對意見，然後直接拒絕你這個人和你提供的服務，最後就開始送客了。

• 銷售迷思四：銷售機會是在最後一刻消失

你可能花很多時間和潛在客戶打交道，每一步驟都做對，然後等著簽約或最後核可，卻遲遲等不到。雖然我們有時候會遇到郵寄問題，但不是信件搞丟了，也根本不是被快遞公司的人弄丟。它只是從來沒有進入這個階段。為什麼呢？現今，失去銷售機會再也不是在銷售結束時，而是一開始就失去了──在講「你好」時就沒了。是的，在你打招呼時就沒銷售機會了。

• 銷售迷思五：如果預設對方會買，他們就會買

現在這個時代，預設式銷售已死。就像有人堅信貓王和傳奇饒舌歌手圖帕克還活著一樣，有些銷售大師會堅持它並沒有死，還好好地存在於某個祕密的銷售城市，偶爾才會在沃爾瑪現身。為什麼他們要這樣堅持呢？因為人不喜歡改變。銷售人員學到的，仍然是要去預設對方會買、保持一定要成交的心態，以及永遠要想方設法來成交。這些說法由銷售祖師爺當做傳世寶一樣流傳下來，但現在已經不合時宜，我們再也不適用這些方式了。

你預設潛在客戶會買的意圖，就像吃完午餐卡在你門牙縫中的菜渣一樣明顯，對方一看就知道。不過，他們並不會暗示性地指指自己的門牙來提醒你，而是會用一連串的反對意見回敬你。

但也不能怪他們，擾人的銷售菜渣讓人以為你缺牙，還害你無法成功推銷。錯在你身上。是你最初學來的溝通方式導致你被拒絕。

這樣說吧，你的簡報到了尾聲，你預設對方會買，於是說：「契約上的姓名要填哪位？你的電話號碼幾號？住址是哪裡？銀行帳戶號碼呢……？」說這句話的同時，你也發射出好一大顆氪星石。

十之八九的顧客會怎樣？他們會面有難色，然後說：「等一下！我並沒有說我預備好要買啊！不然你留資訊給我好了，等我有時間考慮看看再給你回覆吧？」

然後你就必須進入應對反對意見的模式了。教你要預設對方會買的銷售祖師爺，也教你如何應對反對意見，但會引起反對就是他們傳授的方法害的啊。

• 銷售迷思六：一定要成交──成交的ABC法則

乾脆在ABC後面接個DEF──Don't Ever Follow（不要遵循），如何？就是千萬不要遵循這個已經作古的銷售迷思啊。事實上，我們真正要遵循的法則是成交的ABD──Always Be Disarming，一定要消除對方的防備心！

▍新銷售模式的五個關鍵原則

舊式銷售法自然會引發銷售阻力和壓力。用這些方法害你賺不到應得的收入。搖滾明星為了最好的音質表現，會堅持使用特定品牌的吉他，新模式的銷售業務也一樣，絕對不會去用令人不安又彆腳的技巧，因為他們知道這樣會讓自己的銷售力平庸，還導致觀眾在安可曲還沒開始前就離場。

現在釐清所有迷思後，我們來快速看看新銷售模式的五個關鍵原則。

一、你做銷售的目的是幫忙發現問題，並解決問題。在交流過程中，你透過提問來發現問題，找出導致這些問題的原因，並了解它們如何影響潛在客戶的生活。你必須成為問題發現者，並且精準聚焦於幫助潛在客戶解決問題。這表示你得讓自己抽離銷售成果，轉而先關注是否該進行銷售。

二、時機是一切，尤其是在正確的時間提出正確的問題，但不是為了讓別人按照你期望的回答而設計的問題。你需要拋出高明的問題，引出對方內在和外在的真相，最重要的是，引發他們情緒當中的各種感觸。

三、要仔細聆聽潛在客戶話中的意思，而不僅僅是他們表面說出的話。這包括放棄等待機會發言或思考接下來要說什麼；還有要放慢腳步、不帶預設立場來傾聽他們問題背後的原因，不要帶入你個人的詮釋或判斷。也就是說，你要完全敞開心胸。

四、運用「承諾公式」來達成交易。也就是概述潛在客戶的主要問題和這些問題帶來的情感痛苦，然後簡要描述你是做什麼的，內容一定要包含你的產品功能有哪些好處可以解決他們面對的麻煩。這個公式的下一步是問一個篩選條件的問題，然後詢問原因來請他們釐清答案。最後也很重要的一點，是要拋出一個承諾性的問題，幫助他們主動成交。

五、為了消除銷售壓力和阻力，必須建立信任、使用中性的語言，更重要的是，聚焦於潛在客戶與他們正在尋找的東西，而不是你自己的成交任務。

以上五個原則可以拿來玩玩《凱文．貝肯的六度分隔理論》遊戲。這時候，凱文．貝肯指的就是NEPQ（神經情緒的說服提問），因為當你使用這些問題時，就能快速判斷是否有銷售的機會、建立信任，並讓潛在客戶說服自己，同時也可以消除銷售時感到的壓力、緊繃和遇到的阻力。

▍你面對的是活生生的人，不是數字

我們對於銷售的認知，大多根據已經崩塌的預設基礎。根據Payscale.com的數據指出，使用舊模式的銷售業務平均年收入約為四萬九千零四十七美元，因為這種模式與人類心理背道而馳。當潛在客戶感覺到銷售業務把焦點放在自己的目標時，往往會生起防備、不願互動，甚至避而不見。記住：把你的自我、目標，與那些介紹舊式銷售技巧的書一起放回書架。順便把那些寒暄客套話也留在那裡吧。

新銷售模式不是以閒聊開場，也不會強迫銷售業務隨時表現得很熱情。這個模式能讓潛在客戶自己說服自己，並且建立信任感。採取新銷售模式時，你多數時間花在與潛在客戶互動，著重在把「推銷員」轉變成可信賴的權威，幫助潛在客戶找到尋求的目標，而不是只推銷東西給他們。新模式消除了銷售業務和潛在客戶會感受到的銷售壓力。

永遠不要忘記：專注於潛在客戶的問題、問題成因，以及他們是否有意願改變現狀。不過，要拿捏好節奏。如果在對話初期就過早提出解決方案，可能會對你不利，因為讓人覺得你急著要推銷自己的解決方案。潛在客戶會察覺到這一點，認為你沒有聆聽他們的話，進而覺得你在浪費他們的時間，因為看起來你只在乎賣東西給他們。如果你放下非得達成交易的渴求，並將這個過程中的五％留到最後再進行，你就能引導銷售過程，而不是在介紹產品時讓對話失焦。你可以的！

千萬不要忘記：銷售的主軸是提供服務、找出人們想要什麼，並幫助他們得到。這一切都攸關發現問題與解決問題。再者，千千萬萬要記得：銷售的聖盃是可信度。你對自家的產品的了解比谷歌更深，如果潛在客戶認為你可信、值得信賴且知識豐富，就更可能聽從你的建議和意見，而不是還在依循老派銷售業務給的建言。銷售業務一定要記住五個影響購買的原則：

一、用買家思維取代賣家的行事方式，你的銷售成績會大幅提升。

二、你生意的好壞，取決於潛在客戶是否願意與你對話。

三、你生意的規模，取決於你能否提出引發客戶思考的問題。

四、高度施壓的環境往往會造成交流不足，進而導致缺乏有意義的對話。

五、不太施壓的環境能促進更多交流，也能提升客戶的接受度。

此外，你也要記住：在新銷售模式中，與潛在客戶的互動占整個銷售過程的85％。這個占比很高，但只要記住成功互動的步驟，就不會太困攤，這些步驟以提問的形式呈現：

一、建立關係的提問。

二、了解現狀的提問。

三、覺察問題的提問。

四、覺察解決方案的提問。

五、探索後果的提問。

六、篩選條件的提問。

七、過渡性的提問。

八、提請承諾的提問。

記住：在新銷售模式中，只有10％是簡報時間。為卓越銷售成果培養的一種致勝心態是認定，要在客戶面前表現出色，就必須努力精通「訊息傳達」，包含掌握必要的知識和語言，讓自己被視為專家，並與互動對象建立寶貴的關係。你面對的是活生生的人，不是數字。對方喜歡感覺受重視和心聲被聆聽。你也是人，這也是你喜歡的方式，對吧？