外商CEO內傷的每一天【贈突破利器：口袋感恩日誌】

不要隨便開啟「潘朵拉的盒子」

「不要再算我便宜了！」我很生氣地告訴我的朋友。他是一個餐廳的大老闆，每次我去他的餐廳，他就會算我便宜，我真的很不開心。為什麼？很簡單，我來你這裡又不是因為你便宜，而是就是要來給你「交關」，就是要來你這裡消費，而且你的食材是真的好啊！你的東西好吃啊！你的服務很棒啊！然後你每次都會多給我A、B、C⋯⋯，讓我很有面子啊！但我就是不懂，你幹嘛要算我便宜？所以呢？每次你做我的生意，你就賠錢，這樣子你不是讓我對不起你這個朋友嗎？而且，就是因為你每次都算我便宜，我反而都不好意思來了，這樣子不是雙輸嗎？

最好，你算我合理價格，沒有特別貴，但是服務又特別好，讓我覺得特別尊貴；然後呢，又多給我我A、B、C、D、E⋯⋯，這樣我覺得非常有面子，客人也吃得開心，下次他要請他的客戶還會特別指定這裡，你也賺了該賺的錢，大家才都 Happy，不是嗎？但是你硬要算我便宜，結果呢？一，不見得賺錢，還可能虧錢；二，反正老闆都這樣，你同仁會不會也有樣學樣，只要是朋友來統統都算很便宜？三，團隊會怎麼想？付正常價格的都是笨蛋？身為你朋友的我也會覺得對不起你。我來的本意是要讓你賺錢，我開心、有面子，客人也吃得開心，多發現一個好餐廳，彼此多交一個朋友，很開心地回家。大家都開心，大家都賺到。

所以，不要認為給朋友最大的面子就是算他便宜，那是錯的。

真正的朋友關係一定是建立在「價值」，而不是「價格」。我今天來找你是因為你的東西有價值，而不是因為你這裡便宜。我們兩個的關係很單純，你有很好的東西，我可以用合理的價格買到，只要你不要賣我比賣別人貴就好了。又如我去菜市場，我會找一家看起來很好的店，然後我不會討價還價，我只會問這個東西好不好？好，我用你的價格跟你買下來，但不好意思，如果回去我發現上面是好的、下面是不好的，或者你的服務不好，我下次就會換另外一家，不再買你的東西。你賺你該賺到的錢，我賺我想要的東西，我們雙方都得到一個很好的結果。而且既然是要花錢，當然要給朋友賺（前提是朋友的東西也符合需要）。

「可是有些人說，我如果不算便宜就是不給他面子，有可能因為這樣下次他就不來了。」餐廳老闆委屈地說。

「所以呢？他有因為這樣常來？」

「也還好啦⋯⋯」

我最討厭的一種人，就是常說：「我們是朋友，可不可以這次就算『薩密蘇』（service，免費之意）？」或「我們認識這麼久了，可以打個折吧？」好像我們提供的服務不值錢，我們家的人都是吃空氣長大的一樣。我真不懂，那他為什麼不去找便宜的就好了？幹嘛讓他朋友因為他而受委屈，甚至在公司裡被人瞧不起？

更且，做那種愛凹人降價或免費的人的朋友最倒楣了，他有錢、有資源時還要占朋友便宜，要求免費；若哪一天他沒有錢、沒資源了，搞不好還要你養他呢！而且這種人就算你算他便宜，他的要求也一定不會因此就打了折扣，甚至還會因為得不到額外的服務而在外面說你壞話。像這樣雙方都得不到自己想要的東西，不是反而為難了彼此嗎？

降價是個毒藥，當開了先例，就是開啟了你自己的「潘朵拉的盒子」，再也關不起來了，只是最後看你先死，還是員工、供應商先死罷了。一定要記得，我們都要想辦法讓別人因為你而value up，而不是因為你而減損了價值，更不要因為是你個人的朋友而低估了你和團隊的價值。

無效最貴

「Down 15%... extend contract to 5 years, what do you think?（降價十五％⋯⋯延長我們的合約到五年，妳覺得怎麼樣？）」就在昏昏欲睡的時候，突然聽到數字，我馬上寒毛豎起。客戶講的keywords嚇醒了我。我立刻挺直脊椎，看著客戶。

「Well, no need to sign the contract for so long, I suggest to use our quote for one year. If we can help to grow your business, then continue.（呃⋯⋯應該沒必要簽這麼長的合約。我建議不如按我們的報價簽個一年約，如果我們成功讓你們的業績成長，之後再續簽。）」我拚命回想任何感覺優雅的英文字彙，內心的焦慮和急迫猶如上台演講前一般，就怕這位剛到台灣沒多久的法國客戶聽不懂我的英文與意圖。

這幾年的英文聽力還是沒有太大的進步，但是對數字的敏感，往往讓自己在關鍵時刻聽到關鍵字眼時，都能夠給予最直率、不加修飾的回覆。我最痛恨人家要我降價了，創意這個行業是百分之百的精緻手工業，每個客戶都必須量身訂做，獲利率能有多高？偏偏大部分的客戶習慣用聽來很誘人的合作條件，說服我們把合約簽長一些，目的是要我們的服務價格一降再降。說真的，這種合作對我來說是沒有意義的，因為做不好，客戶隨時可以要你解約。所以我每次都跟客戶說，不用簽太久，價格如果不行，那就算了；講難聽一點，如果我們不行，就算降價五十％，對客戶的生意也沒幫助啊！

記得前幾年，有一個客戶要求我們參加比稿（壓著總部逼我們進場），我們也順利贏得那次的年度提案。但是才剛公布比稿結果，客戶就要求議價。我和同仁忍著一口氣過去和客戶見面，他們擺出高高在上的態度，我看得出來同仁氣到眼爆血絲，本來我想我得維持高度、專心聆聽，沒想到沒講超過三句話對方就要我們降價二十五％，還說第二名願意降四十％，他對我們已經很nice了。我笑笑地說：「那您就選別家吧，因為這樣您可以賺更大！」話說完，我行個禮就起身走人。他在後面一直叫我，要我坐下來談，我懶得回頭再多說半句話。殺代理商的價格，其實對客戶來講，省不了多少錢，因為所有費用都在一整筆預算中，只是放在創意、製作或媒體的比例不同罷了；更且，我們幫客戶做的創意只能收一次錢，客戶卻能持續用好幾年，不斷累積溝通成效，最終轉變為品牌重要的資產。相反地，如果我們協助製作的產出（創意內容）不好，媒體投放的總量再大也沒意義，不但耗費客戶的時間與行銷資源，也讓大家白忙一場，最重要的是還浪費了品牌成長的機會。

再說，一直想殺價的客戶對代理商的要求也不會少，殺價前談價格，殺價後就跟你談規格、談品質。老是接受客戶降價的代理商能請到多好的人來服務客戶？等到客戶不賺錢，公司不是砍供應商就是砍員工，員工不但受苦、沒尊嚴，好人才對公司、對產業失望，轉業離去，久了反而形成一種惡性循環，對客戶長期來講不見得有利，整體產業也可能會因此崩壞，導致人才流失，國家失去競爭力！

很幸運地，大部分的客戶都會想花時間去和代理商建立夥伴關係，因為他們知道廣告代理商是客戶行銷部門的延伸，團隊了解客戶的品牌核心、找出消費者洞察，創造品牌與顧客的深度連結。廣告公司的員工也不會太在意在這個客戶身上賺多還是賺少，他們只在意客戶是不是能欣賞他們──他們會為那些懂他們的客戶費心並拚命。這些都不是天天換代理商的客戶所能了解的。

所以，做任何事別老想著cost down，「無效最貴」──聰明的，就懂！

盡其所能 vs. 破釜沉舟

很多時候我們都會回答「try my best」（盡我所能），如果有同事這樣回話，沒有例外地我都會直接說：「你要try嗎？還是要我踹你先？」拜託，要做的話當然就全力以赴，不達目的絕不干休，只有try能成事嗎？

前幾年，我跟我當時的老闆關係不算太好，因為台灣市場的業績連續九年成長，但是他們往往講一堆理由，就是不發獎金給我們。

我所在的環境，經營管理階層的收入分配比例，大概七成是日常薪水，三成是業務獎金；台灣每年業績都達標、超標，按合約、照道理，總部應該要發放獎金給我們，但是他們總會提出一堆理由，像什麼匈牙利總經理捲款潛逃、總部有狀況，或是大中華區或亞洲區數字疲軟⋯⋯「獎金就沒了」！

二○一四年十月，新的波蘭老闆從歐洲管到亞洲，突然變成我的頂頭上司。他很凶悍，一上台就把北京、上海、廣州、香港的執行長和創意長都換掉，我在印度與他談二○一五年的計畫，他說：「妳一定要成長，我相信妳，妳一定可以做到的！」我回他說：「可以啊，那我做到，你也要做到喔！」他回答說：「Margaret, no problem, I will try my best to fight for your bonus.（沒問題，我會盡我所能為妳爭取獎金！）」

講什麼「肖話」！我聽到這番話，一股火就無法遏制地竄升。我很不客氣地對他說：「Try your best? You ask me to commit myself, and you will try your best? Forget it! YOU TRY, I TRY; I COMMIT, YOU COMMIT!（啥米盡你所能？你要我破釜沉舟，然後你只有盡你所能？少來！如果你盡量，我就只盡量；如果要我拿出決心，你也要拿出決心！）」（以上為危險動作，請勿亂模仿。常在半夜睡不著時想起這一幕，我那天應該是氣瘋了。）

Commitment是什麼？Commitment是台灣的同仁做到了該繳出的成績，總部不給獎金，我就掏腰包自己發，這就是我對同仁的commitment。

有一位頗有潛力的年輕同仁，被我派去經營一個新客戶，他十分拚命也勇敢承擔，只是結果有限。年終我找他做工作評估時，他感到很不好意思，低著頭跟我懺悔：「老闆，對不起，我盡力了。」我當時沒有責備，更沒多說一句話。又過了半年，有一個規模更大的客戶專案，我還是堅持讓他帶，不要說所有資深同仁都反對（因為連跳兩級），連他本人也「皮皮剉」，一直回絕說他沒辦法帶隊。

我只跟他說：「這次你不能try your best，你必須commit yourself！我對你有信心，只要你卯起來做，一定有機會發現你的潛能，你可以的。」他回家想了一個週末，隔週禮拜一清早他就跑來說他願意接受挑戰，他會讓自己狠狠地苦一陣子，也一直謝謝我對他的信任。結果半年下來，他不斷逼自己做之前不會想做的事，也因此有了許多新的想法與做法，源源不絕，連我都拍案叫絕。客戶的業績一飛沖天，現在不要說薪資三級跳，連他自己的視野、能力和信心都指數跳躍。

工作是commit還是try，這是兩種完全不同心態的作業模式。一個人只要願意commit，連老天爺都會幫他的。人的潛能真的是無限的，唯一會限制你的，是你自己！

關在柵欄裡的獅子

「老闆！Stephanie又在罵她底下的人了，那天還跟財務部大吼大叫。」同事很頭痛地向我求救。

「喔？為什麼？她還好嗎？」我不解地詢問。一問之下才明白，Stephanie下面的人不知道客戶要什麼，她也不出面解決，她部門的team member就被協作部門的主管罵；工作交辦不順利，team member回來又被Stephanie罵。罵來罵去的結果是，同仁一股腦兒全走向負面情緒循環，Stephanie又不敢去跟客戶再釐清，所以整個團隊和內部人員就在原地suffer，她自己則不斷飆罵自己公司裡的每一個人。

「喔，」我淡淡地回，「又是一隻關在籠子裡的獅子！」只見同事歪著頭不解地看著我。

獅子被關在籠子裡的時候，只會在裡面吼叫著。但在籠子裡吼久的獅子，野放到外面可能就只是一隻貓了，因為牠沒看過大草原，也太久沒看過自己的同類。牠不知道牠應該發揮獅子的戰鬥力，去草原奔馳，去展現森林之王該有的氣度，而不是只在那邊吼叫著而已。

我想了一想，便要人把Stephanie請進會議室。一見到我，Stephanie就急著細數財務主管的種種刁難：「老闆，麻煩您跟Kim說一聲，她要是再不用最急件處理我的優先付款申請，就請她自己去面對客戶！我們在外頭拚命，她在內部流程卡得可起勁，這根本是咬布袋的老鼠！」她愈講愈見失控。同時間，她的team member敲門進來請她簽一份急件公文，她卻對年輕的同仁大小聲：「你這筆費用說明寫得不清不楚，要我怎麼簽？你第一天來的嗎？回去重寫！」語畢，這位眼眶有點溼潤、面露委屈的年輕同仁，如驚弓之鳥般地快步離開。

我決定結束這場瀕臨失控的鬧劇，「Stephanie，妳的優先付款申請是我駁回的，妳本來就不可能申請得過，因為客戶根本沒有簽回任何單據，妳怎麼可能就開啟專案作業，甚至預付廠商費用呢？妳第一天當主管嗎？」我不客氣地用她的話回覆她，Stephanie才冷靜下來，不發一語。

只能在柵欄裡面吼的獅子在大草原上是活不久的。我知道有一些資深主管，因為客戶的要求日新月異，心裡可能愈來愈焦躁，他自己無法與客戶對話，公司提供的訓練又不用心學，對客戶的案子也沒辦法提供個人的觀點，於是對內部只能用吼的，期待讓別的團隊去補他的不足，或花時間抄捷徑去達成客戶的需求，但這樣做即便能解決問題也只是短暫的；如果資深人員沒有辦法面對客戶，幫助客戶釐清問題或提供策略判斷，那麼這不單單是犧牲客戶和公司兩方的權益，同時也犧牲了團隊的尊嚴，讓案子無限輪迴，彼此都在內耗做虛功。

更有些主管聽不懂老闆需求，或者無力回應老闆的詢問，回到內部就猛拍桌子、摔椅子，對下面的同仁狂吼狂叫，但這都只是呈現自己的無能與無力感罷了。

當你是被關在籠子內，只能在公司裡吼的獅子，就是典型的「內鬥內行、外鬥外行」，即便因為官階而讓人家不得不聽你的話，最終仍會被看破手腳，人才自然慢慢散去！當團隊像一盤散沙時，無論你吼得再大聲，也只是一隻帶著一群小螞蟻的大螞蟻，出去外面不只是自己被踩死，還會連累整個團隊被踩得粉碎。

所以，愈是資深就愈應該花時間了解市場變化，用更多時間建立與客戶的互信基礎，培養市場嗅覺的靈敏度，用獨特的策略觀點去引導客戶，去帶領團隊，絕不是在內部做嘴巴將軍。記住，每個公司都有官僚，但真正的人才不可能會相信官僚威權，他們要的是能打從心裡信服你，知道從你這邊可以學到什麼、得到什麼支持，去持續往目標推進。

若你是獅子，請到柵欄外面盡情馳騁，永遠不要只在公司內部作威作福，對同仁或團隊吼叫，否則到最後你的專長與特長也只會剩下「喉嚨」罷了；更且，吼久了，也不會有聲音的！