和任何人都能愉快相處的科學：人際智商實驗室精心研發【附微表情抽認卡】

Chapter 2　捕捉目光：如何令人留下絕佳的第一印象

第一印象的科學

你有沒有遇到第一眼就覺得投緣的人？剛見面那一刻，你不知為何就是知道你們合得來。你有沒有遇到第一眼就讓你反感的人？雖然不曉得是什麼原因，但那個人就是有某種惹你厭惡的特質。

不論願不願意承認，我們都會在見到一個人的最初幾秒鐘就認定自己喜不喜歡對方、信不信任對方、想不想和對方建立關係。不過，我們極少思考自己給人的第一印象；就算去想了，也不太確定該如何改善。於是，我們練習自己想說的話、準備風趣的笑話，然後盼望在結識別人的最初那幾秒可以發生最好的狀況。

哈佛大學的心理學家安貝迪與羅森塔爾想要測試人的瞬間判斷具備的力量，決定研究學生對教授的觀感。我們對老師的判斷應該只基於他們實際上的教學內容，而不是他們的外貌、行為或氣質。然而，人的腦子卻不是這麼運作的。

在這項實驗裡，安貝迪與羅森塔爾向外來受試者播放了教授在課堂上教學的十秒鐘無聲影片，再由受試者針對十五個層面為那些教授評分，包括親切度、樂觀度及專業程度。評估者必須完全依據非口語的表現判斷。

安貝迪與羅森塔爾檢視結果後，想知道能否透過削減影片長度改變評分。於是，他們把那些影片從十秒剪成五秒。評分沒有改變。接著，他們又把影片從五秒剪成兩秒。評分依舊沒有變化。於是，他們得出這樣的結論：看見某人時，我們在頭兩秒就會做出瞬間判斷，而且極少會再調整——就算得到更多資訊也一樣。面對一個不認識的人，還沒聽對方說話，我們就已認定自己是否相信對方、是否喜歡對方、是否信任對方。

看見某人在一個房間裡移動兩秒鐘後，你能充滿信心地針對那個人的性格做出哪些判斷？你可以猜出對方多誠實、多和善，或是多支持他人嗎？儘管你沒有什麼內容可以用來判斷，但在見到一個人的最初幾秒鐘內，你卻已經在心裡詢問並回答了這些問題。最令人難以置信的是，你的判斷還相當準確呢！

接下來是這項研究中最值得注意的部分。安貝迪與羅森塔爾把那些影片的評分結果，拿來和學生上過那些老師的課一個學期後做出的評估互相比較——結果的相似度還是高得驚人。兩秒鐘影片裡得到低分的老師，在跟著他們上了一學期課的學生眼中還是一樣評價低落。

那些老師必定花了許多時間備課，練習自己的教學方法，課前課後也投注時間與學生拉近關係。但安貝迪與羅森塔爾指出，這不是重點所在。學生走進教室之後的頭幾秒鐘，就認定了老師的教學效度。同樣的狀況發生在雷梅萊特上台的時候，以及你走進某個活動會場時。

第一印象形成的速度讓你害怕嗎？別怕！這是好消息。如果你只需要幾秒鐘就可以讓一個人認定你是值得交談的對象，那就在這幾秒鐘內灌注最豐富的內容吧。你可以利用第一印象影響整場互動。

提升關係的三個層次

第一印象是種求生機制。結識一個新對象之後，你必須立刻決定自己是否想要對方在你人生中占一席之地。有沒有聽過「戰或逃反應」？你的身體以這種方式對外來刺激做出本能反應，決定你該留下來或逃跑。這就是為什麼第一印象形成得如此迅速且果斷。

我們在一場互動的最初幾秒鐘，就會試著針對新認識的對象回答三個基本問題。

第一層次：你是朋友或對頭？這是我們潛意識裡的個人安全檢查。我們心裡想著：「親愛的，你得讓我知道，我該待下來，或者應該走？」

第二層次：你是贏家或輸家？剛認識一個人，我們就會立刻想要評估對方的自信——對方看起來像領導者，還是跟隨者？

第三層次：你是盟友或敵人？認為一個人沒有威脅性是一回事，但你在最後這個層次會決定對方是否應該加入你的團隊。你的大腦想知道這個人喜歡你的程度是否足以支持你。

某人一旦成功回答這三個問題，我們就會提升與對方的關係，對他們更加信任。陌生人因此成為熟人，熟人成為朋友，潛在顧客成為客戶（當然，別人也會在那一瞬間針對你回答這三個問題）。如果是一名講者站在一大群聽眾面前，這種現象會如何發展——例如在一場TED演說上？

我愛聽TED演說已經上了癮。大多數日子裡，我在午餐時間都會找出一場內容豐富的演說來搭配我的三明治。有一天，我在搜尋欄位鍵入「領導」，結果出現兩部影片：一部是西奈克主講的「傑出的領袖如何激發行動」，另一部是維克爾繆林主講的「從領導力的失落手冊中學習」。

這兩場演說都長約十八分鐘，同樣發表於二○○九年九月，講者也都是他們所屬領域裡備受敬重的思想領袖。不過，這兩部影片卻有一項差別——而且是很大的差別。西奈克演說的觀看次數為24905052次，維克爾繆林演說的觀看次數則只有725663次。為什麼會有這麼大的落差？這兩位講者既然獲選登上TED講台，自然在演說前就受過審查。TED組織花費許多心力維持演說活動的一致風格，並致力於挑選全世界最優秀的演說家，這些演說家都有很棒的想法。所以，到底發生了什麼事？我設計了一項實驗，想要找出答案。

我們想知道安貝迪與羅森塔爾的研究發現能否套用在TED演說上。首先，我們讓一群受試者觀看整場TED演說，然後要求他們針對講者的可信度、魅力、智力與整體表現評分。受試者看不見影片的觀看次數（以免影響他們對講者的觀感），而且我們也確認了他們以前沒看過這兩場演說。

接著，我們把評分表交給另一組受試者，但他們只看了同樣這兩部TED演說影片的七秒鐘片段。結果呢？評分沒有重大差異。

我們有可能在一場TED演說的頭七秒鐘就已認定自己會不會喜歡嗎？頂尖的TED講者如何在這麼短的時間裡通過信任的三個層次？

我們的程式工程師分析數百小時的TED演說，找尋觀看次數最少與最多的影片之間有何差異。我們計算手勢，並衡量語調變化、微笑及肢體動作，發現其實有固定模式。第一印象的力量不在於我們說了什麼話，而是我們怎麼說那些話。

最受歡迎的TED講者在提出重大觀念前，就先提升了與聽眾之間的關係。而他們做到這一點的方法，是我所謂的：

行為密技2：三重威脅

利用非口語方式通過信任的三個層次，藉此讓人留下鮮明的第一印象。

在演藝圈，藝人如果會演戲、會唱歌，又會跳舞，就算是個三重威脅藝人；在第一印象中，你一旦善用自己的雙手、姿勢及目光接觸，就能夠達到三重威脅的效果。你可以利用這三項非口語武器通過信任的三個層次。雷梅萊特踏上舞台時運用了這三項武器，TED講者站在那塊小紅毯上也會使用這三項武器，而你和別人互動時也應該運用。

技巧1：善用雙手

頂尖的TED講者利用一種特定機制，瞬間與聽眾建立信任關係：手勢。

‧受歡迎程度最低的TED講者平均使用272個手勢。

‧最受歡迎的TED講者平均使用465個手勢——幾乎是前者的兩倍！

‧天寶‧葛蘭汀、西奈克、麥高尼格在我們的統計中名列前茅，他們都在十八分鐘的演說裡使用了超過600個手勢。

效果不是TED演說獨有。研究發現，在面試中使用較多手勢的求職者，被錄取的機率較高。

手勢為何有這麼大的影響力？因為雙手能夠展現意圖。

回想一下人類住在洞穴裡的時代。我們的穴居人祖先一旦遇到陌生人接近，辨別對方意圖善惡的最佳方法，就是看他們的手。對方手裡有沒有拿著石頭或長矛？那個陌生人在自我介紹時，我們的祖先也在盯著對方的手勢，確認對方沒有打算出手攻擊或竊取珍貴財物。儘管現代人已不常遭遇身體傷害，這項求生機制還是存續下來。這就是為什麼在大多數文化裡，我們都以握手當作打招呼的方式，也是為什麼警察對罪犯大喊的第一句話總是：「把手舉起來！」

別人一旦能看見你的雙手，就會覺得比較放鬆，也比較願意對你展現友好的態度。這是個很容易實行的技巧。走進活動會場或等著見某人時，不要把手插在口袋裡。

我知道把手插在口袋裡非常舒服！非常隨興！非常帥氣！我不是故意誇大其詞，但口袋的確是與人建立投契關係的殺手。要改善你給人的第一印象，最簡單的做法就是讓別人看見你的雙手。

口袋不是唯一的問題。別讓桌子、皮包或筆電遮住你的交友工具。只要情況允許，在會議室裡要把手放在桌上，邊喝咖啡邊開會時也要把手放在桌面上，參加活動中也不要把手擱在皮包裡。

空出雙手對於建立信任而言，乃是一項可以發動雙重攻勢的連續技。你先讓人看見你的雙手，再進行完美的握手……

Chapter 4　凸顯：如何成為場子裡最令人難忘的人
我的沉默誓言持續了七天。不說話，不書寫，不在社群媒體上發文，不回覆電子郵件。
那一週是我一生中最艱苦、最內省，也最折磨心靈的一段時光。我差點瘋了。
我之所以那樣做，是因為某個朋友向我提出一個令我震驚的忠告，那是我這輩子聽過最嚴厲卻很有建設性的回饋意見：「你很會插嘴。」
驚恐之餘，我試著釐清她的意思：「怎麼說？你認為我在你說話時插嘴嗎？」
她溫和地解釋道：「沒錯。而且，我也聽過你在別人說話時插嘴。」
砰！震驚，羞愧，然後是一點自我省思：我很怕尷尬的沉默。我最怕別人說完一句話，結果沒人知道該怎麼接下去的時刻。為了避免這種令人不自在的停頓，我養成了插嘴的習慣。更糟的是，我後來甚至在別人的話還沒說完時就分心先規畫自己的回應。這是一種非常糟糕的互動方式，不僅對人不尊重、不真誠，而且對參與互動的各方而言都很讓人筋疲力竭。
我了解到，如果我想要快速學習成為更好的聆聽者，說話就不能再那麼唐突。於是，我立下了那個沉默誓言。二○一四年八月十日，我立下誓言，並告訴所有的讀者和同事，我將不再說話，要身處沉默當中，直到沉默不再那麼令我害怕為止。
不過，還有一個障礙：我雖然不能說話，但還是想要聆聽。因此，與其躲在家裡看書，我強迫自己正常參加所有會議、交流活動及晚宴，但在那些活動中只單純聆聽。這麼一來，我就必須全心專注於當下。我不能想著要提出什麼風趣的回應、逗趣的故事或接續下去的話語，我的頭號目標就是單純把全部心力投注於聆聽。我甚至也不准自己書寫——如果不這麼做，我還是會想著各種巧妙的回應，而不會專心聽人說話。我唯一准許自己做的，是帶著四張預先製作的卡片，以便拿給我遇見的人看。這四張卡片上分別寫著：

1.「我立下沉默誓言，正在努力成為更好的聆聽者。」
2.「請向我談談你自己。」
3.「抱歉。」
4.「謝謝你容許我保持沉默。」

第一天最痛苦。走進第一場交流活動時，我整個人緊張得汗流浹背，顫抖不已。別人會不會被我嚇跑？在那些瀰漫著厭惡感受的靜默時刻，我該怎麼辦？交流活動的參與者有沒有可能因為不和別人交流而被趕出去？
一名紳士向我自我介紹時，我驚慌不已。不過，我還是顫抖著舉起第一張卡片：「我立下沉默誓言，正在努力成為更好的聆聽者。」
令我喜出望外的是，他居然笑了起來，並對我談起他在大學時期曾經因為喉炎而一度失聲，結果那是他這輩子最酷也最瘋狂的一次經驗。接著，他談及自己在那次經驗之後的幾個星期認識他太太，然後又談到自己對子女懷有的期望，最後向我要了名片。我從頭到尾一句話都沒說。我根本不需要說話，他只是想要有人聽他說話而已。
身為人，我們都迫切需要別人的聆聽。我在立下沉默誓言那段期間學到最重要的一件事：最棒的談話不是取決於你說了什麼，而是你聽到了什麼。我在那一週的沉默中建立的商務人脈，勝過我在前一週參加的業界研討會。一位女士甚至在我的沉默誓言結束後的第一天寄了一封電子郵件給我：

嘿，凡妮莎！我一直想著我們昨晚的談話。我剛加入你的肢體語言課程，已經等不及要開始上課了。未來幾週你如果有空，我很想帶你去喝杯咖啡。

這封電子郵件完全超乎我的想像！我連一句話都沒說，但我們的「談話」卻如此令人難忘，甚至為我帶來一位顧客。為什麼？

沉默的科學

雖然大家都不願意承認，但我們其實非常喜愛談論自己。實際上，人類的口語輸出有30%至40%都投注於自我揭露。在推特與臉書這類社群媒體網站上，這個比例更是膨脹到80%。
哈佛大學的神經科學家黛安娜‧塔密爾與傑森‧米契爾發現，人在談論自己時，大腦會出現一些變化——構成中腦邊緣多巴胺系統的大腦區域會變得更活躍。看到關鍵字「多巴胺」沒有？談論自己會帶來愉悅感。
在一項實驗裡，參與者甚至為了揭露更多關於自己的資訊，願意放棄金錢——沒錯，人願意付錢獲取表達意見的特權。
這就是卡內基的名言「要成為有趣的人，先要對別人感興趣」背後的科學，也是我的沉默誓言效果那麼好的原因。當你對別人感興趣，當你聆聽，當你讓別人說話，他們就會感到愉悅。
立下那個沉默誓言之前，我的腦子總是轉個不停，想著接下來要說什麼。我沒辦法真正把別人說的話聽進去，因為我太忙著要想出風趣的笑話、精采的故事及巧妙的回應。這種互動方式非常糟糕，我非但不專心，也因為分心而冒犯了別人。後來，我意外發現，沉默為我贏得的朋友竟比以往的過度熱切還要多。這是否意味著我們都應該在互動中保持沉默呢？當然不是。對別人感興趣只是第一片拼圖而已。
第一步：當你提出一句促使大腦分泌多巴胺的談話刺激素，並聆聽對方的回應時，對方就會因此感到愉悅。成功！不過，真正的重點在於你接下來做的事。
第二步：你有沒有重視對方說的話？你聆聽的重點是什麼？你怎麼回應對方的自我揭露？精采的互動不會只有單方面。
重點是：沉默不只幫助我學習如何避免插嘴，也教導了我一種新的聆聽方法。

技巧1：扮演螢光筆

我對文具用品有點著迷。記得當初從我哥哥那兒「接手」了我這輩子第一枝黃色螢光筆之後，那枝筆完全改變了我的人生！那一小枝色彩鮮亮的筆幫助我學得更快、記得更多，並且凸顯重點。
最優秀的溝通者也會做同樣的事——他們就像談話螢光筆，透過聆聽更了解一個人、記住對方說的話，然後找出其中的重點以採取行動。
到目前為止，你已經設計了你的社交遊戲作戰策略、運用三重威脅，以及為談話點燃了火花。接下來呢？現在該是精通聆聽的藝術及科學的時候了。你可以透過扮演螢光筆做到這一點。

行為密技4：扮演螢光筆
藉由凸顯別人的長處，激發他們最好的一面。

一旦知道該聽什麼，你就知道該如何回應。凸顯別人也可以讓你練習更令人耳目一新且誠實的互動。凸顯別人不是美化，不是拍馬屁，也不是狗腿，而是彰顯你真正認為值得注意的事物，並展開真正的談話。

高期待產生高表現的畢馬龍效應

希臘神話中有一則關於雕刻家畢馬龍的著名故事。根據傳說，畢馬龍用一大塊象牙刻出了他理想中的女性。他的雕像非常美麗又逼真，讓他不禁愛上那尊雕像。畢馬龍很難為情，又羞於承認自己的渴望，於是向愛神阿芙蘿黛蒂獻上祭品。在她的祭壇上，他暗中祈禱自己能遇見一名「和我的象牙女孩一模一樣」的女子。
事後，畢馬龍回到工作室，輕輕吻了那尊雕像一下，卻驚訝地發現那象牙嘴唇竟然是溫暖的。他又吻了她一下，結果雕像就活了過來，畢馬龍於是娶了他自己創造的女子為妻。
畢馬龍的神話所談的，是「期望」具有的自我實現力量。畢馬龍根據自己想要的創造了一份藍圖，結果那個藍圖就實現了；換句話說，遠大的期望會被回應以傑出表現。心理學家發現這種觀念不是神話，而這個現象就稱為畢馬龍效應。
當選民被告知，他們比自己的同儕更「政治活躍」（儘管他們只是被隨機選中的），他們的投票率就比對照組高了15%。
當捐款人被告知，其捐贈金額高於平均（儘管實際上並非如此），他們就會因此捐更多錢，而變成捐贈金額高於平均的捐款人。
當飯店清潔人員被告知，他們從事的是一份會消耗許多熱量的高強度工作，他們就會因此消耗更多熱量。
當電腦對學生發出自動化讚美，他們就會因此表現得更好——就算那些學生明知那些讚美只是電腦的自動回應，結果依舊不變。

正向標籤

人類熱愛獲得正向標籤。正向標籤能改善我們的自我形象，促使我們成為更好的人。所以，在使用談話刺激素，並看著這些刺激素會把你與人的互動帶往什麼出乎意料的方向時，也要讓自己驚豔於你的互動對象。聆聽他們具有說服力的點子，設法凸顯他們的長處，歡慶他們的興奮感受。
以《哈利波特》系列小說中頗為可笑的分類帽為例。每個學年開端，霍格華茲魔法學校的學生都會被一頂能感應他們心思的魔法帽分配到不同學院，而且這頂帽子還會完整考量各個學生的隱藏能力。霍格華茲的每個學院各有所長，而且隨著學生升至高年級，他們的特點也愈來愈鮮明。史萊哲林學院的學生通常狡猾而精明，且對黑魔法深感興趣；至於赫夫帕夫學院的學生，則通常會從事照護性的魔法工作，例如鑽研藥草學及照顧魔法生物。總之，被貼上的標籤愈明確，我們愈是會體現那些標籤，不論結果是好是壞。
以下是你可以使用的幾個正向標籤範例：

‧「你交遊廣闊——你一定是個人脈達人！」
‧「你對這個組織的投入真是讓我吃驚——有你真是他們的福氣。」
‧「你對這個主題懂得真多——謝天謝地有你在這裡。」

讓興奮感呈幾何級數增長

另一種凸顯別人的方式，則是真心歡慶對方的勝利，彷彿那是你自己的勝利。美好感受會和其他美好感受互相激盪而益發強烈，但也會因為沒有獲得回應而消散。所以，看到某人非常自豪、興奮或充滿熱情時，就加以呼應，表現出同等的正向情緒吧，這樣可以讓對方把你和他的愉悅感受聯想在一起。
你可以說些很簡單的話：

‧「我真是為你感到高興！」
‧「那種感覺一定很棒！」
‧「這消息真是太好了，恭喜你！」

只要看見令人讚歎的事物，我一定善用機會凸顯別人。我對咖啡師說他的拉花真是太美了，對朋友新剪的髮型讚不絕口，還會寄明信片給人家，說他們酷斃了。