德國情報員教你一生必學的溝通技巧

前言
讓陌生人都樂意為你效力的獨門溝通技巧

里歐‧馬丁並非我的真實姓名，而是為了方便執行任務由部門同事所設計出來的，也是我為了情報工作所扮演的眾多身分之一。我的任務是招募在犯罪組織中臥底的線民，可是要找線民又不能在報紙上登廣告，也不能友善的拍拍他們的肩膀，問道：「哈囉，這位先生，不知道你願不願意告訴我，你在替誰走私武器？又把武器藏在哪裡？」

我在情報機構工作的十年裡招募了許多線民，在正常的情況下，這些犯法的人根本不會與我交談，更不會向我透露秘密的內線消息。儘管如此，他們卻還是這麼做了，而且還是出於自願，有時候甚至很樂意。他們這麼做不是為了情報機構，也不是為了德國，而是為了我。至於為什麼會這樣，在這本書裡將會清楚的告訴你。

就算你在日常生活中無須跟毒梟、收贓者、俄國黑手黨或偷車集團打交道，但贏得別人的信賴在你的生活中仍然是成功之鑰。也許你認識某個已經懂得使用這把鑰匙的人，在這種人身邊你會感到十分自在，且非常安全，因為他們表現得異常熟稔，哪怕我們只是在不久之前才與他們相遇。「彷彿我們已經認識了一輩子！」通常我們會這麼想，並為了這樣美妙的一件事發生在我們身上而感到開心。

你是否曾經想過，這未必跟魔法、緣分或意氣相投有關，背後其實隱藏著精心設計的策略？你是否想過這種親近和熟稔的感覺是可以刻意製造出來的？而這個看似美妙的事其實是你做夢也沒想到會發生在你身上的大驚奇？

如果你沒想過，這也並不令人意外，畢竟只有少數人曉得其中的關連。信賴是買不到也強迫不來的，更不可能靠理性的辯論而得到。信賴是一種感覺，表達出人與人之間一種親密友好、無所保留的關係。這種感覺不會在一夕之間產生，而是漸漸發展出來，建立在經驗、經歷和態度上，而情報機構就是有目的的設計出這樣的情境。

每個人都有成為情報員的潛能
你可知道你的身上其實藏著一個情報員？我相信你曾經使用過某些情報機構所運用的溝通工具，而我指的並非只是跟他人接觸，並與他們建立起信賴關係的能力，還包括更多的情況，例如：當你透過門上的窺視孔偷偷去看是誰這麼晚了還去按鄰居的電鈴、當你去打聽彼得的新女友，以及當你不動聲色的向一起做運動的同伴，小心探聽新老闆的為人，只因他們剛好是高爾夫俱樂部的球友等。

做這些事很有趣，對吧？跟情報機構所做的事幾乎沒有兩樣。除了有趣之外，何不再加上成功呢？藉由自覺的掌控那些無意識進行的思考與行為模式，直接抵達彼此之間更深的關係層次。

事實上，女性情報員要比男性情報員多得多。女性不但比男性更聰明、更美麗，也更有同理心。因此，希望各位女性讀者不要介意，如果我在這本書裡沒有每次都特別強調「情報員╱女性情報員」，親愛的女性讀者，妳們可以接受嗎？

讓人心甘情願的跟隨你
贏得別人的信賴是一種很棒的感覺，只要明白應該注意哪些遊戲規則，陌生人就可以變朋友，熟人之間的關係也會加深，難纏的客戶會變得好說話，更容易贏得新的客戶。只跟你通過電話的陌生人會願意為了你而大顯神通：在訂位已滿的餐廳裡替你留下位子，讓修車廠在週末還願意替你修車。最棒的是，他們在做這些事的時候還會覺得很高興。而你也一樣──因為事情的進展由你來決定。

在情報機構，一切都經過周詳的策畫，在這本書裡也一樣。你手裡拿著的是一本經得起考驗的指南，不僅能在順境中發揮作用，也能在困難中發揮功效，在充滿危機與衝突的情況中，你會更需要它。這本書能夠改變你的人生，說不定到最後你還獲得一個新的身分──成為容易與人接觸、培養信賴、讓別人願意跟從的人。

如何把陌生人變朋友
在「公司」（我們內部對情報機構的稱呼）的那些年裡，我很快就習慣了使用不同的名字。不管是看到一個陌生的姓名出現在我的照片下，或是在我的工作證、信用卡、護照和駕照上，我都覺得稀鬆平常。我可以很順口的在接電話時報上這個姓名，或是用這個名字訂旅館、租車、簽收據。我從基礎開始學習各項情報工作：暗中蒐集情報、技術性的監視措施、領導線民、評估情報、分析、戰略上的實務工作、策略性的個案管理等……但是最困難的還是招募線民。這項工作最大的挑戰在於，如何把陌生人變成朋友。我們會覺得某些人無論如何都不可能成為我們的朋友，但事實上卻並非如此。因為無論對方是誰，這些方法總是能發揮作用。
身為調查組織型犯罪的專家，我聚焦於犯罪者的圈子。藉由線民的幫助，我取得了重大的情報，主要是為了得知俄國黑手黨集團所從事的非法勾當。
我的成功率對許多同事來說是個謎。有時早晨進辦公室，會發現有人在我的門上貼著畫有笑臉的紙條，上面寫著：「小心這個靈魂捕手！」或「內心剛強，手段柔軟。」我的成功秘訣很簡單，但是卻很有效。有些同事試圖用理性的論述來說服對方，而我則專注於盡快與對方建立起個人的關係。人永遠都是靠著感覺來做決定！不管他們自己是否有意識到。

在我過三十歲生日的時候，同事送我一個典雅大方的黑色公事包，裡面有一條白色的繩子、美國軍用的手銬和一捲特大號的紮線帶。公事包上用大大的字母寫著「綑綁遊戲」，下面用較小的字母寫著「綁住別人的藝術」。

那是門藝術嗎？如果藝術能夠學習，那麼答案就是肯定的。無論如何，祝你在訓練過程中得到許多樂趣和成功。我知道你會達成使命的。

＜內文＞
留心你的念頭
要如何成為一名傑出的情報員？真誠、正面、重視對方、尊重對方，這些基本態度能讓你贏得信賴，並且建立公平而充滿善意的關係。

在帶你進入「地下社會」之前，我想先帶你認識幾項基本的行為規則，畢竟你可不想一開始就被識破。在這趟冒險中，你將學到許多能夠應用在日常生活中的東西。當你在生活中遇到困難時可以覺得很有把握，同時明白自己在溝通上所受的求生訓練，能讓你冷靜的掌控最困難的情況，並且瞄準目標。更重要的是，這趟地下社會之旅不會讓你沾上污點，相反的還會讓你更受歡迎，讓別人覺得你具有魅力和吸引力。
當然，要去地下社會短暫造訪前，你會收到正式的文件──不是旅行護照，而是《情報員手冊》。這本手冊將會以重點提示的方式，帶你讀完這本書，並且根據理論說明在實務中你所要做的每一個步驟。只可惜，我們不能暗中相約見面，讓我把這本手冊親手交給你，也無法像我當時一樣，從迷人的女同事莎賓娜手中拿到這本手冊。有時情報圈的真實情況就好比好萊塢一樣，而我那位分析部門的女同事絕對可以勝任龐德女郎的角色，她擁有飾演這類角色的女演員所具備的一切條件，而且還遠勝於此。第一次見到她時，簡直無法相信此等人物會出現在政府的情報機構裡。她足蹬高跟鞋，臉蛋宛如模特兒一般，擁有絕佳的身材，勻稱的長腿，濃密的棕色長髮，重點是她的頭腦還十分敏銳。我跟莎賓娜密切合作了許多年，我負責取得情報，然後由她來分析。剛開始她對我照顧有加，雖然這並非她的職責所在，所以如果她沒有這麼做，我也絕對不會為此抱怨。
當時莎賓娜把那本《情報員手冊》遞給我（在本書中你將會讀到從中摘錄的章節），並附上我在情報工作以外的現實生活所做的說明。另外，她還給了我一張折起來的紙條，說道：「這是我給你的。」
我好奇的打開那張紙條，心想裡頭會是莎賓娜的私人電話號碼嗎？沒想到卻是：「留心你的念頭……」我呆呆的看著莎賓娜，她嫣然一笑。原來，讀出別人的心思只是熱身運動，於是我繼續往下讀：「因為念頭會變成話語。」接著我一口氣讀完剩下那幾行格式如詩的文字：

留心你的話語，因為話語會變成行動。留心你的行動，因為行動會變成習慣。
留心你的習慣，因為習慣會成為性格。留心你的性格，因為性格會成為命運
──出自猶太教法典

要如何成為一名傑出的情報員，沒什麼比這一段話說得更好了。直到如今，我都還把這張紙條放在皮夾裡。即使我不再需要用這些話來招募線民，但是這幾行字所蘊含的深刻智慧卻仍然時時提醒著我，真正重要的是什麼。
或許你也會想要記住《情報員手冊》裡的某一段話，因為這本手冊能夠教你讓別人逐漸信賴你的方法、技巧和策略。藉由它的幫助，你可以在極短的時間內建立經得起考驗的關係。下面這些策略極為有效，而且就算對方根本不想，也能發揮功效。

每一種行動和溝通都是某種形式的操弄
要這樣說當然也可以。不過，當你告訴你女兒，在她把房間整理好之前別想看電視、吃冰淇淋或玩跳床，你會怎麼形容你所做的事呢？好吧，這不是操弄，而是威脅。可是當你向兒子委婉的解釋，如果他一定要帶著游泳圈才敢進戲水池，別人會怎麼想，你又會怎麼形容你所做的事呢？還有，當你大聲誇獎同事使用Excel軟體的能力，讓他覺得受到恭維而樂意幫忙做你自己不想做的事──計算出差旅費，你又會怎麼形容你所做的事呢？
溝通永遠都有目的。不管我們說了什麼、做了什麼，我們都想藉此在對方身上達到某種目的。當妻子問丈夫：「親愛的，報紙這麼好看嗎？」她想說的其實是：「你到底什麼時候會看完，我們才能帶狗去散步？」不妨留心一下自己在一天當中說了什麼，你會發現你所說的話遠比你以為的具有更多含意。你想要達到某些目的，這再平常不過，而且我們全都一樣。凡是行動都會引來反應，我們有什麼樣的行為舉止，就會決定對方的行為舉止。如果不做價值判斷，每一種行動和溝通都是某種形式的操弄。只因為你在追求一個明確的目標，並不表示你就是在操弄對方。問題只在於：你做的事會造成別人的負擔嗎？這是可以避免的。
負面的操弄是指在對方不知情的情況下，故意影響他，讓他做出本來不想做的事，這些事可能會對他不利，甚至會害了他。
也許你已經注意到了，正面和負面的操弄，兩者之間的界線有時很難界定。我認為正面的操弄是意圖讓別人去做一件事，而去做那件事有時只差一點勇氣、信心或缺少適當的鼓勵。
如果繼續使用上述的例子，也許那位丈夫本來不想，但還是很高興太太提醒他要去散步。剛好外面天氣很好，而他也很高興自己一起去了，這樣能說他太太負面操弄了他嗎？至於那位不想計算出差旅費的職員又負面的操弄了他的同事嗎？還是說他其實是肯定了她的能力，讓她更有自信，讓她夢想成立自己的公司，替顧客提供解決電腦問題的服務？就算是在○○七系列電影裡，偶爾也會出現皆大歡喜的結局。
唯有當你留心一件事對於對方的用處，以及能夠為他帶來的好處和壞處，下面的這些方法才能夠成功。真誠、正面、重視對方、尊重對方，這些基本態度能讓你贏得信賴，並且建立公平而充滿善意的關係。留心你的念頭，因為你的念頭會變成你的命運……
這本情報員手冊能提供你必要的工具。的確，這些工具有利有弊，可是只要正確使用，你就不會傷害到任何人。這就像一把刀一樣，你可以用刀來切麵包，跟別人分享，也可以拿來傷害別人。要如何使用工具由你來決定，是為了自己，還是有害於別人──因此也害到了自己。

第一項任務：找出對方的優點
在你需要打交道的人身上，至少找出一點是你能夠真心欣賞和尊重的地方。就算很困難，也要一直找下去。你將驚訝的發現，在令你反感的那個衝突點之外，還有其他領域值得深入探索。

跟別人接觸時，你應該釐清的第一個也是最重要的一個問題：你抱持著什麼樣的觀點來看待對方？對你來說他是誰？你認為他是什麼樣的人？是個失敗者？自以為是的人？愛吹牛的人？還是你必須說服、打動的人？
如果是這樣，那麼你大概不會成功。如果你總是看到別人不好的一面，聚焦於他們的缺點和負面性格，那麼你永遠無法好好跟他們一起工作，永遠無法讓他們成為你的朋友，也永遠無法建立充滿信賴的關係。因為你的想法會感染你所說的話、你的肢體語言、你的決定和你的行為。不管你想不想，事情就跟幾千年來猶太教法典中所記載的一樣。如今我們甚至可以用科學來加以證明。
每一個念頭都會引起身體上的反應。試著想像咬下一顆檸檬會發生什麼事呢？你的嘴裡會開始流口水。想像教室裡有個調皮的小孩在前面的黑板上，用長長的指甲從最上面刮到最下面，你至少會起雞皮疙瘩。每一個念頭都會在身體上引起反應，不管是生化反應，還是肌肉反應。當我們的大腦將事物歸檔，它同時也一併儲存了一種情緒，一種身體上的反應。喚出主要訊息時，會引發一連串的聯想，伴隨著身體的反應，這一點我們完全阻止不了。
舉例來說，當我們面對一個人時，如果心裡想著「這個白痴」，同時向他微笑，那麼我們所發送出的訊息就是在心裡想的那句話，而對方也感覺得出我們心裡的態度，就算他並不清楚自己怎麼會知道。還有些人雖然很好，但說不上來哪裡不太對勁，自己就是跟他親近不起來。因為我們全都是透過異常敏銳的天線來感受所接觸的人是否可靠，他們的舉止是真心的，還是只是做做樣子。如果一個人的舉止跟心念相符，就會散發出一致性，就能博得眾人的好感，別人也比較容易信賴他。
你懷著什麼樣的態度面對別人呢？即使我們懂得這個道理，卻還是會一再抱持著這樣的念頭做事：我很好，但你很蠢。難道是因為我們剛好壓力太大嗎？還是因為當天的心情或天氣不好？又或是我們對於自己面對他人時的基本態度並不自覺？事實是，懷著負面的態度長期下來會讓我們無法成功的跟別人有良好的接觸。
如果把信念改成：「我們兩個都很不錯。」你覺得怎麼樣？
雖然這看起來是件小事，但是卻能夠改變一切，因為我們無法跟自己看不起的人建立起深刻的關係。尊重和肯定是構成良好接觸的基礎，就連面對罪犯也一樣。中立的態度尚嫌不足。這一點從一開始你就必須明白，如果你只能勉強做到保持中立的態度，你不但招募不到線民，在其他方面也無法博得別人好感，更無法成為那種彷彿一切得來全不費功夫的人。現在，你已經意識到要為自己的新身分下一點功夫。不過別擔心，每一種改變都只有在剛開始時讓人覺得吃力，新的想法一旦被接受，就會成為反射動作，你就可以乘風破浪向前行。
請你自問，在極端的情況下，要如何懷著尊重去面對一個罪犯？事情也許比你所想的來得容易。碰到一個實在很難讓你喜歡的人，你必須先在他身上找出一點值得尊重的地方。
好吧，這個人連著三年都把垂到他家院子的蘋果樹枝粗暴的剪斷，還把枝葉扔到鄰居家的土地上。可是對他的孫子來說，他是全世界最慈祥的爺爺，一有時間就陪他們一起玩。
好吧，這個女人的聲音很尖，當她又打電話給她前夫的現任妻子，想跟她前夫講話，那個現任太太可能會抓狂。可是她當年在前夫破產之後對他不離不棄，始終支持他。
好吧，這個人如果被交付一項任務，他會慢吞吞的把指示再至少重複個兩遍。可是他留心讓辦公室裡隨時都有熱騰騰的咖啡，替印表機更換碳粉匣，並且提醒部門裡的同事誰的生日快到了。
使用這項小技巧來改變感知，我們就能夠去尊重原本有點討厭的人，也能讓他們以更坦誠的態度來面對我們。只要兩個人碰在一起，他們就會彼此檢視──而且往往是不自覺的。我們並未察覺自己把哪些印象納入評估的過程中，但是思想跟行為的不一致永遠都是出局的標準，而且絕對無法博得好感。可是當我們在招募線民、向老闆請求加薪，或是在酒吧裡跟某個金髮美女或帥哥搭訕時，通常都很希望能夠博得對方好感，並且可以盡快抵達那個真正有趣的關係層次──說不定還是熱情如火的層次！

控制心念，讓注意對方的正面特質變成例行公事
對於我們喜歡的人，要在背後說他們的好話很容易，但對於那些相處起來有困難的人，要這樣做就比較難了。可是對身為情報員的你來說，在即將執行第一項任務之前，這些人就顯得特別的重要，你大可以拿他們來練習抱持尊重的態度。我希望你不只是閱讀下面這個練習，而且還要懂得實際運用。畢竟，當我們進入地下社會，我希望能夠百分之百的信賴你做為我的工作夥伴。
你的職責如下：在你需要打交道的每一個人身上，至少找出一點是你能夠真心欣賞和尊重的地方。先從那些你喜歡的人開始，再進展到那些即使突然消失你也不會想念的人。就算一開始你覺得很難在你討厭的人身上看出正面的特質，也要一直找下去，直到找到為止。情報員從不輕言放棄，毅力就跟創意一樣重要。你可能會驚訝的發現，在令你反感的那個衝突點之外，還有其他領域值得深入探索。唉，誰想得到史文並不只是個討厭鬼，他也可以很親切──就算不是對你。一旦確認了這點，你就等於朝史文的方向打開了一扇門，而你也許還會經歷到一件更讓你驚訝的事：昨天的敵人會在明天和你握手言和，雖然你根本什麼也沒做。
錯了！你做了很多，因為你改變了遊戲規則。
為什麼這一點如此重要？如果你任由自己懷著看不起對方的想法，抱持貶低對方的態度，對方就會覺得受到攻擊，並且以自衛或反擊來回應。這表示他將把自己的心門對你關閉，但這也不能怪他，畢竟他感覺到你對他懷著貶低的態度。因此，他會退卻，然後無意跟你進行溝通……這種情形不利於充滿信賴的相遇。如果對方是個好演員，你可能根本察覺不到一扇門剛剛「喀噠」一聲的關上了。我們全都有過這種經驗：替自己的同理心打滿分，但別人卻認為我們為毫不體貼。這種事即使在最好的家庭裡也會發生，原因在於每個人都不一樣，對於外界的感受不同，反應也完全不同。會讓某個人掉淚的事情，另一個人聳聳肩膀就接受了，第三個人則根本不當一回事。永遠不要把自己當作標準！而要伸出天線，設法弄清楚別人是怎麼想的。
一旦發現自己懷有負面或貶低的想法，就要朝著有建設性的方向刻意加以糾正。漸漸的，你就會找到最適合自己的方法，讓你跟別人的交往更有成效。剛開始是自覺的心念控制，隨著時間你就能加以內化。於是，你決定採取的態度就會成為你性格的一部分。你不妨回想一下自己是怎麼學會開車的。起初那是個很大的挑戰，開車時你得同時注意那麼多事，必須高度集中精神，才不會有所遺漏：換檔、打燈、踩離合器，還得留心路上的行人和其他車輛，也別忘了還有後照鏡！如今這一切都自然而然的進行，你對自己的駕駛能力有自信，望向後照鏡就只是例行公事。同樣的道理，你也應該讓下面這件事變成例行公事：在每次跟他人接觸時，至少注意到對方一個正面的特質，能注意到好幾個更好。這是建立關係的先決條件。就算此刻你覺得這件事很難徹底執行，但至少你會發現這件事是可行的。就算是丈母娘、脾氣暴躁的上司、吵鬧的鄰居和把汽車停在人行道上的人也都另有值得欣賞的特質。身為情報員，我們要設法找出這些特質。你的能力越強，能找到的就越多。

找不到正面特質，就讓自己成為值得信賴的人
如果你實在找不出對方的正面特質，那也不必勉強，可以視情況來做出反應。也許在你的生活圈裡有一些人是你無論如何都說不出好話的，原因可能在於過去。有時候某個人會讓我們想起另一個我們不喜歡的人，因此我們就不自覺的排斥這個剛認識的人。這就是人類大腦的運作方式：不管是好的經驗還是壞的經驗都會被一般化。原則上，這是有道理的。假如我們每天都得重新理解這個世界，那麼將會遠遠超出我們的能力，因此能夠仰賴過去的經驗是種恩賜。當你的反應過度激烈，就顯示出某件曾經發生在你身上的經驗被喚起了，連你的身體都感覺得到。你心中升起一股怒氣，心跳加速，感覺自己的臉漲紅了，心中湧起逃離的衝動。我們常常會有這種強烈的反應，因為當原始經驗發生在自己身上時，我們年紀還太小，無力自衛。然而，現在我們已經成年了，請提醒自己這一點，甚至可以大聲對自己說：「當年我才五歲，現在我三十歲了。」把事情相對化能夠帶給你轉圜的空間。你知道即使會碰觸到自己的痛處，但還是能夠設法解決問題。抱著這種態度，在某種意義上來說，等於是在心裡牽起童年時的自己，離開當年的情境。你不再是那個小孩，你有了一個高大強壯的夥伴，也就是你自己。還有誰比你自己更值得信賴？這種對自己充滿信賴的態度會對別人產生極大的吸引力。凡是信賴自己的人也會被周遭的人認為值得信賴：在他們身邊，我們感到安全。

執行任務的能力必須包含情緒控制。包括對本身情緒的軟弱之處有所自覺，並且學習在日常生活中加以掌控。
──摘自《情報心理學》第三冊

掌控自己的問題，寫一本屬於自己的成功日記
不需誇大事態。重要的是別把事情看成是針對你個人。如果在超市裡收銀員怪你沒把那瓶酒放穩，請你保持冷靜，就算嚇了一跳也不要害怕，因為這其實跟你沒有什麼關係，不要把這看成是針對你個人。而當朋友挖苦你：「為什麼你的電話老是占線？」這也跟你沒什麼關係，那是因為對方總是打不通電話而感到挫折。由自己決定要讓哪些事情影響你，以及不要讓哪些事情影響你。有問題的是對方，而且是他跟自己之間的問題，而不是跟你之間的問題。因此，為這些事而激動只會浪費時間跟精力。身為情報員，你要能綜觀全局，保持頭腦清醒。能夠掌控自己的問題，因為你對待自己跟你對待別人一樣好：肯定、尊重、寬容、體諒、溫柔。
如果你已經能夠做到這一點，那麼我衷心的恭喜你。這本來是件理所當然的事，對許多人來說卻必須努力一輩子。情報員尤其需要堅強的性格，因為他們得經常面對高低起伏的情緒和艱難的心理考驗。因此，對自己具有足夠的信賴十分重要。這是可以訓練的，藉由一再回想你對自己完全滿意的那些情境。寫一本《成功日記》能發揮很大的作用，把重點放在那些讓你感到自豪的光榮時刻。
「太棒了，我今天沒有讓上司對我予取予求。」
「太好了，我終於打電話給提娜了。」
「我跟母親的談話進行得心平氣和。」
值得推薦的是，每天睡前記下三到五件正面的經驗或事件，具體的寫在紙上，而不是只記在腦子裡。在睡眠當中，你勤勞的潛意識就會處理這些訊息，並將之整合進系統中。就算一開始你覺得自己的成功微不足道，但還是繼續記下去！你很快會發現不僅你的成功會增加，你對人生的看法也會改變，因為你看出在微不足道的事情裡藏著多少成就。如此一來，你看事情的視野擴展了！最晚在四個星期之後你就會明顯察覺……說不定到時候你不想停止記載，就算你根本不需要再這麼做。許多人經年累月記載這樣的《成功日記》，而情報員一年至少有兩個月要把自己的成功記錄下來。此外，根據研究顯示，人類的大腦在平均反覆了十到十五次之後，就會把新的過程儲存在大腦中屬於習慣的部位。

能力和專業性唯有透過不斷的訓練才能獲得，這有神經生理學上的原因。唯有重複練習或反覆從事一件事，才能在中樞神經系統建立行為模式的穩定切換，在這之後，這些行為模式就能在不假思索的情況下被自動喚出。
──摘自《情報心理學》第三冊